La guest experience da diverso tempo rappresenta un argomento oggetto di grande attenzione e, dal mio punto di vista, costituisce la chiave di volta nel concetto del lusso allo stato attuale e lo sarà sempre più in futuro. Il principio della guest experience è complesso e articolato e include innumerevoli variabili e leve che rappresentano e rappresenteranno l’elemento differenziale nell’ambito competitivo dell’intero mondo del lusso. Noi tutti riteniamo le qualità delle caratteristiche fisiche di un prodotto o servizio un elemento scontato. Da diverso tempo a questa parte l'aspettativa dei clienti sta evolvendo sempre più rapidamente verso la voglia e il desiderio di vivere un’esperienza unica. Esperienza che rimarrà un ricordo indelebile nella nostra memoria e che racconteremo e condivideremo con orgoglio e gioia con i nostri familiari, amici, colleghi e conoscenti.
Dobbiamo ricordarci che la nostra esperienza comincia molto prima che questa si realizzi con l’acquisto di un prodotto o di un servizio. Questo momento è fondamentale perché in esso si creano le aspettative che vogliamo vengano soddisfatte. Il nostro obiettivo principale e fondamentale è quello di esaudire le aspettative delle persone e superarle, al fine di generare uno stato di soddisfazione e piacere che le persone ricorderanno per tutta la loro vita.
In hotel è importante che gli ospiti si sentano come a casa propria
Fondamentali per gli ospiti è l'empatia del personale in hotel
Nell’ambito della guest experience ed engagement si evidenzia l’importanza e la crucialità dei sentimenti e delle emozioni che si generano durante l’esperienza e che costituiscono le vere chiavi di volta nel nostro lavoro. Sono di fondamentale importanza l’empatia e la capacità che ognuno di noi ha di entrare in contatto emotivo con le persone, instaurando con esse relazioni profonde, durature, sincere e leali. Sono proprio queste ultime che gli ospiti ricorderanno con entusiasmo e che li porteranno a non vedere l’ora di ritornare con lo stesso sentimento che porta a tornare a “casa propria”.
Pensate a come rimarrà indelebile nella memoria il ricordo in una coppia di genitori nel vedere la luce negli occhi e il sorriso dei loro figlio che, arrivando in camera, trova i suoi giochi preferiti. Oppure immaginate la gioia di un uomo d’affari, lontano dalla sua famiglia, che trova nel comodino della camera una loro foto. Questi piccoli gesti e attenzioni denotano che siamo sinceramente interessati a loro prima di tutto come persone. Questo è e sarà sempre più in futuro il vero valore aggiunto del nostro lavoro.