Due anni di evoluzione in tre mesi Digitale salvagente per i ristoranti

Nicoletta Polliotto è esperta di food&restaurant marketing e nota conference speaker nel mondo travel e digital food marketing. Nomine che fino a ieri appartenevano ad altri mondi e solo a generazioni giovanissime, ma che oggi invece devono necessariamente entrare nel vocabolario di tutti perché i tempi corrono e mentre cavalcano segnano cambiamenti epocali nel giro di poche ore. Ne è una prova anche la pandemia che ha costretto un po’ tutti ad affidarsi al digitale, per far la spesa, per lavorare, per salutare figli rimasti incastrati nei lockdown e anche per imparare nuove ricette. I professionisti dell’Horeca hanno dovuto aggiornarsi in fretta e furia per mettersi alla pari e continuare a lavorare grazie alla tecnologia.

Cara Nicoletta, buongiorno. Siamo in questi giorni nella fase, "fase" è parola in voga, in cui gran parte dei ristoranti hanno riaperto da circa un mese. Quali le differenze rimarchevoli, dopo questo mese circa di riapertura, tra un prima ed un dopo Covid-19?
Raccolgo costanti malumori sia nei gruppi su Facebook che su LinkedIn. Allo stato attuale non abbiamo ancora numeri certi anche se le associazioni come Fipe e altre realtà associative trasmettono il quadro di una ristorazione in crisi con alcune attività che hanno deciso di non riaprire.

Ritieni che i clienti non ancora si sentano sufficientemente sicuri?
Sì, difatti l’unica costante è il riscontro da parte del pubblico, soprattutto in certi territori, di un’insicurezza, di un timore, di un disagio nell’andare a fare colazione al bar piuttosto che mangiare ed incontrarsi all’interno dei ristoranti.

Si sono rivelate efficaci le soluzioni adottate dai ristoratori sulla riallocazione degli spazi di servizio?
Sì, le realtà che funzionano meglio sono quelle che hanno dehors, spazi esterni, quindi la ristorazione outdoor. Sappiamo bene che i provvedimenti del Governo consentono delle agevolazioni interessanti per quanto riguarda l’utilizzo del suolo pubblico. Molto avvantaggiate le realtà ristorative che hanno deciso di impostare già in fase due, laddove consentito e nelle modalità prescritte, la delivery ed il takeout.

Tu come la pensi circa i due canali emergenti costituiti dalla delivery e dal takeaway?  Mode passeggere frutto di necessità oppure trend che andranno a consolidarsi?
A mio avviso non sono mode passeggere.  Covid-19 e conseguente lockdown globale non sono stati che acceleratori di processi già in corso. Alcuni scienziati statunitensi hanno dichiarato che questi due mesi di lockdown hanno un’equivalenza di due anni di digital trasformatiion, quindi due anni di evoluzione condensati in due mesi. Acceleratore sì, ma con effetto collaterale anche un evidenziatore di inefficienze. Mai come in questi giorni chi aveva cultura d’impresa, chi possedeva cultura digitale, chi aveva iniziato un processo di trasformazione di impresa ha vinto. Food delivery e take away sono vecchi come il mondo e sono antiche abitudini e lasciamo perdere i nomi anglofili con cui li etichettiamo; partiamo dal presupposto che la food delivery ha una profonda crescita e già nel 2018 avevamo più di 4 milioni di utenti che avevano scelto questo tipo di soluzione e durante il lockdown inizialmente la delivery è aumentata ma è diminuito l’utilizzo delle piattaforme terze quindi in questo momento si sono creati due grandi vantaggi.



Quali sono questi due vantaggi?
Uno, si è creata la coscienza di nuove soluzioni distributive del prodotto ristorativo. Due, si è posta la questione della disintermediazione.

La disintermediazione è fenomeno essenziale ai fini di un radicamento della delivery che arrechi margini di contribuzione alla ristorazione.
Difatti, caro Vincenzo, l’interrogativo da porsi non deve essere “facciamo o non facciamo food delivery” ma piuttosto si tratta di cominciare a valutare i costi di acquisizione del cliente e porsi interrogativo altro “mi conviene utilizzare una piattaforma terza con il 30% di intermediazione oppure strutturare un sistema di promozione di questo sistema di distribuzione che è la food delivery?

Quindi, Nicoletta, porsi la domanda “buy or make” e viverla in termini di componente di costo oppure di investimento
Esatto, Vincenzo. E’ così: chiedersi “quanto mi costa?” e parimenti chiedersi “in quanto tempo posso ammortizzare la creazione di un sistema di distribuzione come la consegna domicilio?”. La reale questione è come posso soddisfare i bisogni dell’utente. Ma un utente che sia al centro dell’attenzione e del conseguente business model, strategia di comunicazione inclusa, ovviamente.

Tu in questi giorni stai celebrando, con l’eleganza dell’understatement, il decennale del tuo blog.
Sì, il mio blog “CnR comunicazione nella ristorazione” compie 10 anni. Un traguardo incredibile che pensavo impossibile. Il blog nacque 10 anni fa e fu il primo in Italia ad occuparsi di comunicare, affiancare, insegnare a formare e formare i ristoratori sui temi della comunicazione e della tecnologia digitale.Tecnologia digitale che ancora oggi spaventa, insospettisce oppure viene considerata in modo superficiale relegandola ad accessorio.  

Ed invece come il ristoratore dovrebbe intendere la digital society?
Il digitale è sopravvivenza aziendale. Per la ristorazione oggi come per il mondo dell’accoglienza in senso ampio la comunicazione digitale e sui social media è il modo per imbastire relazioni strategiche e per misurare i risultati con precisione prima inimmaginabile.

Come vedi la tua attività nei prossimi dieci anni?
Continuiamo con l’attività del blog CnR speranzosa che esso possa indicare il passo per la rinascita della ristorazione italiana. Una ristorazione che si deve cimentare in forti miglioramenti nella parte gestionale e nella formazione del management aziendale, così come, e tu Vincenzo lo sai bene, avviene ed è prassi consolidata negli USA. I nostri ristoratori si devono anche confrontare con i colleghi del Nord Europa che sono bravi a comunicare, bravi a lavorare    sul brand, bravi a cavalcare i nuovi strumenti.

Tu fai anche ben altro oltre a curare il blog CnR, vero?
Sì, oltre all’attività sul blog, sono anche autrice. Il mio ultimo libro, edito da Hoepli, è Digital food marketing, guida pratica per ristoratori intraprendenti. Sono anche curatrice della nuova collana Hoepli dedicata al turismo e alla ristorazione: DMT - Digital Marketing Turismo. Inoltre ho fondato l'academy DFMLab, dove il food incontra il digitale.

Per una ristorazione che volge lo sguardo in avanti, la poliedrica competenza di Nicoletta Polliotto, in uno con la sua eclettica capacità divulgativa, è asset di rilevante e preziosa importanza.