Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi? Di’ la tua!

Con la diffusione dei social network e l’ingresso di internet nella vita quotidiana di tutti noi attraverso telefonini e tablet, la “web reputation” o reputazione online è diventata un parametro obbligato da tenere in considerazione per la gestione dell’immagine di un brand, di un’attività commerciale o di un’impresa di servizi. In effetti, è sotto gli occhi di tutti: le opinioni e i commenti negativi pubblicati da utenti anonimi su internet possono danneggiare la popolarità di un’azienda, così come quelli positivi possono imprimere un’impennata negli affari.



Ecco perché oggi tutti parlano sempre di più della web reputation, anche nel settore dell’ospitalità e della ristorazione. Si moltiplicano per i consumatori (potenziali recensori) le proposte da parte di diverse realtà, da Groupon a TripAdvisor, che cercano di incentivare i commenti e le valutazioni. Tutto questo ha inevitabilmente cambiato il rapporto delle aziende con la propria clientela. Le guide ormai non contano quasi più nulla, relegate spesso a strumenti autoreferenziali per “addetti ai lavori”.

La posizione di Italia a Tavola è sempre stata quella della trasparenza e della lotta all'anonimato. Negli ultimi anni ci siamo battuti non per ostacolare le valutazioni e l'espressione dei commenti in rete, ma per portare all'attenzione dell'opinione pubblica tutte le conseguenze negative che ha prodotto il sistema delle recensioni anonime. Abbiamo inoltre più volte presentato proposte concrete per limitare le occasioni di diffamazione, ricatto o truffa, o la pubblicazione di recensioni false o a pagamento.

Nel momento in cui anche alcuni sindacati di categoria si stanno attivando con iniziative volte a tutelare il lavoro delle imprese del settore nella “giungla” delle recensioni online, è importante e utile cercare di capire quanto investono le aziende, quali canali di comunicazione e quali strumenti utilizzano per fare promozione, se ricorrono a sistemi di fidelizzazione, quanto peso attribuiscono alle recensioni online e come vengono gestite.

Per capire la vera situazione del mercato e come si stanno muovendo le aziende dell’Horeca in relazione al tema della web reputation, Italia a Tavola propone quindi il sondaggio (destinato ai soli operatori, da compilare in forma anonima) dal titolo “Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi?”.

Partecipando all’indagine ogni ristoratore o albergatore riceverà, grazie ad Italia a Tavola, un ingresso omaggio per il Forum Retail, l’evento ideato e sviluppato dall’Istituto Internazionale di Ricerca, che si terrà presso Milano Atahotel Expo Fiera il 29 novembre (dalle 8.30 alle 17.15) e il 30 novembre (dalle 8.30 alle 16.00).

I risultati del sondaggio verranno resi pubblici il 30 novembre durante il Forum Retail.

Per partecipare utilizza il form qui sotto oppure CLICCA QUI.