Il sogno dei ristoratori per combattere le sempre più inaffidabili recensioni pubblicate su TripAdvisor è quello di unirsi in una class action e far valere le proprie ragioni. Qualcuno ha già provato a mettere in atto qualcosa di simile: è successo a Vittorio Veneto (Tv) circa due anni fa quando dieci ristoratori della zona (associati Fipe), uniti dalla volontà di essere tolti dal portale del Gufo, si sono rivolti all’Ascom di loro competenza per chiedere aiuto. Il loro obiettivo è stato raggiunto soprattutto grazie all’impegno dell’associazione e alla tenacia e competenza di Antonella Secchi, direttore di Ascom Vittorio Veneto, che ormai dal 2011 si ritrova a dover sostenere i propri associati battagliando contro TripAdvisor.
Antonella Secchi
Direttore Secchi quale è il suo punto di vista sulla questione TripAdvisor?Credo che sia un portale dove compaiono a volte cose davvero inaudite. Di casi ne sto trattando a bizzeffe tra chi si lamenta per
recensioni false, chi lo fa perché il proprio locale non è segnalato nel modo corretto, chi perché il suo locale è aperto e invece è chiuso o
viceversa. Oltre al danno di commenti fasulli che rischiano di affossare il locale in questione c’è la beffa di
non poterli rimuovere facilmente”.
Ecco, uno dei punti principali è proprio questo forse: manca un contatto chiaro e diretto con TripAdvisor. Come mai?Il nodo della questione è proprio qui: bisogna avere un recapito esatto e affidabile del portale per ottenere ciò che si vuole. Spesso invece telefonate o mail vanno a vuoto perché non si sta cercando il referente giusto. Oppure si ricevono delle risposte che nulla hanno a che vedere con la richiesta fatta perché probabilmente rispondono seguendo dei format predefiniti che non hanno alcuna utilità.
Ha un esempio concreto?Potrei citarne tanti, ma quello che più fa arrabbiare è quando rispondono dicendo che “è stata seguita la corretta prassi” che significa molto poco.
Il caso dei dieci ristoratori finì positivamente, ci ha detto che altre situazioni analoghe sono di fatto all’ordine del giorno e che molte sono andate a buon fine. Come è stato possibile?Bisogna spendere molto del proprio tempo purtroppo. Oltre alla già citata questione della difficoltà nel trovare il contatto giusto, bisogna armarsi di pazienza e forza di volontà e darsi da fare fino a quando non si ottiene ciò che si vuole. Diciamo che per un caso possono anche trascorrere due giorni interi di lavoro e questo non è ammissibile.
I ristoratori da parte loro cosa possono fare?Si rivolgono a noi che cerchiamo di fornire tutto il supporto possibile. Una cosa però va sottolineata: noi trattiamo i casi di recensioni che sconfinano nella diffamazione, non quando sono relative a giudizi più tecnici. Un conto è scrivere che “il ristoratore è un evasore fiscale” e allora interveniamo, un altro scrivere che “il piatto è stato servito freddo” che può sì essere una cattiveria gratuita, ma che non può essere paragonata al commento di cui sopra.