Email, e-commerce e social. Con il Covid si apre la nuova era dei ristoratori digitali

Convenzionalmente, ma a ragion veduta essendoci dati documentali e cronaca dell’epoca a conforto, si fa datare la nascita della cosiddetta era digitale all’oramai lontano 1996, quando ancora si era nel XX secolo, ancora c’erano le lirette. Pertanto, nell’imminente 2021, che scaccia l’annus horribils 2020 ma che con ragionevole pessimistica certezza non sarà annus mirabilis, siamo al quarto di secolo dell’era digitale. Cosa sta comportando questa tragica pandemia? Sta catalizzando i passi venturi dell’era digitale e sta trainando anche i riottosi verso l’abbattimento della barriera della soggezione. Siamo tutti connessi, oramai.

Più tecnologia per tutti (o quasi)
Il lockdown della scorsa primavera e le zone policrome (arancione, gialla, rossa) di questo nefasto autunno spingono ulteriormente noi tutti a voler capire come usare al meglio le tecnologie digitali. Contestualmente, nel fare ciò, ci si attende che tutti gli altri facciano altrettanto, onde acquisire situazione di simmetria nelle relazioni. Le interazioni online vissute come la tranquilla normalità della vita quotidiana.

Pensiamoci bene: la catalizzazione verso la connessione digitale comporta divaricazione ulteriore tra il mondo degli atomi ed il mondo dei bit. Tutto quanto può essere dematerializzato sta di fatto avviandosi a non assumere tangibilità. Tutto quanto non è assolutamente possibile, neanche immaginabile, che venga dematerializzato, assume attrattività di consumo/fruizione, in funzione del valore aggiunto che arreca alla qualità del vivere.

La filiera (burocratica) si dematerializza
Due semplici esempi. La “lettera”. Sì, l’epistola: foglio, busta, francobollo. Trapassato remoto: niente carta, niente inchiostro. Solo bit e la chiamiamo e-mail e ne mandiamo/riceviamo decine al giorno. Proveremmo mai a dematerializzare un prosciutto? Assolutamente no. Eppure intorno al prosciutto che dal prosciuttificio, ma prima ancora dalla porcilaia, arriva nella cucina di casa oppure nella cucina del ristorante, se ne sono bene avute di dematerializzazioni: i documenti sanitari per Asl ed altri organi ispettivi, la fattura (non a caso è vigente la fattura elettronica), i documenti di trasporto ed anche il foglietto illustrativo a beneficio del consumatore finale che non è più cartaceo ma è un Qr code.

Questa dematerializzazione dei rapporti incide sensibilmente sul cambiamento della relazione e della comunicazione tra i clienti del ristorante ed il ristoratore. Questa svolta digitale dei clienti impone al ristoratore un cambio di prospettiva nel suo agire verso tutti gli stakeholders e di conseguenza nel radicale rinnovamento della sua attività.

Analizziamo due elementi salienti che concorrono al necessario cambio di prospettiva.

E-commerce
Suvvia, alzi la mano chi negli ultimi 80 giorni (cioè dalla fine dell’estate) non ha effettuato almeno un acquisto su uno shop online e fruendo pertanto di piattaforma e tecnologia e-commerce, modalità di pagamento e di consegna a domicilio incluse.
Il ristoratore non potrà prescindere dall’e-commerce B2B allorquando saprà e vorrà imparare a fare acquisti ed approvvigionamenti in rete, massimizzando i bit e minimizzando gli atomi, innescando così una supply chain efficace ed efficiente che pone ai margini i gangli inutili e nocivi dell’intermediazione e abilita rapporti diretti con gli anelli a monte, i produttori/fornitori piuttosto che fornitori che acquistano e/o rappresentano produttori. Minori costi garantiti.

Attenzione, però. Il ristoratore nuovo, al governo del ristorante nuovo, non potrà prescindere neanche dall’e-commerce B2C, ovvero divenire esso stesso shop online, con adeguata sottesa piattaforma di e-commerce, abilitando perciò una clientela potenzialmente sconfinata ad acquisti di beni in offering che vadano ben oltre la delivery così come oggi si sta cominciando ad intendere e timidamente ad attuare. Un ristorante che è anche shop, che è anche cooking school e tanto ancora in ambito di edutainment. Maggiori ricavi garantiti.

Touchpoint
Almeno tre touchpoint nello scenario digitale per potenziare l’engagement:

• e-mail, con essa intendendo anche la newsletter,
• messaggistica sui social media
• app proprietaria

L’utilizzo sapiente, giammai improvvisato e non preventivamente studiato e progettato, di questi tre touchpoint funge da base alla customer experience digitale. Una customer experience diversa dal passato proprio perché include, fino a farla divenire prevalente, la componente delle relazioni in rete. Ricordiamo quel proverbio arabo così calzante nella situazione attuale: “Abbiamo due orecchie ed una bocca, ergo dobbiamo ascoltare il doppio che parlare”. Ma sovente accade che si predispongano gli strumenti atti all’ascolto, pensiamo alla presenza sui social, che nascono per essere interattivi e quindi per agevolare ascolto, e poi non si utilizzano o, peggio ancora, si utilizzano talmente male che diventano autogoal.

Eccoci nell'era nuova del digital engagement
Siamo nell’era nuova del digital engagement: piaccia o non piaccia è così, e si tratta di fare di necessità virtù. La qualità dell’esperienza offerta dal ristoratore viene percepita, e pertanto valutata e raccontata e diffusa, cme insieme “seamless” (senza soluzione di continuità) di qualità dei piatti giunti a tavola e di qualità dei servizi erogati a contorno, anche ben prima e ben dopo che si sia entrati nel locale; anzi, posto che nel locale ci si sia andati.

Dell’imminente anno, si diceva in apertura e qui si ribadisce, coltiviamo la ragionevole certezza che non sarà anno “facile” e né tantomeno “ruggente”. Va già bene che sia meno peggio di questo orribile 2020. Ne siamo consapevoli e pertanto assumiamo per certo che si tratterà di governare il ristorante secondo andamento “stop and go” che non è proprio il massimo che noi tutti vorremmo. A maggior ragione, in questo “stop and go” il “digital engagement” diviene strategico.
 
L’attenzione allo spreco sta diventando patrimonio comune e condiviso, ce ne rallegriamo. E si dà per sottinteso che di spreco alimentare trattasi. Ecco, ci sia qui consentito fare attenzione su spreco altro: lo spreco delle informazioni di cui il ristoratore viene in possesso gratuitamente e che scaraventa in pattumiera senza esitazione alcuna. Errore grave di cui si dorrà tardi. Acquisire, integrare e condividere le informazioni sui clienti, ma anche sugli altri stakeholders, abilita dinamiche di relazione coerenti e, se ben equipaggiati all’occorrenza, anche più creative e complete.

Ed è il digital engagement lo strumento mediante il quale il ristoratore nuovo si predispone affinché la sua proposta complessiva, la sua valenza identitaria sul nuovo mercato, contenga quel valore aggiunto che è criterio di scelta da parte del cliente nuovo.