Chi continua a parlare di soddisfazione dell’ospite penso veda solo una parte della grande complessità di attenzioni e aspettative di cui gli ospiti sono sempre più alla ricerca. Se debbo pensare al mondo degli hotel di lusso, vedo che in ogni angolo del mondo si sono aperte strutture meravigliose curate in ogni minimo dettaglio architettonico e tecnologico. Molti si dotano sin dall’apertura di gruppi di collaboratori dedicati a generare emozioni e momenti unici per gli ospiti.
La domanda che ci dobbiamo porre è se questi aspetti rappresentino oggi il vero valore aggiunto di un hotel. Per quanto mi riguarda questo aspetto, è la base e il punto di partenza del viaggio per gli ospiti. Quello che fa sempre più la differenza è oggi rappresentato dall’esperienza che vivono all’interno dell’hotel e della destinazione.
La capacità del personale di conoscere ed esaudire le necessità e aspettative degli ospiti come persone rappresenta il vero lusso
Essere empatici con gli ospiti come persone rappresenta il vero lusso
La capacità del personale di entrare in empatia con gli ospiti, conoscere ed esaudire le loro necessità e aspettative come persone rappresenta oggi il vero lusso. Lasciare in loro un ricordo, un emozione, un sentimento è il vero e ultimo scopo. In questo percorso si condividono e trasmettono valori aziendali come passione, personalità, lavoro di squadra, creatività e, in un mondo in cui le persone sono sempre più attente ai sentimenti e alle emozioni, i nostri ospiti non sono da meno.
È importante che il personale sappia rendere speciale il soggiorno speciale
A questo si aggiunge il fatto che l’esperienza inizia sempre più spesso prima dell'arrivo in albergo e continua dopo la partenza. Questo necessita di grande attenzione e di capacità da parte del personale di capire cosa può rendere il soggiorno speciale. Studiare i loro profili sui social media e preparare il loro arrivo in albergo recependo quelle che sono i loro interessi. Farli sentire coccolati sin dal primo momento in cui entrano in albergo sino alla loro partenza. Dobbiamo essere consistenti in quello che facciamo e rispecchiare ed esaudire le aspettative che abbiamo generato negli ospiti.
Non ci si può improvvisare
Tutto questo non nasce improvvisamente e casualmente. Bensì necessità di un grande investimento di energie, tempo e denaro. Si debbono scegliere collaboratori che condividano la stessa visione, missione e gli stessi valori. Che hanno nel loro dna la passione, la curiosità e volontà di dedicarsi agli altri sia che siano ospiti sia colleghi. Una volta trovate queste persone, queste vanno seguite, vanno valorizzate, vanno ascoltate e supportate nei momenti di difficoltà e nelle criticità che inevitabilmente si troveranno ad affrontare. È un percorso impegnativo e che non possiamo evitare se il nostro obiettivo è quello di eccellere e parlare di lusso…il lusso vero!