La rivoluzione digitale ha cambiato per sempre il modo in cui le persone fanno shopping e per le aziende retail e in franchising diventa sempre più fondamentale avere un approccio multicanale. Incentrata proprio su questo tema la tavola rotonda tenutasi oggi, 30 novembre, nell'ambito di Forum Retail, dal titolo “Reputazione, fidelizzazione e multicanalità. Opportunità o rischi?”. Moderata dal direttore di Italia a Tavola, Alberto Lupini, ha visto la partecipazione di Italo Bussoli, presidente Assofranchising, di Marco Procacciante, amministratore delegato Vision Group, di Massimiliano Dona, presidente Unione nazionale consumatori, di Nicoletta Vittadini, professore associato di Comunicazione e web & social media all'Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano, e di Davide Zanon, segretario reagionale Codici Lombardia. Nel corso del dibattito è stato presentato il nuovo portale All you can rate, che vedrà la luce il prossimo gennaio: si tratta del primo sito dedicato alle recensioni online verificate da 6 associazioni nazionali di consumatori, in collaborazione con Assofranchising.
L’indagine, intitolata "Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi?", è stata realizzata da Assofranchising in collaborazione con Italia a Tavola, sugli strumenti di marketing del retail moderno; è emersa una attenzione particolare per le recensioni che sempre più influenzano le scelte del consumatore e per la sicurezza delle stesse. C'è bisogno di norme che aiutino ad educare i consumatori al discernimento delle recensioni vere da quelle fasulle, che risultano essere oltre il 25% di quelle pubblicate, e va incrementata la tutela degli esercenti, in qualche modo inermi, la cui reputazione viene condizionata in larga misura dalle recensioni stesse, spesso non affidabili. La sensibilità sempre maggiore del consumatore verso le opinioni (talvolta falsamente create o anche banalmente scritte su temi non pertinenti) crea un nesso strettissimo tra i giudizi e la reputazione di coloro che erogano un servizio.
«Il punto focale del nostro lavoro - ha dichiarato Italo Bussoli - è il consumatore, personaggio che dobbiamo monitorare perché a sua volta quando poi recensisce e recepisce quello che vede si esprime secondo una propria impostazione. Abbiamo evidenziato come il consumatore debba essere “educato”: oggi sono tutti detentori di numerose reti collegate, si rischia di non avere la realtà e la verità di quello che è. Con All you can rate il fatto di avere delle recensioni che siano veritiere ritengo che sia fondamentale anche e soprattutto perché le nostre reti sono in grado di fornire servizi, prodotti e aspetti che sono di per sé un format, però se se ne sbaglia uno la rete fa presto a diventare virale».
«Il problema principale nel mondo delle recensioni - ha precisato Davide Zanon - è che il sistema nasce come buono perché finalmente si è data l’opportunità al consumatore di esprimere la propria opinione su beni e servizi che lui va ad acquistare. Poi purtroppo ci sono state le storture di cui tutti parliamo: il 25% delle recensioni dalla ricerca risultano false... Quasi il 99% dei consumatori utilizza le recensioni per decidere, è uno strumento che va monitorato».
«Noi abbiamo una rete di negozi con un’insegna che è Vision Ottica - ha raccontato Marco Procacciante - sulla quale la comunicazione integrata e quindi di tutti gli strumenti digital è fondamentale nella fidelizzazione del cliente e per personalizzare l’offerta. Noi lavoriamo su una merceologia che è molto cross tra la parte sanitaria e quella moda e quindi abbiamo opportunità in entrambi i settori… Il tema rilevante in termini di ruolo del web nell’informazione del cliente sta nell’affidabilità di quello che il cliente legge su argomenti a volte complessi. In questo settore quindi noi cerchiamo di portare avanti una comunicazione che sia molto trasparente e certificata».
«Noi in termini di peso e rilevanza delle recensioni nel processo di acquisto - ha spiegato Nicoletta Vittadini - siamo in linea con i Paesi europei e non. Forse c’è ancora sottostima di quanto pesi la recensione non solo nella costruzione della reputazione e nel passaparola, ma anche quanto sia influente in termini di decisione di acquisto. Il giudizio che circola online è sempre più spesso determinante. C’è un altro problema da tenere d’occhio e con cui il tema dell’educazione ha una certa centralità, che sono tutte quelle recensioni che danno voce a problemi che sono in realtà di customer care. Quelle alle volte pesano di più».
L'incontro si è svolto nell'ambito della 16ª edizione di Forum Retail, la due giorni terminata oggi, 30 novembre, a Milano. Un evento ideato e sviluppato da Iir - Istituto internazionale di ricerca - diventato l’appuntamento di riferimento per comprendere le grandi trasformazioni del settore dovute all’innovazione tecnologica. Il tema centrale di quest’anno è stata l’innovazione instore e la mobile experience per l’engagement del cliente, un’occasione per i professionisti del mondo Retail per confrontarsi e condividere insieme il “negozio del futuro”.
I contenuti di Forum Retail 2016 sono stati studiati e sviluppati grazie al contributo strategico di 5 Advisory board, 4 in più rispetto alla passata edizione, composti da team manager di aziende del mondo del Retail. Due sessioni plenarie e due Board room con professionisti della distribuzione nazionale ed internazionale hanno dato contributi interessanti su molteplici tematiche quali il ruolo della tecnologia nel punto di vendita, le previsioni su quanto accadrà nei prossimi tre anni nel mondo retail e l’individuazione delle reali esigenze del cliente. Si sono confrontati inoltre sul travel retail e sulla diversificazione di prodotto e canale.
Di seguito i risultati del sondaggio “Reputazione e fidelizzazione del cliente: opportunità o rischi?”
