Ristoranti: ecco perché è necessario profilare la clientela

Oggi le aziende che operano nel comparto della ristorazione hanno enormi potenzialità per individuare, analizzare e profilare la propria clientela. Un esercizio necessario, indispensabile, per conoscere in che direzione stia andando un locale e quale siano i modi per cambiarne, se necessario, repentinamente rotta.

Lo sa bene Giacomo Pini consulente ed esperto di marketing della ristorazione, nonché fondatore di GpStudios. Per l'autore dei fortunati volumi "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L'Arte del Breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali" «servono strumenti analitici, un approccio più metodico e una mentalità flessibile e intuitiva (nel senso, sensibile alle intuizioni più fini): tutto questo per garantire il futuro del proprio locale, adattando l'intero modello alle evoluzioni che immancabilmente hanno ripercussioni sull'attività».

Individuare e clusterizzare i clienti al ristorante

Secondo l'esperto di marketing della ristorazione il primo passo per mappare la clientela è partire da un'analisi di mercato.

«Urge individuare tendenze, preferenze, esigenze e abitudini, facendo uno spaccato rispetto a elementi come età, educazione, professione, capacità di spesa - ha spiegato Pini - Ma anche motivazioni di acquisto, richieste più frequenti, stile di vita, abitudini di consumo. Prendiamo d'esempio le generazioni di consumatori con indipendenza economica più giovani, quelli delle generazioni Y (I Millennials, nati tra l'inizio degli anni Ottanta e la metà degli anni Novanta, ndr) e Z, nati a cavallo del nuovo millennio. Ragazzi che hanno vissuto una delle fasi più acute di digitalizzazione negli ultimi anni, tanto che ad oggi non hanno alcun problema ad usare dai 3 ai 5 dispositivi elettronici al giorno, anche nello stesso momento. Smartphone, tablet, pc, smart tv, smart watch: tutto molto smart e incredibilmente semplice per loro. La necessità di tenersi al passo con la tecnologia, la possibilità di condividere con il mondo intero le proprie giornate tramite i social, l'opportunità di confrontare più alternative nel giro di qualche clic e il costo della vita sempre più alto hanno fatto sì che queste generazioni spendano molto di più dei loro genitori per vacanze ed esperienze culinarie fuori casa, sia per spesa sulla singola esperienza, ma anche e soprattutto, per numero di esperienze a minor spesa. Sempre rispetto ai loro genitori, e in generale alle generazioni precedenti, ambiscono a uno stile di vita sano ed equilibrato, cercano l'autenticità, la trasparenza di informazioni: non vogliono essere presi in giro (e chi lo vorrebbe?) e contano molto su rispetto ed etica, soprattutto quando acquistano o si relazionano con i brand».

Clienti al ristorante: come risvegliare segmenti di mercato

Quindi, se un locale o una struttura ricettiva desidera risvegliare l'interesse di un determinato segmento di mercato, come si dovrebbe comportare? Per Pini ci sono diversi elementi da tenere in considerazione.  Ma quali sono gli elementi per personalizzare l'esperienza e massimizzare la soddisfazione?

«Dall'analisi del mercato bisogna passare alla proposta “perfetta” - ha ripreso il fondatore di GpStudios - Questo comporta a tutti gli effetti la necessità di personalizzare l'esperienza culinaria, nel caso specifico delle imprese ristorative, per massimizzare la soddisfazione del cliente e puntare alla fidelizzazione a lungo termine. È un po' come partire da un disegno dove ci sono solo i bordi nero su bianco e noi dobbiamo metterci tutto il colore necessario per trasformare un semplice e freddo bozzetto in una emozionante opera d'arte. Primo: l'offerta in termini di menu e servizi extra offerti deve rispondere alle aspettative del cliente rispettando comunque l'idea del locale. Secondo: attenzione a quelli che sono i macro trend; ad esempio lo stile di vita sempre più salutistico, l'attenzione totale al tema della sostenibilità, la ricerca di tutto ciò che è unico, autentico, condivisibile, arricchente. Terzo: i punti di contatto devono essere sviluppati per far sì che l'esperienza culinaria sia la più fluida possibile, mixando in maniera strategica l'utilizzo di canali offline e online a seconda di ciò che il segmento di mercato a cui il locale intende rivolgersi è più abituato ad usare».

Clienti al ristorante: come creare proposte ad hoc

Da questi tre punti, offerta, attenzione per i macro trend, e un'esperienza culinaria fluida,  secondo Giacomo Pini ci si possono poi porre migliaia di domande per costruire una proposta ristorativa ad hoc, e magari diversificarla, anche grazie all'uso della tecnologia, rispetto a ciascuno specifico cliente.

«Per esempio, ha senso creare un programma fedeltà? - si è chiesto il fondatore di GpStudios - La risposta (probabilmente contro ogni pronostico) potrebbe essere sì se vuoi fidelizzare una platea di giovani e giovanissimi. I dati mostrano come i Millennials e i ragazzi della Generazione Z si iscrivono in media fino a 4 loyalty programs, mentre Baby Boomers e Generazione X (i nati tra il 1965 e il 1980, ndr) solo a un paio di questi. Insomma, anticipare trend e bisogni permette di pianificare e intraprendere azioni di marketing mirate che aiutino il locale ad acquisire e fidelizzare i clienti, e al contempo di costruire un vantaggio competitivo solido».