Il “dibattito” si è acceso dopo l'ultima iniziativa di TripAdvisor, la messa in vendita di articoli promozionali con sconti esagerati per i ristoratori, volti ad abbattere la concorrenza e chiaramente ad avvantaggiare sul portale coloro che li comprassero e a lenire quelli che invece non avessero seguito il consiglio del Gufo. Italia a Tavola ha subito voluto mettere in chiaro questo “rovescio della medaglia”, e dopo tre giorni un commento, di un ristoratore bergamasco, ha attaccato questa continua lotta della testata al colosso statunitense, un sistema «gratuito» migliore delle «comprate» guide di settore. La risposta del direttore Alberto Lupini ha voluto mettere in chiaro sia la ben nota posizione di Italia a Tavola sulle guide di settore sia, in particolare, la direzione verso cui si orientano le critiche mosse contro il Gufo: non sulla liceità dell'idea iniziale, ma sulle scelte dopo eseguite, nella speranza di «vedere TripAdvisor pulito (e non lordo di commenti falsi e a pagamento)».
Il pressing di TripAdvisor sui ristoratori si fa sempre più aggressivo. L’ultima trovata è stata svelata solo pochi giorni fa: il colosso americano, con un’informativa inviata per mail, ha fatto sapere ai ristoratori che potranno acquistare numerosi gadget col Gufo ben in vista col 40% di sconto da diffondere poi alla clientela a piacimento. Biglietti da visita, carte magnetiche, adesivi per mobili o per macchine, appositi contenitori per il take away, addirittura timbri da apportare alle fatture con stampata la domanda al cliente «How was your stay? We'd like to know» (Com'è stato il tuo soggiorno? Vorremmo saperlo). Se all’apparenza può sembrare un’idea simpatica o semplicemente pubblicitaria, dietro si cela una sorta di ricatto che TripAdvisor mette in atto nei confronti dei ristoratori come a dire: se acquisti riceverai il nostro sostegno soprattutto perché “pioveranno” i commenti dei clienti invogliati a recensire la qualità del soggiorno da questi gadget.
Oggi, a tre giorni di distanza dalla pubblicazione del pezzo avvenuta venerdì 13 gennaio, è stato postato un commento in coda allo stesso articolo firmato da Paolo Chiari del ristorante “L’alimentari” di Bergamo. Il ristoratore critica senza mezze misure la battaglia che Italia a Tavola sta mettendo in atto contro TripAdvisor sostenendo che si tratta di una formula nuova, di un’occasione data ai piccoli ristoratori per farsi conoscere in modo gratuito. Il tutto, a detta sua, contro le vecchie recensioni firmate da esperti che venivano regolarmente “comprate” e dunque non rispecchiavano il vero e premiavano solo coloro i quali potevano permettersi un “acquisto” del genere. Inoltre ritiene anche che non sia importante se i commenti dei clienti siano positivi o negativi, piuttosto è da tenere in considerazione l’analisi che ognuno ne fa.
Pronta è arrivata la risposta del direttore di Italia a Tavola, Alberto Lupini, il quale chiarisce da subito la mission della testata che è sempre stata quella di “svecchiare” il mondo della ristorazione sia presentando anche i locali meno noti senza fare graduatorie di meriti che vigilando sulle recensioni tradizionali e più nuove come quelle del web. Un modo per garantire una corretta informazione ai clienti e ai lettori soprattutto che rientra nella deontologia giornalistica e di un settore antico e affermato come quello della ristorazione.
Questo il commento di Paolo Chiari che riportiamo integralmente.
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Avete veramente stancato, vi metto nella spam!
Sono sinceramente amareggiato e stanco di leggere i vostri inutili tentativi di svilire un servizio GRATUITO che ci arriva dal cliente e non da una "compagnia americana", come voi volete far credere. Le recensioni sono un valore aggiunto in ogni caso, sono informazioni che riusciamo a raccogliere e sono sincere, non sono SOLO quelle costruite che dite voi. Se sono positive o negative, poco deve importare, perché è l'analisi che deve essere importante! Perché volete che si resti nel passato con guide e riconoscimenti "comprati" con aderenze e favori (e non ditemi che non è vero, l'ho provato e posso dimostrarlo come tutti noi) e che completi sconosciuti, con locali non "alla moda" o che non vengono riconosciuti dai "guru" della carta stampata, restino tali se lavorano e si impegnano nel migliore dei modi? Trovare nuovi luoghi, nuovi personaggi, nuovi chef e nuovi sapori dovrebbe per voi essere una risorsa, se poi vengono segnalati da chi ci va a mangiare e poi vi legge, mi sembra la quadratura del cerchio!
E allora spiegatemi che cosa non va??? Ma quando "All you can rate" crescerà e diventerà grande, cosa verrà fatto per farlo sopravvivere? Verrà trattato come una qualsiasi attività d'impresa, con costi e ricavi, dipendenti e fornitori, per questo dovrà far quadrare i conti e cercare di "vendere" il più possibile, ma rimanendo nella deontologia professionale che gli compete, o sbaglio? Non è forse quello che facciamo tutti i giorni? Sia io che voi. Che cosa volete allora demonizzare in questo se fatto da TripAdvisor? Per favore venite nel futuro e accompagnate chi dei miei colleghi ristoratori non ha il tempo e le competenze per capire al volo le opportunità NUOVE che il web ci offre, sono le risorse che ci faranno continuare la nostra bellissima professione per i prossimi anni, se no lasceremo vincere i più grossi e noi piccolini soffriremo sempre.
Viviamo in un paese di FURBETTI che purtroppo si è abituato al fatto che veniamo definiti un popolo di evasori e disonesti, ci aumentano le tasse a noi che le paghiamo, perché pochi non le pagano e questa filosofia é diventata la regola e si è estesa ad ogni ragionamento. Così anche alle recensioni, per pochi che le hanno comperate, ci rimettono tutti quelli che se le sono sudate. Come dite?... Il problema è che non dovrebbero essere vendute? Ma scusate, se qualcuno vi vuole vendere, che ne so, della cocaina, è più colpevole lui o voi che la comperate? Buona giornata e buon lavoro a tutti.
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Questa invece la risposta di Alberto Lupini, direttore di Italia a Tavola.
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La trasparenza e la verità prima di tutto, Gufo o non Gufo
Gentile signor Chiari, mi permetta di farle notare che lei parte da un presupposto completamente sbagliato: le “recensioni” a cui si riferisce (che tecnicamente sono al più commenti su un’esperienza in un locale) hanno per noi il grandissimo valore, insostituibile, di permettere un confronto fra chi propone un servizio e chi lo usufruisce. Nel caso specifico fra il gestore di un ristorante e i suoi clienti. Che siano positive e negative dipende ovviamente da tante valutazioni, ma come dice lei poco importa. Ciò che per noi è invece irrinunciabile è che queste valutazioni siano veritiere, documentabili e utili ai ristoratori o agli albergatori, come a possibili nuovi clienti. Lei si dice “amareggiato e stanco” per i nostri tentativi di svilire il servizio offerto da TripAdvisor, quasi che il fatto che sia gratuito (su cui lei insiste) sia un valore di per sé. E, con una scelta che rispettiamo, titola il suo post “Avete veramente stancato, vi metto nella spam!”. Lei può metterci nella Spam fin che vuole, ma non per questo noi rinunceremo a proseguire in quello che come giornalisti riteniamo sia un nostro dovere: segnalare ciò che succede nel nostro mondo, sia che questo possa piacere a qualcuno, sia che ad altri possa dispiacere. E lo scrivo con tristezza perché per un giornale perdere un lettore è sempre un fatto grave, ma lo è a maggior ragione quando avviene per pregiudizio o, peggio, quando viene sbandierato come una minaccia.
Per onestà intellettuale, caro signor Chiari, devo rilevare che lei fra l’altro non sembra un grande lettore di “Italia a Tavola”. Per assurdo, facendo le dovute proporzioni, sembra che noi abbiamo dedicato al suo locale più citazioni di quanto lei non segua noi. Come fa a sostenere una bufala colossale (degna delle migliori fake news di cui tanto si parla in questo periodo) come quella che noi vorremmo che “si resti nel passato con guide con riconoscimenti comprati”? Ma davvero non si è mai accorto che "Italia a Tavola", da sempre (e ormai la testata ha più di 30 anni...) ha contestato in tutti i modi un sistema vecchio ed autoreferenziale come quello delle gerarchie fra ristoranti costruite sui punteggi delle guide? Più volte abbiamo chiarito che il nostro desiderio è quello di vedere TripAdvisor pulito (e non lordo di commenti falsi e a pagamento) per avere un riferimento più reale degli orientamenti dei consumatori.
Detto ciò, va anche chiarito che un conto è esprimere una valutazione privata basata su impressioni e soddisfazioni e un altro esprimere giudizi un po’ più tecnici e che tengono conto di competenze. È un po’ come leggere la cronaca di un avvenimento sportivo di un giornalista esperto o partecipare ad una discussione al bar. Sono due contesti diversi che hanno entrambi peso, ma che si situano in contesti diversi. L’importante è che sia il giornalista che i commensali del bar abbiano realmente assistito all’evento sportivo di cui scrivono o dibattono. E questo è il punto: a volte sulle guide si leggono presentazioni di locali che non hanno ancora aperto o che sono chiusi da anni (ma sono davvero pochi questi casi), mentre su TripAdvisor, nella migliore delle ipotesi, almeno un commento su 4 è falso e a pagamento.
Riguardo al trovare nuovi locali o nuovi cuochi le posso garantire che è un compito a cui ci dedichiamo da sempre e lo facciamo cercando di non creare graduatorie di valore, ma semplicemente presentando ogni volta un locale. E allo stesso modo devo dire che è ingiusta e ingiustificata l’accusa che ci fa di non accompagnare i suoi colleghi nel tragitto professionale. È proprio la nostra mission aziendale quella di cercare di presentare sempre le novità che possono essere utili nella gestione di un locale. E lo facciamo con particolare attenzione al mondo del web (di cui siamo una componente attiva). Se però lei pensa che tutto il futuro stia nelle mani di TripAdvisor (come pensa anche qualche sindacato di categoria che ha pensato di fare un’alleanza con chi detta le regole...) è evidente che siamo su piani diversi e ne prendo atto. Aggiungo solo che se il futuro deve essere quello che si legge nei tanti commenti (ben 1177 a oggi) sul suo locale in Città alta a Bergamo, devo dire che non è proprio all’insegna della trasparenza. Il suo locale si trova oggi nella notevole 14ª posizione su 517 “punti di ristorazione” a Bergamo secondo la scala gerarchica definita da TripAdvisor (ovviamente davanti a lei c'è un solo locale segnalato dalle guide come eccellente).
Nel pieno rispetto delle valutazioni dei suoi clienti basta però scorrere la lista per rendersi conto che ci sono locali fra loro non paragonabili e che fanno dubitare del titolo (i migliori). È fra l’altro curioso che, nonostante la sua cantina abbia pochi coperti (e sembra più un bistrot per la distanza, minima, fra i tavoli...), lei si trovi al secondo posto in assoluto per numero di commenti. Ed è forse al primo posto per la quantità di commenti anonimi (con nick di fantasia) che sembrano tutti richiamarsi l’un l’altro: personale gentilissimo, bel posto, ottimi piatti, ecc. Quasi nessuno contesta la fattura di un piatto o lo stare gomito a gomito. Lei è davvero fortunato e, stando al portale americano, bravissimo nel suo lavoro. Applicando un minimo di spirito critico (che non le manca di sicuro) si potrebbe magari avanzare anche il dubbio che lei sia bravissimo anche nel sapere fare fruttare al meglio le possibilità di promozione (gratuite ovviamente) messe a disposizione da TripAdvisor. E in questo come darle torto se fa una difesa così convinta del gufetto...
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