La tecnologia può aiutare l'albergatore a ridurre gli sprechi energetici e idrici negli hotel. Si può inoltre anche persuadere in maniera suadente l'ospite, con comportamento assertivo (né autoritario, né remissivo), che alcuni comportamenti, assurti a ragionevoli regole, sono necessariamente da tenersi in un albergo. Ma cosa si può fare per eliminare quella che, secondo un sondaggio di jetcost.it (motore di ricerca di voli e hotel) è la pratica più diffusa tra i peggiori 14 comportamenti tenuti dagli ospiti negli alberghi, ovvero riempirsi il buffet fino all'orlo e poi non mangiare tutto?
Buffet e spreco di cibo, che fare?
Al netto del periodo pandemico, laddove i comportamenti furono cagionati da restrizioni imposte dalla straordinarietà della situazione sanitaria, è oramai prassi consolidatasi negli ultimi decenni che la prima colazione viene erogata con servizio a buffet.
Erogare un eccellente servizio di prima colazione è essenziale ai fini della reputazione complessiva che il cliente si fa dell’albergo che lo ospita.
Dare il meglio, appagare occhio e palato innanzitutto è fondamentale.
Che ricordo serbiamo di piccola sala (nel sottoscala) disadorna, poco illuminata, due brocche di improbabili spremute di agrumi, bicchieri di carta, cornetti industriali e non inebriante profumo di caffè nero bollente?! Vuoi mettere, sala ampia, luminosa, buffet dovizioso e ben allestito, spazio per il salato e goloso spazio per il dolce? Tuttavia, la percezione che hanno alcuni clienti del breakfast è non tanto di viatico salutistico ed edonistico alla giornata, bensì di occasione “All You Can Eat”!
E vai a riempire piatti con salumi e formaggi (che è il normale modo in cui quotidianamente costoro fanno colazione a casa loro!), e poi frutta e poi un cornetto, ma facciamo due (two is better than one) e poi al dispenser delle bevande calde, la cioccolata, il cappuccino, poi ripasso per il caffè espresso, perché senza caffè mica posso dire che la giornata comincia!!!
Andrebbe tutto bene; sì, andrebbe tutto bene se per davvero lungo quella linea sottile che unisce il bisogno al desiderio il cliente si vede soddisfatti i suoi bisogni ed esauditi i suoi desideri del mattino, mangiando di gusto quanto si è messo nel piatto e sorseggiando di gusto i liquidi che si è portato a tavola. E invece non è così! Dopo la voracità dei primi bocconi, si lascia tanta roba nel piatto, elogio tremendo dell’insensatezza dello spreco, ci si alza da tavola e senza rimorso alcuno . . . tanto è tutto pagato!!!
Buffet e spreco di cibo: si torni a servire la colazione al tavolo
Non va bene.Torniamo al “noi” che soppianta l’io. Non va bene che, con la tempesta perfetta che arriva nell’imminente autunno, con strascico di pandemia, guerra (anzi, guerre), caro bollette, inflazione galoppante, si bruci valore in modalità dissennata frutto di maleducazione. Come ovviare?
Laddove poco possono moral suasion e tecnologia, sovviene il ricordo del tempo che fu: la prima colazione servita al tavolo. Personale di sala che prende comanda e che porta in tavola quanto richiesto. Altamente improbabile che a fronte di comanda il cliente dica . . . due cornetti, sette fette di prosciutto, tre bocconcini di mozzarella, cinque arance, thè, caffè, cioccolata e poi ancora un caffè . . . !Ma qui l’obiezione potrebbe farla l’albergatore che è portato a ragionare così: . . . lo spreco di cibo mi costa meno della manodopera . . . Quanta miopia in questa affermazione. È affermazione dettata dal conto economico del breve e non dalla vision di termine medio dell’impresa.
Innanzitutto, non è manodopera bensì "mentedopera"! Neologismo scherzoso? Niente affatto! Il cameriere "mentedopera" sa fare cross selling (vendita di prodotti o servizi aggiuntivi correlati al prodotto acquistato dal cliente) e sa anticipare le proposte del cuoco per cena, invogliando il cliente ad esserci. Il cameriere mentedopera ricorda qualche preferenza particolare del cliente ed esaudisce il desiderio ancor prima della formulazione, destando quella sensazione di benessere, quella coccola ricevuta, quell’effetto bambagia che genera motivazione di ritorno e di fidelizzazione.
Bisogna prendere le giuste decisioni in base alle informazioni ricevute
La tecnologia è ovunque. Nella prima parte del nostro articolo ci si è riferiti soprattutto a dispositivi hardware che connessi in rete divengono quella IoT, Internet of Things di cui opportunamente si parla. L’hotel automation oggi non può prescindere da IoT ed è normale che sia così.
Ma non dimentichiamo quella tecnologia abilitante, software in rete, che sa far diventare oro quei dati che il cliente ci fornisce a partire dal momento del check-in e poi via via, inconsapevolmente (ma mai dolosamente) durante tutto il suo soggiorno, fino al check-out.
È la Big Data Analysis. Se non si è in grado di conseguire informazione dal dato, conoscenza dall’informazione, decisioni dalla conoscenza, e poi in coerenza attuare le decisioni secondo una strategia ed una vision ben chiare e ben rese note ai proprio collaboratori . . . saremo forse stati valenti albergatori nei primi due decenni di questo corrente secolo, ma in futuro?!?!?!