Federalberghi: Basta recensioni anonime Ciascuno responsabile di ciò che scrive

Alessandro Nucara, direttore generale Federalberghi, ha appena concluso la propria giornata di lavoro alla Bit, Borsa internazionale del Turismo, a Milano, quando ci risponde al telefono per “fermare l’anonimato”.

«Anche il settore alberghiero - ha detto - vede con grande sospetto il sistema dei portali come Tripadvisor, nuove piattaforme che ci preoccupano molto».



Come è andata la prima giornata in fiera?
La Bit non è più quella di una volta, stiamo a vedere. Oggi era la giornata aperta al pubblico, vedremo nei prossimi giorni.

Ospitalità, accoglienza, internet e recensioni sui portali... Dov’è il problema principale?
Chi lavora nel settore alberghiero deve sempre dare massima attenzione al parere del cliente, ma la preoccupazione per quella parte di mercato che sfugge alla validazione è crescente. Quale che sia la modalità, il mercato è inquinato dalle recensioni anonime e molto spesso fasulle. Si leggono recensioni che non esibiscono alcuna conferma del fatto che chi le scriva abbia realmente soggiornato in quella struttura o mangiato in quel locale. Una vera fiera delle castronerie. Ognuno può scrivere quel che vuole e nessuno se ne rende davvero conto, e a volte c’è malizia, questo è appurato.

C’è davvero un mercato delle recensioni?
C’è chi compra recensioni favorevoli alla propria attività e chi le compra per danneggiare un concorrente, ed è anche peggio. C’è chi ricatta, minacciando recensioni negative se non otterrà sconti e infine ex collaboratori o fornitori insoddisfatti che si vendicano scrivendo cattive opinioni, tra falsi negativi e falsi positivi i numeri sono comunque impressionanti. È calcolato che oltre un quarto delle recensioni sono completamente inventate.

C’è un modo per riportare la barra al centro della libera concorrenza basata davvero sulle opinioni dei clienti?
Veda, non posso certo dire di essere un amico del portale di prenotazioni “Booking”, ma loro, almeno, consentono di recensire una struttura solo a chi effettivamente l’ha utilizzata. Un metodo che utilizza anche Expedia, un grado di affidabilità di gran lunga superiore a Tripadvisor che non pone alcuno sbarramento alla pubblicazione di una recensione. Il tema del controllo, della responsabilità di ciò che si scrive e dell’anonimato, sono i punti cruciali da cui partire. La posizione di Federalberghi è che chi esprime un’opinione debba assumersene la responsabilità, non deve poter bastare un “nickname” per sparare giudizi a casaccio e non sottostare ai controlli, perché se sei obbligato a mettere nome e cognome, ci pensi due volte.

Ma le critiche sono anche legittime.
Senza dubbio, a tutti può capitare di acquistare un servizio ed esserne insoddisfatti, magari per il prezzo eccessivo. Ma solitamente lo commentiamo con gli amici davanti a un caffè dicendo cose tipo “In quell’albergo sono davvero dei ladri...”, ma se questo commento lo pubblichiamo sul web e lo consegniamo a milioni di persone, allora cambia tutto. In quel caso dovrebbe essere obbligatorio rendere riconoscibile la fonte della critica. Serve un po’ di sana pedagogia. Dotare le piattaforme di strumenti di controllo e responsabilità. Ma il modello di business di quelle piattaforme è basato sulla quantità di click e quindi non c’è interesse ad introdurre barriere.



Tripadvsor si è messa anche a vendere servizi, lo trova corretto?
Abbiamo segnalato il problema alla autorità Antitrust che ha multato di 450mila euro la piattaforma, anche se come multinazionale avranno stanziato bilanci ben più alti per questo tipo di inconvenienti. Abbiamo però apprezzato che non si dia per scontata la veridicità di Tripadvisor. Il Tar però ha ribaltato il risultato adducendo motivi legati alle responsabilità, alla libertà, alla privacy e via dicendo... In realtà questa attività serve per vendere e ricevere commissioni: più il nome dell’albergo viene cliccato e vende servizi, più Tripadvisor guadagna in percentuale.

Bene o male che se ne parli, è importante che se ne parli.
È così, quindi le recensioni come espressioni del libero pensiero non funzionano, sono illusorie, chi commenta deve farlo mettendoci la faccia, in caso contrario, data la dimensione economica della piattaforma, è giusto che questa ne risponda.

Federalberghi cosa intende fare?
Nel nostro esposto alla autorità Antitrust avevamo chiesto una serie di misure, la principale era lo stop all’anonimato, inoltre l’obbligo di postare la foto della ricevuta fiscale a dimostrazione della reale presenza. Si sono rifiutati, sempre difendendosi dietro alla privacy... ma si potrebbe usare solo il nome di battesimo e il numero di stanza per dimostrare una presenza effettiva. Niente da fare, e così, tra i due punti di vista del cliente e del gestore, è solo il primo a fare punteggio e dunque media, nonostante i casi di alberghi senza ristorante recensiti per la cucina o lamentele per il comportamento di clienti “inesistenti”.

Nucara, c’è una alternativa? Chi può fare qualcosa?
Sicuramente non è qualcosa che possa fare il settore pubblico, queste cose hanno un successo se le premia il mercato, servono regole nuove che disciplinino i media moderni, ovvero la rete. L’identità delle recensioni è il primo problema da affrontare. Vanno create regole adatte ai nuovi sistemi online, senza creare sceriffi ma senza neppure lascare praterie incontrollate.

Lo stato di salute del sistema alberghiero nel 2018?
Abbiamo buoni segnali dal mercato, ci aspetta un anno in crescita e sarebbe il terzo, vediamo qualche problema a macchia di leopardo, legato a fatti climatici, ma il mercato tira, non solo per merito nostro, ma grazie a chi lavora bene, beneficiato anche dalla chiusura e sofferenza di certi mercati per la situazione geopolitica e per il terrorismo. L’Italia è comunque un Paese sicuro e percepito come tale, un fattore che, nella società informazione, è altrettanto importante. Abbiamo organizzato grandi eventi come Expo e Giubileo che si sono svolti, a parte la piccola pattuglia di idioti il primo giorno di Expo, in piena sicurezza. Abbiamo accolto e gestito flussi di milioni di persone che si sono divertite, godendosi le bellezze del Paese in assoluta sicurezza, un messaggio che è passato e ha fatto bene, facendo crescere il mercato. Bisogna continuare a investire per migliorare la qualità dell’offerta e per competere e intercettare i flussi turistici più ricchi del mercato. Infine regole uguali per tutti: certe forme di accoglienza, ricettività e ristorazione che sfuggono al controllo sono abusive. Chi rispetta le regole e paga le tasse si vede scavalcato da chi vende prodotti non garantiti. A volte troppa burocrazia è eccessiva, ma ad esempio per l’igiene, è prioritaria. Non capisco come si inneggi agli “home restaurant” quando il bar sotto casa debba essere sommerso dalla burocrazia. I controlli sono utili e necessari in ogni caso, la concorrenza sleale va fermata. Servono: sicurezza, investimenti e qualità».