Accogliere ospiti con esigenze speciali, che siano Vip, top client o viaggiatori con bisogni particolari, rappresenta una sfida e un’opportunità che ogni struttura alberghiera è chiamata ad affrontare. Come possono gli hotel soddisfare questa clientela esclusiva? Manuel Windegger, consulente, esperto di marketing nei comparti dell'accoglienza e della ristorazione, svela i segreti per creare un servizio impeccabile e su misura.
«Non si tratta solo di offrire un soggiorno piacevole - spiega Windegger - ma di anticipare i bisogni del cliente, dimostrando attenzione ai dettagli e un approccio personalizzato».
Saper accogliere al meglio ospiti Vip o con esigenze speciali è una sfida e un’opportunità per le strutture alberghiere
Hotel e clienti top e special guest: le differenze
Per Windegger è anzitutto necessario fare una premessa per distinguere al meglio le tipologie di clienti speciali.
«È fondamentale distinguere tra le diverse tipologie di ospiti speciali - ha spiegato l'esperto consulente - I clienti top comprendono i viaggiatori business con programmi di fedeltà, mentre gli special guest includono Vip, artisti, politici e influencer. Entrambi richiedono attenzioni particolari, ma con obiettivi differenti: fidelizzazione e ritorno d’immagine».
I clienti top godono spesso di benefit come aperitivi di benvenuto
Inoltre, i clienti top godono spesso di benefit come upgrade gratuiti, che per esempio consistono nel ricevere una camera di livello superiore a quella che è stata prenotata, aperitivi post check-in e servizi personalizzati. È cruciale tracciare le loro preferenze prima dell’arrivo, come la scelta del minibar, il tipo di cuscino o la posizione della camera. «Anticipare le loro esigenze», aggiunge Windegger, «fa la differenza tra un soggiorno standard e uno straordinario».
Hotel e clienti top e special guest: l’importanza della personalizzazione
«Personalizzare l’esperienza è il cuore dell’ospitalità di alto livello - afferma Windegger - Per i clienti Vip, un semplice gesto come un biglietto scritto a mano o un kit di benvenuto può lasciare un’impressione duratura quando il soggiorno coincide con il compleanno dell'ospite. Le strutture possono distinguersi offrendo dettagli mirati: un set per preparare un gin tonic in camera o una selezione di prodotti di cortesia di alta qualità, come recentemente si sta facendo in alcune catene alberghiere internazionali».
Un biglietto scritto a mano o un kit di benvenuto può lasciare un’impressione duratura quando il soggiorno coincide con il compleanno dell‘ospite
Inoltre, per gli ospiti con esigenze particolari, è essenziale garantire accessibilità e comfort. Ad esempio, menu con caratteri grandi per chi ha difficoltà visive o camere senza moquette per persone allergiche. «Ogni dettaglio conta - spiega l'esperto - Può infatti trasformare un’esperienza ordinaria in qualcosa di eccezionale».
Hotel e clienti top e special guest: Vip e ritorno d’immagine
La presenza di Vip o di particolari tipi di influencer può rappresentare una straordinaria opportunità di marketing per gli hotel.
«Questi ospiti non sono solo clienti, ma ambasciatori del brand - osserva Windegger - Creare un rapporto esclusivo con loro, garantendo privacy e un servizio dedicato, può tradursi in una maggiore visibilità sui social media e nella crescita della reputazione della struttura. Offrire upgrade di camera, kit di benvenuto personalizzati o esperienze uniche come cene o colazioni riservate può contribuire a rafforzare il legame con questa clientela. È importante, tuttavia, ottenere sempre il consenso per l’utilizzo di immagini o contenuti legati agli ospiti Vip sui canali ufficiali dell’hotel».
La presenza di Vip o di particolari tipi di influencer può rappresentare una straordinaria opportunità di marketing
Hotel e clienti top e special guest: attenzione alle esigenze particolari
Per gli ospiti con bisogni specifici, come persone con disabilità o restrizioni alimentari, Windegger consiglia un approccio proattivo.
«Non servono grandi investimenti per fare la differenza - dichiara - Un menu adatto a celiaci o diabetici, camere accessibili con maniglioni e spazi ampi, o semplici accorgimenti come percorsi senza barriere, possono migliorare notevolmente l’esperienza del soggiorno. Le strutture moderne dovrebbero infatti adottare il concetto di “camere per tutti”, che combinano design inclusivo e funzionalità. È altresì importante formare il personale per gestire con sensibilità e professionalità ogni situazione, assicurandosi che ogni ospite si senta accolto».
Hotel e clienti top e special guest: ospitare le squadre sportive
Anche le squadre sportive, specialmente quelle professionistiche, rappresentano una clientela con esigenze particolari, dove organizzazione e attenzione ai dettagli sono essenziali.
Quando si ospitano squadre professionistiche bisogna essere pronti a offrire pasti personalizzati, sale riunioni e palestre
«Ospitare un team e il suo staff significa gestire un gruppo numeroso, spesso con richieste specifiche legate agli orari di allenamento e alle diete - spiega Windegger - Gli hotel devono essere pronti a offrire pasti personalizzati, sale riunioni per briefing tecnici e spazi dedicati per il recupero fisico, come palestre o aree benessere. La flessibilità e la capacità di adattarsi alle necessità di una squadra possono fare la differenza, trasformando un soggiorno logistico in un’esperienza che migliora le performance del team».
Hotel e clienti top e special guest: gestire le famiglie con bambini
Anche le famiglie con bambini rappresentano una categoria di ospiti che richiedono attenzioni particolari. «Troppo spesso i menu dedicati ai bambini sono sempre gli stessi: pasta al pomodoro, pizza con i würstel o cotoletta con patatine», osserva Windegger. Eppure, basterebbe poco per proporre alternative più accattivanti e salutari. Per esempio, piatti colorati e divertenti, come mini-burger vegetariani, spiedini di frutta fresca o pasta con condimenti creativi, possono conquistare sia i piccoli ospiti che i loro genitori.
Le famiglie con bambini rappresentano una categoria di ospiti speciali che richiedono attenzioni particolari
Un altro aspetto cruciale è l’intrattenimento. Aree gioco sicure, laboratori creativi o kit di benvenuto personalizzati con libri e giochi educativi possono rendere il soggiorno indimenticabile per le famiglie. Windegger sottolinea inoltre l’importanza della flessibilità negli orari dei pasti e nell’organizzazione di attività che permettano ai genitori di rilassarsi mentre i bambini si divertono in sicurezza. «Le strutture che riescono a combinare divertimento e comfort per le famiglie hanno un vantaggio competitivo significativo», conclude.
Hotel e clienti top e special guest: il futuro dell’ospitalità
«L’evoluzione dell’ospitalità è sempre più orientata alla personalizzazione e alla tecnologia», conclude Windegger.
Manuel Windegger, consulente, esperto di accoglienza e ristorazione
Strumenti digitali per tracciare le preferenze degli ospiti, soluzioni innovative per il design delle camere e una maggiore attenzione alla sostenibilità sono le chiavi per il futuro. «La capacità di anticipare e soddisfare le aspettative degli ospiti speciali», aggiunge, «determinerà il successo degli hotel nei prossimi anni».