Recensioni denigratorie e no show: come tutelarsi?

Il convegno organizzato a Senigallia (An) da Fipe Confcommercio ha messo al centro i pubblici esercizi. Un incontro che ha analizzato azioni e possibili reazioni in uno scenario spinoso che coinvolge l'ospitalità

Un prezioso laboratorio di pensiero e approfondimento. Questo il terreno fertile su cui si è sviluppato il convegno organizzato da Fipe Confcommercio a Senigallia (An) e che ha messo al centro i pubblici esercizi. Tema dell’incontro, all'insegna della scottante attualità, “Recensioni denigratorie, irregolarità digitali e no show: aggiornamenti normativi e azioni per difendersi”. Sono intervenuti Luciano Sbraga (direttore Ufficio studi Fipe Confcommercio nazionale), Moreno Cedroni (presidente Fipe Confcommercio Marche Centrali, cuoco due stelle Michelin), Massimiliano Polacco (direttore generale Confcommercio Marche e Marche Centrali), Carla Alfonsi (funzionario Turismo Regione Marche), Luca Giustozzi (presidente Federalberghi Confcommercio Marche).

Le recensioni on line costituiscono un importante fattore nella formulazione della scelta finale rispetto a un locale. È stato appurato che in base al riscontro dei commenti 7 utenti su 10 hanno almeno una volta cambiato idea e hanno optato per un altro locale. La recensione, vera o falsa che sia, ha un peso rilevante nella scelta di un esercizio piuttosto che di un altro. Tant’è che il 96% degli utenti le trova uno snodo obbligato per decidere dove andare.

Recensioni, il potere delle grandi piattaforme

«Le grandi piattaforme hanno un potere indiscusso su cui è difficile mettere mano – ha annotato Luciano Sbraga – È necessario che venga applicato un regolamento che disciplina le informazioni che vengono date agli utenti». Allo stesso modo alle imprese deve essere consentito una accesso agevole alla gestione dei reclami e le nuove disposizioni europee introdotte dalla Direttiva Omnibus in tutela dei consumatori devono stabilire cosa si intende per pubblicità ingannevole. Il nuovo Codice del Consumo vieta la pubblicazione di recensioni false o non verificate. Sono quindi ritenute pratiche commerciali ingannevoli la mancata adozione di misure per verificare l’autenticità di recensioni presentate come inviate da consumatori che abbiano effettivamente utilizzato o acquistato il prodotto e l’invio, anche tramite terzi, di recensioni false o falsi apprezzamenti con l'obiettivo di promuovere i prodotti. «Fipe – ha sottolineato Sbraga – ha varato il servizio “Sos Recensioni” per contestare le recensioni non veritiere quando non c’è stata l’esperienza. Non si parla di recensioni negative, ma di chi non è stato sul posto e non ha consumato. Un dato di fatto è che non ci sono piattaforme che riescono a verificare che le recensioni siano autentiche. E il nickname è accettato».

Moreno Cedroni, da titolare di più esercizi, ha una visone interessante, ad ampio raggio: «Attraverso le recensioni posso vedere cosa succede nei “vari locali”, mentre io non ci sono. Certo le recensioni, quando false, sono scorrette, ma possono avere una valenza positiva». Il riferimento è al fatto che, nel bene, si rivelano un’importante leva di marketing per l’attività ristorativa e possono essere uno stimolo a migliorare.

Recensioni, individuare l'Ip e utilizzare filtri

«Noi subiamo le grandi piattaforme – ha puntualizzato Massimiliano Polacco – Abbiamo bisogno di un po’ di sano controllo. Ma possibile che le recensioni siano l’unico termine di paragone?». Una risposta può essere l’individuazione dell’Ip così come l’utilizzo di filtri che bloccano le recensioni che utilizzano un linguaggio che le rende sospette. Da parte dell’impresa, del pubblico esercizio, la risposta personalizzata e sincera può dare una spinta empatica al rapporto con la clientela valorizzando l’immagine del locale. In questo modo si favorisce la predisposizione a tornarci o a varcarne la soglia per la prima volta.

Per Luca Giustozzi, ed entriamo nell’universo alberghiero, «il cliente è disposto a spendere il 10% in più in strutture che hanno recensioni positive. Ma siamo in un mercato enorme, in cui arriva in automatico la richiesta di recensione. C’è da dire che a volte capita di salutare un cliente in uscita chiedendo se il soggiorno è stato di gradimento. Risposta più che positiva e magari già dal parcheggio è partita la tastiera velenosa. Le critiche, quando fatte in modo diretto, possono essere davvero costruttive, apportando migliorie».

Recensioni, una valutazione per caso

Per quanto riguarda le recensioni, incisiva la testimonianza di Vanni Valci, vice presidente panificatori Confcommercio Marche Centrali e titolare de Il Pane di Gagliole a Matelica (Mc). «Ho letto un commento di una persona intercettata da Google mentre passava davanti al nostro esercizio. Google effettuava una sorta di sondaggio sul pane e l’interlocutore, in buona fede, ha risposto che il pane non gli interessa, perché non lo mangia. Siamo stati sfortunati nell’incappare in un consumatore di questo tipo e che nemmeno ha messo un piede ne Il Pane di Gagliole. Mi sembra un po’ troppo». Così, per distrarsi da algoritmi e piattaforme, Vanni Vulci ha realizzato una grande crostata dedicata a Pane Nostrum, l'evento che ha inglobato il convegno, e l’ha portata in sala.

No show, la formula "Incasso senza pensieri" di Fipe-Nexi

Una altro tema di attualità che affligge il “fuori casa” è rappresentato dal cosiddetto no show. In due parole, quando il cliente prenota e non si presenta. C’è chi utilizza nomi di fantasia e chi effettua prenotazioni multiple per decidere dove andare all’ultimo. «Un problema che va affrontato con strumenti adeguati – ha sottolineato Luciano Sbraga – Per esempio, entro quando si può disdire o se si verifica una perdita oggettiva, come nel caso di un ristorante isolato, che non può contare sul passaggio e su una clientela che subentra. Fipe, in accordo con Nexi, ha dato vita a “Incasso senza pensieri” che si ispira a un sistema già utilizzato negli alberghi. Il cliente quando prenota online è come se stipulasse un contratto con il ristorante che a sua volta stabilisce, mediante una propria policy diversa da location a location, termini e condizioni di penalità, che possono essere sia i tempi per la disdetta che l’addebito con cifra forfettaria. Vanno applicati all’utente in caso di mancata disdetta per tempo».

Per tutelarsi dal no show, che colpisce ad ampio raggio, come hanno sottolineato sia da Moreno Cedroni sia Luca Giustozzi, l’utilizzo della carta di credito come tutela in ambito di prenotazione è prassi che dovrebbe essere consolidata. «Anche se capita sempre chi storce il naso», puntualizzano. Nel caso di prenotazione online, è bene specificare per iscritto il motivo per cui si chiede la carta di credito a garanzia. Vanno indicate nel dettaglio le condizioni: l'ammontare della penale e i tempi entro i quali esercitare il diritto di disdetta senza incorrere nel rischio di pagarla. Condizioni che devono essere proporzionate al servizio che si offre. Una volta accettate attraverso la procedura via internet, il cliente sottoscrive un vero e proprio contratto.