Partiamo da una constatazione tanto amara, triste e dolorosa quanto veritiera: possiamo anche illuderci di stare già vivendo l’era post-Covid. Ma, ahinoi, così non è! Quella che stiamo vivendo in questo autunno che va verso l’inverno ’21 è l’era del Covid perdurante, con il quale dovremo convivere ancora per un po’ di tempo. E siccome abbiamo dei desideri, è naturale che l’anelito sia “vivere” e “vivere bene” piuttosto che sopravvivere. È naturale che non vogliamo perdere il nostro diritto alla convivialità e quindi il nostro diritto al mangiare bene ed al bere bene stando in compagnia.
A fronte di questo diritto di "vivere bene", diventa cruciale per il ristoratore, una sorta di responsabilità sociale, cercare di soddisfare, per la sua parte, proprio questo diritto del cliente.
Insomma, c’è un dovere sociale al servizio di un diritto sociale. Un dovere sociale che non può però prescindere dalla remunerazione dell’attività svolta. Una conduzione d’impresa (e il ristorante o il bar sono un'impresa) che non potrà più essere assimilabile alla piccola bottega di una volta, all’osteria con l’immagine dell’oste con la matita poggiata sull’orecchio e con andirivieni di clienti e fornitori senza l’obbligatorio corredo documentale, senza l’obbligatorietà delle rigorose norme igieniche.
L'IMPORTANZA DI USARE LE NUOVE TECNOLOGIE
Preso atto di tutto ciò, il ristoratore non deve mai dimenticare che anche lui (e ci mancherebbe altro) è soggetto di diritto e che, legittimamente, è nel suo diritto trarre soddisfazioni dalla sua attività. E qui possiamo fare i conti con un fattore chiave: l’utilizzo sapiente delle nuove tecnologie, senza alcuna soggezione ed anche senza dilettantismi. Un utilizzo che deve prevedere, ed è qui il sostanziale valore aggiunto, l’integrazione e la gestione più efficace delle diverse fasi di lavorazione e dei diversi flussi aziendali. Ovviamente per rendere remerativa l'impresa.
Sul mercato ci sono molti strumenti software utili all’attività del ristoratore. E tanti sono di innegabile funzionalità. Sono utili, agevolano davvero il lavoro del ristoratore. Tra fruirne e non fruirne, senza dubbio sarà tanto meglio fruirne. La questione è che spesso si tratta di programmi od App che si occupano di singole attività (il menu, la prenotazione, la contabilità, ecc) che non sono sempre integrabili.
Proviamo quindi a immaginare il progetto di unico strumento software che aggreghi le varie funzioni aziendali e che sia “aperto” alla rete. E lo facciamo affrontando i vari momenti del lavoro in cui l'informatica dà davvero una mano.
CICLO ATTIVO E CICLO PASSIVO NEL SETTORE PRODUTTIVO
Partiamo da una considerazione base. In tutto il mondo produttivo, e quindi anche nella ristorazione, ci sono due cicli fondamentali:
- il ciclo attivo
- il ciclo passivo
Ci sono attività complesse, che generano documenti, e quindi dati ed informazioni che coinvolgono tutte le funzioni aziendali, sia di linea che di staff. Inoltre si creano relazioni all’esterno, in prima battuta con fornitori e clienti. Poter controllare e “governare” in un unico sistema informativo l’automazione dei due cicli (attivo e passivo) innesca un volano virtuoso grazie al quale si ottiene un risparmio di risorse e più efficienza.
Immaginando questo lavoro in un ristorante o in bar, è evidente che si può gestire meglio l’impresa se tutto quanto non è “materia insostituibile” (e che garantisce la squisitezza dei cibi e delle bevande) diviene “bit”, passa al mondo digitale e e le carte e le scartoffie vengono dematerializzate..
Grazie all’informatica “utile”, il ristoratore può in pratica liberarsi da operazioni di routine (burocratiche) e può dedicarsi maggiormente all’attività più creativa (in cucina) e allo sviluppo dell’azienda. Cosa più che mai indispensabile in questi tempi di crisi.
Una volta condivisa l’idea che vanno integrate tutte le attività aziendali, sia interne che esterne, è quindi necessario esaminare come porre sotto un unico sistema informativo il governo dell’azienda. Se prima della pandemia poteva sembrare complicato avere un approccio di questo tipo, adesso questo non solo è più facile (ci sono stati mesi in cui in tanti hanno sperimentato app e sistemi vari) ma è addirittura obbligatorio se si vuole avere dei vantaggi dalle disposizioni contenute nei recenti DPCM.
ARCHIVIO DIGITALE DEI DATI ANAGRAFICI DEI CLIENTI
Pensiamo ad alcune opportunità (obblighi). Il primo è ad esempio la costruzione e la gestione dell’archivio con i dati anagrafici dei clienti. Buona parte dei ristoratori si è sottratta all’obbligo, buona parte lo ha fatto malvolentieri e solo una minima parte ha colto questa grande opportunità! Ma si ha idea della preziosità di queste informazioni? Probabilmente ancora non se ne ha idea precisa. Ancora si ascolta la frase velleitaria: “io i miei clienti li conosco ad uno ad uno!”. Eppure qui si tratta di prendere i dati anagrafici significativi: email e numero di cellulare! Un'opportunità enorme per restare in collegamento col cliente per potergli mandare poi proposte od inviti. L'unico modo per rimanere legato con il cliente e non passare attraverso la mediazione di altri portali (tipo The Fork) che vorrebbero spogliare il ristorante di questo valore aggiunto incalcolabile.
IL CONTO COME PARTE DI UN SISTEMA INFORMATIVO INTEGRATO
E che del dire del successivo passaggio, al termine del pranzo o della cena, quando c’è da porgere al cliente il conto? Qui gli intrecci sono molteplici ed ancora più si comprende quanto sia utile e necessario un sistema informativo integrato. Analizziamo attentamente questa attività.
Presentare il conto significa:
a) evidenziare quanto è stato ordinato
b) calcolare l’importo di quanto dovuto
La fase a) ha a sua volta un molteplice impatto:
a1) arricchire l’anagrafica cliente con le informazioni di quanto ha consumato, associando ad ogni cliente abitudini/gusti/allergie/preferenze;
a2) aggiornare in tempo reale cambusa e cantina innescando eventuali ordini a fornitori (ciclo passivo) per referenze giunte al livello di riordino, prima di andare in sottoscorta.
E ci sono altri approfondimenti per ciascuna delle due sottofasi.
a1-2) Come è stato presentato al cliente il menu? A parte l’utilizzo di moderni menu cartacei igienizzabili, ed evitando di far girare tablet ancor meno sanificabili, l’uso più frequente è di Qrcode o app consultabili sullo smartphone. E in molti casi è possibile che il cliente, a questo punto è anche probabile, ed auspicabile, conoscesse il menu già prima di varcare la fatidica soglia del ristorante (quella con l’igienizzante all’ingresso, con l’addetto al termoscanner che fa anche diligentemente compilare il modulo anagrafica!). Come dire, la comanda potrebbe giungere in cucina ben prima che il cliente sia entrato in sala. Grazie al software la cucina può avere per tempo un’idea precisa di quando lavorare i singoli piatti...
a2-2) Le comande fanno da starter alle movimentazioni di magazzino, innescano un alert per impostare i riordini quando se ne ravvisa l’esigenza secondo algoritmo impostato. Ma il sistema è utile anche al contrario. Permette di segnalare l’assenza di prodotti o bevande, escludendoli in tempo reale dai menu. Ciò che conta è gestire meglio dispensa e cantina, con azioni commerciali tempestive per reintegrare o estinguere le presenze in magazzino: decidere di non avere più quei prodotti.
COSTRUIRE UN SOFTWARE GESTIONALE CHE MONITORA L'INTERO CICLO PRODUTTIVO
Tonando alla fase b) questa riguarda invece i flussi di cassa, i rapporti con la banca, inclusi eventuali operazioni di tesoreria, rapporti con carte di credito ed altri sistemi di pagamento. Come dire che, prima di procedere oltre ed approfondire altri aspetti non secondari della gestione caratteristica del ristorante, possiamo ribadire che già da queste fasi è facile capire come si va costruendo un software gestionale che tiene insieme i flussi propri del ciclo attivo (quando vendo ed incasso) e quelli propri del ciclo passivo (quando compro e pago). Siamo solo all’inizio, ma la base solida è questa.
A monte del ciclo attivo (quando vendo e incasso) c’è peraltro tutta l’azione delicatissima della gestione e dell’accoglienza delle prenotazioni. Un lavoro che è per sua natura multicanale e prevede relazioni con l’esterno attraverso un sito web, social, app, email, telefono, terze parti, WhatsApp, ecc.
Ma prenotazioni di cosa? Si pensa subito alla prenotazione del “tavolo”, con dichiarazione del numero dei commensali e dell’orario. Va bene, ma davvero non c’è altro? A parte lo scegliere proprio la posizione del tavolo (che fa la differenza), si può prenotare il meno e il vino, per non parlare del servizio di delivery, del take away e di altro ancora.
E qual è anche in questo caso la pietra angolare? Sempre la “persona”, il cliente che, quale sia il canale adottato, ha deciso di prenotare uno o più servizi.
Anche le prenotazioni richiedono quindi un software gestionale, possibilmente collegato agli altri.
Prendiamo il caso della prenotazione più comune: un tavolo. Abbiamo il nome del cliente che prenota e se la sua anagrafica è già in archivio, da essa desumiamo cosa ha ordinato e consumato le volte precedenti, quali eventuali allergie e ben altro, scontrino medio incluso. A fronte di ciò scattano, stante la professionalità della sala e un loro rapporto efficace con il software, la possibilità di personalizzare il servizio. Un vero e proprio taglio sartoriale che permetto di ricordare quanto gradirono nella visita precedente, avere memoria di eventuali allergie, conoscere la tipologia di vini preferiti e così via, con il solo limite della fantasia. Ovviamente questa esperienza corrente contribuisce ad arricchire ulteriormente il patrimonio informativo sul cliente e pertanto il servizio nel tempo non potrà che migliorare.
UN SISTEMA PER VERIFICARE LE PRESTAZIONI DEL PERSONALE
Abbiamo fatto cenno al personale di sala. Si è mai pensato che lo stesso software al quale accede il personale di sala costituirà anche lo strumento mediante il quale valutare le loro performance e regolamentare così un sistema premiante ad personam? Certo, quando si pensa al gestionale per i dipendenti si pensa ad un tool che “faccia le paghe”. Probabilmente, ed il paradosso faccia riflettere, proprio l’aspetto procedurale di “paghe e contributi” può essere delegato al consulente di fiducia, vista la totalità della componente di mero calcolo funzione di contrattualistica e di norme vigenti. Ma la gestione del personale, sia di sala che di cucina, va ben oltre l’atto dovuto e normato di “paghe e contributi”. Si tratta di affrontare il tema della “performance evaluation” (valutazione delle prestazioni) in termini di gradimento del cliente e di contributo al risultato complessivo aziendale.
INTERCONNESSIONI AZIENDALI
Siamo qui siamo vicini alla definizione complessiva dello scenario in cui il software gestionale agisce con le sue connessioni aziendali e le sue interconnessioni interaziendali.
A questo punto è chiaro perché diciamo che Il software gestionale, uno ed uno solo, governa le due macro attività del ristorante: ciclo attivo (vendo ed incasso) e ciclo passivo (compro e pago).
Decliniamo al participio passato:
VENDUTO
INCASSATO
ACQUISTATO
PAGATO
Ecco, detta così l’idea è forse più chiara e si può più facilmente trasformare nella formula
INCASSATO/PAGATO > 1
Da manuale si tratta di lavorare perché il rapporto fra ricavi e costi sia almeno maggiore di 1
R/C > 1
Le quattro azioni fondamentali prima ricordate (vendere, incassare, acquistare e pagare) prevedono naturalmente rapporti con soggetti esterni all’azienda: il cliente che mi paga, la banca o chi per essa che incassa e trasferisce sul mio conto, il fornitore che riceve il mio ordine e la mia banca che paga sulla sua banca l’importo dovuto.
IL SERVIZIO MIGLIORA
E così come è in declino l’utilizzo del cash (con la sostituzione dei contanti con le carte di credito) così è in declino il supporto cartaceo e la burocrazia per quanto riguarda i documenti. Pensiamo solo alle fatture elettroniche che nonostante mille resistenze si sono imposte e sembrano funzionare. Era ora! Tutto è più veloce e certamente è tutto a vantaggio dell’ambiente e quindi coerente alla green economy.
Il software gestionale, in grado di accogliere in modalità multicanale le prenotazioni e di agevolare la sala nell’erogare il migliore servizio possibile, personalizzato sulle caratteristiche ed i desideri del cliente così come desumibile dall’anagrafica, sta divenendo quindi un Big Data che può determinare il futuro di un pubblico esercizio.
IL SOFTWARE GESTIONALE RENDE PIU' EFFICIENTE OGNI ASPETTO
Facciamo un’ulteriore diligente prova per vedere se manca qualcosa alla disamina delle attività del ristorante. Riesaminiamo l’azienda non più per cicli (attivo e passivo) e non più per tipologia di prenotazione, bensì secondo la chiave di lettura linea/staff. Serve a capire se abbiamo dimenticato qualcosa che invece il nostro software gestionale (uno ed uno solo) deve saper fare. Insomma, quasi una check list.
Linea Produzione. Per produrre devo avere tutto quanto, ingredienti e cose simili, e va lavorato in cucina. Già, un momento: la cucina! Quelle belle (e costose cucine)! Il software che mi allerti sulla manutenzione delle apparecchiature e degli impianti. Manutenzione che può essere preventiva e programmata. Il software che abbia capitolato delle ricette per una continua taratura, vera e non per dire “lo faccio anche io e so come si fa”, del food cost. Il software che controlli i tempi di esecuzione degli esiti di cucina. Il software per cuocere alimenti diversi nello stesso forno. Il software per gestire le celle frigorifere o gli abbattitori.
Linea Vendita. L’approntamento quotidiano del menu. Menu adattativo in funzione dei gradimenti, delle giacenze di magazzino, delle occasioni di acquisto giornaliero, di eventi contingenti. La formazione mediante brevi tutorial al personale di sala. La gestione delle comande. La costruzione continua del Big Data (anagrafica clienti).
Staff Amministrazione & Finanza. La gestione complessiva ed articolata della risorsa “denaro”. Gli incassi ed i pagamenti, eventuale tesoreria. Rapporti con le banche e con le entità poste alla riscossione dei tributi.
Staff Personale. La gestione complessiva dei collaboratori: fissi in organico, saltuari, consulenti. Non solo (e non tanto) i dovuti adempimenti per compensi lordi e netti, ma per valutazione delle prestazioni ed attivazione di schemi incentivanti e premianti.
Staff Organizzazione. Dagli acquisti, ogni genere di acquisto, all’economato. Ma anche (anche?!?, soprattutto!!!!) la gestione degli interlocutori in rete. La stampa, i blogger, gli influencer e tutti quei soggetti che si sentono nel diritto (legittimo) di esternare loro opinioni. Insomma, la figura del social media manager.
WEB REPUTATION
Ecco, proprio in questo ultimo tassello individuiamo il lato scoperto (fino ad ora) del software. Un software in grado di intercettare la “reputation” del ristorante in rete, ma anche in grado di fare scouting per occasioni di acquisto, di comparazione fornitori, di partecipazione e/o costruzione di eventi, di business intelligence, di minacce incombenti e di opportunità emergenti.
Fermi restano i tre pilastri che innovano profondamente la funzione stessa dell’Information & Communication Technology (I&CT) e tanto concorrono a renderla indispensabile nella ristorazione:
AI (Artificial Intelligence)
Blockchain (tracciabilità e certificazione delle transazioni)
IoT (Internet of Things)
Questi tre pilastri tanto più e tanto meglio sanno aiutare il ristoratore nella conduzione abile ed efficace della sua azienda, quanto più sono innervati alla base nel software gestionale (uno ed uno solo). Software gestionale che a sua volta sa raccontare immediatamente evidenze ed evenienze mediante quello strumento indispensabile che è il dashboard: il cruscotto. Ci azzarderemmo a guidare la nostra auto se non ci fosse il cruscotto o se esso non fosse affidabile? Tutti a rispondere “no, certo che no”. Controcorrente: “sì, solo se il tragitto da compiere è di... 56 metri!”.
Ecco, insomma, del cruscotto non possiamo fare a meno per guidare in sicurezza. Il che vuol dire, in questo preciso momento storico, avere la possibilità di decidere e scegliere un “software gestionale integrato” utile, efficiente e di cui non possiamo fare a meno. E decidere è un “diritto” dell’imprenditore ma, ricordiamocelo, è anche un suo “dovere”. Ed a proposito della delicata responsabilità sociale del ristoratore a cui si è fatto cenno, questo diritto-dovere di decidere diviene questione cruciale.