Coccolare il cliente, la carta vincente in sala

Una volta terminata la fase emergenziale, dovremo tornare in sala e far sentire i nostri clienti come ospiti, come a casa loro. Comprenderne i bisogni e dar loro attenzioni per farci ricordare

Sono passati 12 mesi, 54 settimane, 365 giorni da marzo 2020, quando nella nostra vita è arrivato, anzi, si è insediato un ospite indesiderato: il Covid-19. Dopo tutto questo tempo sorge spontanea una riflessione. Noi operatori del settore siamo abituati a chiamare cliente chi entra nel nostro locale; io personalmente lo chiamo ospite, per trasmettergli un senso di casa: un po' come se si stesse ricevendo in famiglia un nostro parente, conoscente o amico... Si fa di tutto per farlo stare bene, per farlo sentire gradito. Così deve essere per un cliente, deve sentirsi un ospite che entra nella nostra casa, nel nostro hotel, bar o ristorante. L'ospite è lo scopo del nostro lavoro, la persona più importante, la ragione della nostra fortuna, una persona, non una cosa.



Non dobbiamo - né possiamo - dimenticare che la prima impressione che l’ospite-cliente riceverà inciderà su un suo eventuale ritorno al locale. Potrei perfino dire che un buon piatto, una volta degustato, può essere dimenticato, ma chi ci serve e ci coccola resterà nei nostri ricordi.

L’ospite-cliente farà molta attenzione all’ospitalità, la pulizia, la cortesia, la solerzia: queste sono le nostre armi vincenti... Ricordate, un sorriso non ci costa nulla ma da solo è capace di arricchire colui a cui è rivolto, senza impoverire chi l'ha donato.

Dobbiamo imparare a riconoscere i nostri ospiti-clienti: possiamo trovare l’apatico, l’arrabbiato, il difficile, il taciturno, il timido, l’indeciso, l’abituale, quello di passaggio, il turista, i bambini e molti altri. Ognuno avrà bisogno di un'attenzione particolare, personale. Ricordate, non sappiamo mai chi abbiamo di fronte, per questo i nostri comportamento e savoir-faire saranno fondamentali.

La comunicazione e il fare accoglienza ci consentono una migliore relazione con i clienti e allo stesso tempo ci possono aiutare a proporre e vendere i nostri prodotti, a gestire eventuali reclami. Tutti dettagli che entrano a far parte dell'arte di non farsi dimenticare. È vero che questa pratica non può essere acquisita da un giorno all’altro, ma sono sicuro che appena tutto quello che sta succedendo oggi terminerà (spero molto presto) riproporla al meglio sarà fondamentale. Sarà questa la carta vincente che l’ospite-cliente cercherà.