Esiste una figura che lavora nell’ombra per migliorare il soggiorno dei clienti negli hotel: il mystery guest. Questo professionista, attraverso visite anonime e analisi scrupolose, valuta ogni aspetto del servizio offerto, dalla cortesia del personale alla pulizia delle camere, fino alla qualità del cibo. «Non è una vacanza gratuita», afferma Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e marketing nella ristorazione, introducendo il tema dei mystery guest, professione che lui stesso a oggi ricopre sovente. Questa figura, spesso avvolta da un'aura enigmatica, rappresenta una risorsa strategica per gli hotel. «La visita di una struttura di accoglienza da parte di un mystery guest è un'attività complessa e impegnativa - prosegue Windegger - Inizia già dalla fase di prenotazione online e si conclude con un report dettagliato».
Perché un mystery guest?
I mistery guest vengono ricercati per due tipologie di richieste, migliorare le proprie strutture alberghiere, oppure per analizzare quelle concorrenti, contribuendo alla creazione di una Swot analysis (strumento di pianificazione strategica usato per valutare i punti di forza Strengths, debolezze Weaknesses, le opportunità Opportunities e le minacce Threats di un progetto o in un'impresa).
Quello del mystery guest è un lavoro che richiede una preparazione approfondita. Non è sicuramente una vacanza gratuita
Non si tratta infatti solo di rilevare le criticità, ma di offrire al committente una visione globale dell'esperienza del cliente. Dall'ordine in una spa alla qualità del sonno, tutto viene analizzato con occhio critico, trasformando ogni rilevazione in un'opportunità di miglioramento.
Controllo invisibile: il lavoro del mystery guest in hotel
Quello del mystery guest non è un mestiere semplice . «Richiede una conoscenza approfondita di tutti i reparti alberghieri - ha spiegato Windegger, che paragona questa figura agli ispettori Michelin e, al tempo stesso, sottolineando l’importanza di una formazione reale sul campo contrapposta a chi, invece, si affida a corsi di formazione online - È necessaria una lunga e diretta esperienza nel settore. Bisogna padroneggiare le procedure, gli standard da rispettare».
Le visite iniziano spesso con una prenotazione anonima: «Prenoto con un indirizzo e-mail diverso e, in alcuni casi, mi presento molto presto la mattina, anche alle 7, per osservare come vengono gestite situazioni come la colazione», dichiara l'esperto consulente. Questi dettagli iniziali sono fondamentali per verificare il livello di attenzione e la cura riservata agli ospiti.
Il mystery guest valuta ogni fase del soggiorno. Dal check-in al breakfast, dalle camere alla pulizia delle aree comuni
Il mystery guest valuta ogni fase del soggiorno. Dal check-in, dove si osservano cortesia e tempi di attesa, alla pulizia delle aree comuni. «Mi è capitato di trovare scopettini sporchi nei bagni o vassoi di room service lasciati nei corridoi», ha raccontato Windegger, evidenziando come anche i piccoli dettagli possano fare una grande differenza.
Il lavoro del mystery guest in hotel: analisi dettagliate e rigorose
Ogni osservazione è supportata da una checklist rigorosa. «La valutazione non si limita a un semplice giudizio - ha chiarito l'esperto - Ogni rilevazione viene documentata con foto, note dettagliate, e relativi punteggi». Dalla pulizia dei box doccia ai cristalli degli specchi, passando per il frigo bar o la quantità di calcare nel bollitore per the, caffè o tisane, fino alla qualità della biancheria: nulla sfugge all'attenzione del mystery guest. Windegger ha sottolineato come la raccolta dei dati debba essere obiettiva e orientata al miglioramento. Fotografie, report e valutazioni sono strumenti fondamentali per evidenziare criticità e suggerire soluzioni. Tuttavia, i dati raccolti non includono mai immagini del personale o degli ospiti, per rispettarne la privacy.
Ogni rilevazione viene documentata con foto, note dettagliate, e relativi punteggi, compresa l‘analisi del calcare presente nel bollitore delle bevande calde
Particolare attenzione è ovviamente dedicata anche alla ristorazione. «Durante un pranzo o una cena, monitoro i tempi di attesa, la cortesia del personale e la qualità dei piatti serviti - ha spiegato l'esperto consulente - Mi capita anche di interagire con altri ospiti per comprendere le loro percezioni». Queste interazioni aiutano a raccogliere informazioni preziose sull'atmosfera generale.
Mystery guest e tecnologia: un futuro ibrido
«Nonostante l'avanzare dell'intelligenza artificiale e i vantaggi che essa può comportare anche in fase di analisi e controllo della qualità del servizio di accoglienza offerta, il mystery guest rimane una figura insostituibile - ha sostenuto Windegger - Ci sono variabili umane che una macchina non può valutare, come il sorriso di un receptionist o la percezione del comfort in una camera. Tuttavia, la tecnologia può integrare il lavoro umano, fornendo analisi di dati e statistiche utili per migliorare la gestione».
Ci sono variabili umane che una macchina non può valutare, come il sorriso di un receptionist
Secondo l'esperto, «la chiave del successo è combinare l'analisi oggettiva dei dati con la sensibilità e l'esperienza del mystery guest». Questo approccio permette di offrire agli albergatori indicazioni mirate per migliorare l'esperienza complessiva e affrontare con efficacia le sfide del mercato.
Il lavoro del mystery guest in hotel: un valore aggiunto
Il mystery guest è molto più di un semplice osservatore.
Manuel Windegger, consulente, esperto di marketing dell‘accoglienza e della ristorazione
«È una figura che guida gli hotel verso l'eccellenza, aiutandoli a superare le aspettative degli ospiti - ha concluso - In un contesto competitivo, questa pratica rappresenta una risorsa indispensabile per chi vuole distinguersi e offrire un servizio impeccabile. Dalla prima impressione al check-out, ogni dettaglio conta e può trasformarsi in un vantaggio prezioso».