Si va verso una digital society: l’accoglienza è efficiente se “connessa”

Con l’accelerazione verso la digital society che la pandemia ha catalizzato (ma non cagionato), l’Information & Communication Technology è ormai elemento imprescindibile . Nell’hospitality e nei pubblici esercizi sono indispensabili l'intelligenza artificiale, la Blockchain e soprattutto l'Internet of Things

Domandina facile facile: al mondo ci sono più persone o più cose? La risposta facile facile è: “Ma che domande sono, è ovvio che ci sono molte più cose che persone. Di persone siamo all’incirca 8 miliardi e di cose... sì, dai, miliardi di miliardi!”. Pertanto, internet si avvia a mettere in connessione tutte le persone del mondo (al momento siamo circa 5 miliardi, ovvero il 63% circa) e man mano, essendo il fenomeno cominciato già da qualche anno, porrà in connessione anche le cose. Quindi si passerà da IoP (Internet of People) a IoT (Internet of Things).



Quando un oggetto diventa “connesso”
Qual è il valore che arreca IoT nel mondo dell’hospitality e, in esso, specificamente nel mondo della ristorazione? Verrebbe da rispondere “immenso” e ad oggi ancora largamente addirittura inimmaginabile. Per comprendere la naturale pervasività di IoT nella ristorazione ricorriamo ad un esempio desunto da abitudini della cucina domestica. Chi di noi non adopera la macchinetta per fare la pasta fresca in casa? Suvvia, regalino ricevuto, acquisto d’impulso, acquisto ragionato e motivato... insomma, questo aggeggio è presente nelle case e ci consente di “tirare la pasta fresca” onde ricavarne tagliatelle, pappardelle ed altri formati.

Cosa c’entra la macchinetta per fare la pasta fresca in casa con IoT? Nulla, ma proprio nulla di nulla. Ma se un domani (che è già oggi) questa macchinetta contiene al suo interno un chip e se via cavo oppure wireless la collego ad una app che sa fare la pasta meglio di me, ecco che l’aggeggio con cui sono in confidenza, easy to use permanendo, diviene una “cosa connessa”, un device tra i “miliardi di miliardi” di device connessi in rete: IoT.



IoT nelle cucine dei ristoranti
L’esempio, per nulla fantasioso ma già riscontrabile nella realtà, agevola anche la comprensione di quali sono le prime applicazioni di IoT nella ristorazione: in cucina ovviamente. Ed anche qui ricorriamo ad un’immagine consueta. In cucina, soprattutto nelle cotture in forno (il caldo) e, versante opposto, nella gestione dei frigoriferi (il freddo) è indispensabile quello strumento a cui siamo avvezzi che è semplicemente il termometro. Ma siamo anche avvezzi, e non da oggi, ad una prima evoluzione del termometro. Da oggetto passivo che misura la temperatura a oggetto proattivo quando al raggiungimento di una certa temperatura innesca un’azione correttiva/conseguente: un’azione, mica due o più di due.

La connessione dei termometri dei forni e dei frigoriferi ad internet e quindi l’applicazione di IoT va ben oltre la funzionalità del termostato e arriva ad innescare (pensiamo ai forni) azioni varie. Non solo il semplice spegnimento, bensì la variazione della tecnica di cottura, l’accensione di altro strumento di cottura, l’alert in brigata per la preparazione di altri ingredienti e tanto altro. Per restare nella situazione “di processo”. Sorvoliamo sull’aspetto gestionale: controllo dei costi complessivi, gestione del magazzino, riordino a fornitori e altro ancora.

Altro ambito applicativo di grande attualità e di grande attenzione per tutti, clientela inclusa: l’igienizzazione e la sanificazione delle apparecchiature e degli ambienti di cucina.



Servizio delivery più efficiente
Ed altro ambito applicativo molto attuale di IoT risiede nella delivery. Dalla comanda ricevuta mediante device del cliente alla lavorazione dell’ordine, la più automatizzata possibile, con interventi manuali minimi e una rigorosa attenzione al timing, onde far pervenire la box alla casa del cliente all’orario pattuito e quindi al meglio delle risultanze organolettiche. Anche qui, lo ribadiamo, facile quanto opportuna la connessione con i risvolti gestionali, dal pagamento del cliente alla movimentazione di magazzino.

IoT nell’hospitality: l’esempio di VDA Group
Si diceva che IoT è applicazione che impatta su tutto il settore dell’hospitality, a partire dalla ricettività alberghiera. A tale riguardo è molto interessante scoprire come si sta attrezzando a tale proposito l’offerta, raccontando il significativo caso di VDA Group, una multinazionale pocket, una bella eccellente realtà italiana, con sedi in Gran Bretagna, Medio Oriente e Asia. Con i suoi 3mila hotel e 250mila Smart Room, VDA si può definire leader di mercato, ricoprendo circa il 35% del mercato nazionale. Abbiamo intervistato il product marketing manager di VDA Group, William Feltrin.

L’espressione IoT è nata circa 20 anni fa e in questo ventennio, di pari passo allo sviluppo tecnologico dell’IoT propriamente detto, sono cresciuti gli interessanti ambiti applicativi. Gli alberghi sono sempre più smart e i loro ospiti sono sempre più sensibili a questi temi. Come si sta sviluppando l’IoT all’interno del settore hospitality?
Una delle chiavi di una buona offerta alberghiera è quella di far sentire i propri ospiti come se fossero a casa propria. Per questo motivo, fino a quando l’IoT non è diventato un concetto assimilato in ambito domestico e tecnicamente disponibile alle masse, anche l’hotel non ha sentito l’esigenza di spingere troppo su soluzioni diverse dal tradizionale concetto di camera intelligente che attivava e disattivava la corrente elettrica e l’aria condizionata in camera in base alla presenza dell’ospite. Negli ultimi 10 anni invece abbiamo assistito a due fenomeni: l’aumento degli standard qualitativi con il conseguente aumento del consumo energetico necessario a soddisfarli (+25/30%) e il diffondersi sempre più di nuove tecnologie connesse pensate per il settore residenziale.
I più recenti accadimenti legati alla pandemia hanno inoltre costretto gli operatori del settore a preoccuparsi in maniera molto attenta degli aspetti legati alla salute e alla sicurezza del proprio personale e dei propri ospiti così, dopo un primo momento di comprensibile smarrimento, l’albergatore ha capito l’importanza di raccogliere ed elaborare dati, in particolare quelli legati alla qualità dell’aria, e di mettere in atto soluzioni volte a rendere gli ambienti più sicuri e salubri.
Contestualmente, l’hotel deve essere in grado di modificare la propria offerta confrontandosi oggi con una scarsa propensione dell’ospite ad uscire dalla camera e deve pertanto essere in grado di offrire soluzioni tecniche in grado più che mai di far sentire il proprio ospite come a casa propria (ad esempio offrendo la possibilità di fruire dei propri contenuti Ott (“Over the top”, media company che offrono servizi e contenuti direttamente via internet) sulla smart tv in camera.
L’implementazione di sistemi IoT diventa quindi una scelta inevitabile per chi vuole rimanere competitivo ottimizzando le performances e riducendo il consumo di tutti gli elementi che caratterizzano l’esperienza dell’ospite e la gestione dell’hotel.



A proposito di guest experience, altro concetto forte è il cosiddetto turismo esperienziale. L’IoT migliora la qualità dell’esperienza dell’ospite e a trarre beneficio dalle applicazioni IoT, oltre evidentemente e naturalmente ai clienti, ci sono anche i collaboratori della struttura, dal management alle pulizie?
La buona tecnologia è quella che ci permette di usufruire dei suoi vantaggi in modo sufficientemente naturale, senza costringerci a uno sforzo di apprendimento indesiderato. La tecnologia, in sostanza, deve essere un amico silenzioso che ti aiuta senza che tu te ne accorga. A tale proposito mi sovviene quella che è forse la migliore definizione di tecnologia, formulata da Karl Popper: «La tecnologia sono quelle cose che non c’erano quando siamo nati». Oggi il mondo dell’IoT, grazie al fatto che gran parte delle funzioni prescindono dagli aspetti legati all’hardware, semplifica questo approccio grazie alla possibilità continua di implementare, misurare e modificare da remoto le funzioni e i processi permettendo di continuare a perfezionare l’usabilità di un sistema e di percepirne i vantaggi.
Ci sono poi gli operatori degli hotel che hanno ormai assimilato la tecnologia e hanno capito il vantaggio che da essa possono trarre. Si pensi all’house keeping, che può individuare quali camere necessitano di essere pulite semplicemente esaminando i dati di occupazione dal proprio telefonino, al reparto di manutenzione, in grado di raccogliere i dati inviati dai dispositivi installati (es. batterie scariche, guasti al sistema, ecc.), al general manager dell’hotel che può monitorare tutti gli aspetti e gli ambienti in hotel avendo a disposizione tutti i dati che gli permettono di prendere decisioni volte a massimizzare il proprio business; oppure al front office e alla possibilità di inviare chiavi “mobile” via applicazioni cloud o tramite kioski per il self check-in e quindi senza la necessità di presidiare necessariamente la reception H24.

Room automation e IoT sono due termini che spesso si incontrano perché entrambe le tecnologie sono progettate per facilitare la vita dell’utente. Ma a fronte di identico obiettivo, i mezzi e i metodi con cui vengono raggiunti sono molto diversi. È così? VDA, mi corregga se sbaglio, nasce con la mission della room automation: sta adesso fertilizzando l’expertise così acquisita anche sull’IoT?
VDA ha già spostato la sua expertise in ambito IoT da tempo. Basti pensare al prestigioso progetto del 2015 per l’MGM Macao (aperto poi nel 2018) che ha impegnato VDA per installazioni in 1.400 camere di oltre 15mila dispositivi connessi. Grazie al Room management system sviluppato ad hoc (BigMaster) le Smart room sono interamente gestite dall’ospite tramite smartphone, consentendo così un controllo totale di tutte le funzioni: controllo presenza, luci, clima e tende. Vero è che gli obiettivi dell’IoT e della room automation convergono ma possiamo anche dire che le differenze tecnologiche non sono tali da essere mutuamente esclusive; anzi, sono tali da poter essere spesso considerate complementari. D’altra parte, quando pensiamo all’ambiente hotel, bisogna pensare a un ecosistema nel quale, da sempre, coesistono sistemi basati su tecnologie diverse. Questi sistemi comunicano e interagiscono tra loro usando protocolli diversi che insieme costituiscono un unico mega sistema capace di gestire le complessità tipiche di un albergo.

Vi sentite più produttori di manufatti o più erogatori di servizi?
In questi 40 anni VDA ha sempre sentito forte la responsabilità di svolgere una funzione di consulenza professionale cercando di guidare le scelte dei nostri clienti in modo che fossero sempre soddisfatti delle scelte fatte e garantiti nel ritorno del proprio investimento. Nell’era dell’IOT, con il proliferare di una moltitudine di dispositivi, VDA sente ancora di più la responsabilità di svolgere un ruolo centrale e si impegna a fornire soluzioni integrate e professionali mettendo a disposizione il know-how acquisito nell’automazione, nella tv interattiva, nell’Hsia (High speed internet access: accesso ultraveloce ad internet) e nel mondo dell’hospitality in generale.



IoT nelle gelaterie: l’esempio di ISA
Dal settore alberghiero a quello degli esercizi pubblici, quali gelaterie, bar, rosticcerie, ecc. Osserviamo come applicazioni IoT adottate da fornitori di macchine per i suddetti esercizi stiano giocando ruolo significativo per l’ottimizzazione del business. Al riguardo l’interessante colloquio è con Giampiero Mariottini, Marketing Manager di ISA, azienda multinazionale con headquarter in Umbria, produttrice di vetrine refrigerate e arredamenti per locali pubblici.

La prima considerazione è, come dire, topica: come mai la vostra azienda, che ha come core business l’equipment per gelaterie, è in Umbria e non a Longarone, notoriamente il “distretto del gelato”?
Il gelato è il nostro business storico, ma non l’unico. Diciamo inoltre che l’Umbria è al centro dell’Italia per cui è stato più facile crescere in Italia e poi nel mondo in oltre 100 Paesi.

Siete una multinazionale? Quali sono i mercati principali?
Oggi esportiamo quasi l’80% della nostra produzione in giro per il mondo. L’Europa è la nostra casa, ma sono importanti altri mercati in Sud America, Asia e Medio Oriente.

Cliente tipo?
ISA è attiva con cinque marchi - Isa, Hizone, Abaco, Cof e Tasselli - in molti ambiti della refrigerazione commerciale. Dal maestro artigiano gelatiere o pasticcere alla piccola e grande distribuzione alimentare, fino all’industria del Food & Beverage e ai format food service, tutti sono clienti importanti e rilevanti.

I vostri prodotti hanno insita una componente di servizio: sia per la manutenzione preventiva e programmabile, sia per le connessioni ad altri dispositivi. Insomma, possiamo parlare di IoT?
Certamente! Avendo una gamma prodotti molto vasta abbiamo sviluppato una nostra soluzione Isa Connect in grado di far dialogare ad esempio gli abbattitori, le vetrine gelato oppure i banchi da taglio e gli armadi refrigerati. L’abbiamo da tempo sviluppata per avere prodotti connessi per facilitare la manutenzione predittiva e il monitoraggio continuo.

I vostri clienti come si rapportano al cospetto di questa innovazione?
I clienti apprezzano la possibilità di monitorare da remoto il funzionamento delle principali funzioni della vetrina 24/7 tutto l’anno. Ad esempio, Isa Connect versione gelato, grazie a una telecamera, permette di vedere anche lo stato di conservazione del gelato oltre che poter decidere i cicli di sbrinamento in relazione alla temperatura e all’umidità ambiente. Inoltre, avere una sola app per tanti diversi prodotti è una bella comodità.

Oggettivamente, per sua storia breve, IoT è appena agli inizi. Voi, come azienda, state già studiando nuovi ambiti applicativi di IoT per il vostro business?
Come già successo per i refrigeranti naturali, che ci ha visto pionieri del settore, anche in questo ambito abbiamo già un’esperienza consolidata grazie alla collaborazione con importanti industrie del Food & Beverage che giù usano alcune soluzioni. È certamente un progetto in continua evoluzione che svilupperemo sempre di più allargando sia le funzioni che i prodotti connessi.



Verso la digital society
Insomma, con l’accelerazione verso la digital society che la pandemia ha catalizzato (ma non cagionato), potremmo concludere ribadendo l’imprescindibilità dell’elemento fondante qualsiasi intrapresa: l’Information & Communication Technology (I&CT). Nell’ambito dell’hospitality e dei pubblici esercizi, tre sono gli elementi indispensabili nella suddetta I&CT:

• AI (Artificial Intelligence),
• Blockchain (tracciabilità e certificazione delle transazioni),
• IoT (Internet of Things).

Questi tre pilastri tanto più e tanto meglio sanno aiutare il ristoratore nella conduzione abile ed efficace della sua azienda, quanto più solidamente sono innervati alla base nel software gestionale, il quale a sua volta sa raccontare immediatamente evidenze ed evenienze mediante quello strumento indispensabile che è il dashboard: il cruscotto. Il flesso epocale impone decisione tanto saggia quanto tempestiva. E decidere è un “diritto” dell’imprenditore ma, ricordiamocelo, è anche un suo “dovere”.