L'educazione e la cortesia sono alla base del vivere civile, ma non sempre ci si attiene a questi comportamenti. In particolare negli alberghi.
Italia a Tavola ha recentemente pubblicato un'indagine di Jetcost.it (motore di ricerca di voli e hotel) sulle vacanze degli europei nell'estate del 2022, alla quale hanno partecipato 2.500 persone di età superiore ai 18 anni. Uno studio che ha permesso di stilare la classifica con i 14 peggiori comportamenti tenuti dagli ospiti negli alberghi.
Dal sondagio è emerso che i turisti in vacanza negli alberghi spesso sono maleducati, sembrano ignorare cosa sia lo spreco o pensano di essere a casa propria e di poter quindi fare quello che vogliono. Invece non è così; ma quali sono i comportamenti e gli accorgimenti che un albergatore può addottare? Scopriamoli insieme.
Ospiti maleducati: con loro serve garbo, persuasione e... tecnologia
Di Covid-19, di pandemia, scriverne ancora, in piena atmosfera agostana, può apparire maldestro vezzo di inascoltato Savonarola.
E però una cosa, suvvia, almeno una cosa dovrebbe costituire la lezione appresa, tra l’altro posta in evidenza da Papa Francesco durante i riti della Settimana Santa dell’anno 2020. Con la pandemia, piaccia o meno, siamo passati dall’io al noi.
In pratica (quasi) nessun comportamento individuale ha impatto zero nel sociale, nella comunità in cui si vive.
È l’estinzione delle monadi. Hanno cessato di sussistere i mondi chiusi; attualmente ci si influenza a vicenda e sia provochiamo sia subiamo modifiche con l’esterno.
I momenti verificabili e sensibili di questa situazione, il mondo del “noi” a fronte dell’estinzione delle monadi, sono vivamente palesi nel mondo dell’ospitalità.
Albergatore e ospite, due ruoli ben definiti
I ruoli permangono ben definiti, ma sono le assunzioni di responsabilità che mutano ed evolvono.
Definito il ruolo dell’albergatore. Ha organizzato la sua intrapresa in modo tale da erogare servizi di accoglienza che culminano nel pernottamento del cliente e che hanno a corollario la condivisione di spazi comuni, di servizi accessori e tra questi, in maniera sempre più ragguardevole, il ristoro con servizio di pranzo e cena e, pressoché immancabilmente, la prima colazione.
Altrettanto definito il ruolo del cliente. Secondo suoi criteri sempre più orientati da informazioni ottenute in rete, il cliente sceglie la struttura, stabilisce in modalità concordata importo e modalità di pagamento, e ... aspetta magari anche con euforica impazienza, il giorno dell’arrivo, il momento fatidico del check-in.
Il cliente non deve sentirsi come a casa propria
Seguiamo da questo momento, dal momento del check-in, fino al check-out che si presume avvenga dopo 4 o 5 giorni (la vacanza breve e/o itinerante di questa estate) il nostro cliente, che presumiamo essere una coppia, e le persone dell’albergo preposte ad erogare il full service.
Il cliente deve sentirsi come a casa sua. Affermazione non veritiera da ben due punti di vista.
Se la mettiamo in termini di comfort, di attenzioni, chiamiamole pure coccole, il cliente NON deve sentirsi come a casa sua; NO! di più, molto di più. Qui viene servito (e chi serve non è il suo servo!), trattato sempre con garbo e gli si lascia avvertire quell’effetto bambagia, coccolato e protetto a ché il suo soggiorno, sia quanto più possibile sereno, ameno, divertente, rilassante, interessante.
E ancora affermazione non veritiera se la lettura è dal lato opposto. NON deve sentirsi a casa sua nel senso che non può fare i suoi comodi, non può non sottostare a regole che sono quelle innanzitutto stabilite dall’etica, dalla buona educazione e dalla prassi della convivenza in comunità e poi sono quelle che con efficacia, avendo acquisito competenze serie di comunicazione, l’erogatore di servizi comunica al cliente sin dal perfezionamento della prenotazione (quindi ben prima del check-in!).
Gli strumenti che l'albergatore ha per esigere il rispetto delle regole
Insomma, detta diversamente e arrivando al nocciolo del tema, si tratta di sapersi relazionare anche con il cliente maleducato (educato male) a ché non arrechi danno alla struttura, non infici la serenità degli altri ospiti e al contempo, non ricavi sensazioni di disagio che lo porterebbero a referenziare negativamente la sua esperienza. Si può? Sì, certamente si può; anzi si deve! È facile? No, non è per niente facile.
Gli strumenti a disposizione dell’albergatore e del suo motivato e competente staff sono di due tipi.
La "moral suasion"
Il primo tipo lo denomineremmo “moral suasion”. Persuadere suadentemente, con comportamento assertivo (né autoritario, né remissivo) che alcuni comportamenti, assurti a ragionevoli regole, sono necessariamente da tenersi.
L’impalcatura che regge questa moral suasion si basa sul “noi” contrapposto all’io.
È d’uopo che tu ti comporti in questo modo affinché noi tutti, tu compreso, si stia bene, più che bene, molto bene.
Si tratta di rendere noti onde facilitarne la condivisione, gli obiettivi della “casa”, la casa di cui il cliente è graditissimo ospite, ma non padrone.
E gli obiettivi sono quelli coerenti alle grandi sfide della nostra epoca: la sostenibilità ambientale e la green economy onde combattere il global warming, l’inquinamento crescente, i cambiamenti climatici, gli sprechi.
Pannelli sobri quanto ben comprensibili che posti nella hall ed in prossimità degli altri touchpoint, rendano edotti gli ospiti circa gli obiettivi che la struttura si pone in termini di riduzione delle emissioni di CO2, ed altro ancora.
E, in affiancamento a ciò, sia mediante pannelli sia con appropriati tag in camera, i suggerimenti sui piccoli gesti da compiere, sui corretti comportamenti da tenere onde quell’io parte del noi possa contribuire alla buona salute del nostro Pianeta.
Come invitare l'ospite a non sprecare energia?
Pensiamo anche alle piccole cose. Siamo al check-in, si è detto. Alla reception stanno dando il badge al cliente (mica la chiave!) e ... “camera 305, al terzo piano, gli ascensori sono dopo la colonna sulla destra”. E perché ?!? E perché va prioritariamente detto dove sono gli ascensori e non va detto invece dove sono le scale? Sì, obiezione facile: ho le valigie. E vada, allora, che la prima volta si adoperi l’ascensore! E tutte le altre volte? Ecco, una cosa piccolissima che ha però tanta importanza. Tre rampe di scale. Il cliente preferirebbe l’ascensore. Poi, adoperando l’ascensore, magari pigia il -1 e, in ascensore, va nella gym dell’albergo! Quanto bene farebbe al suo corpo (e quindi anche alla sua mente) l’utilizzo delle scale piuttosto che la sedentarietà verticale dell’ascensore?!? Sappiamo comunicarlo? E nel saperglielo dire, magari con il sorriso, gli sappiamo anche dire che l’ascensore è attrezzo energivoro e che non è vero che la bolletta la paga l’albergatore e quindi a me che me ne importa! La bolletta la paghiamo tutti, come le conseguenze del conflitto Russia – Ucraina stanno atrocemente insegnandoci.
Contro lo spreco energetico si può utilizzare la tecnologia
Siamo in camera. Il badge apriporta, posto nell’apposita feritoia, abilita la piena funzionalità della camera nel senso che, molto semplicemente, esso funge da interruttore generale. La camera è gradevolmente fresca, sì, ma vuoi mettere quel bel freddo polare! E vai con l’aria condizionata al massimo, ovvero al minimo della temperatura.
Ed eccoci ad impattare adesso con il secondo tipo di strumenti nella disponibilità dell’albergatore: la tecnologia abilitante.
Il primo strumento è il suddetto badge: evita che il cliente “distratto” nell’uscire dalla camera faccia “ribalta accesa”: luci accese in camera e nel bagno e televisore acceso.
Il secondo strumento, comandato in back-office, è il regolatore delle temperature caldo freddo. Esiste da tempo la cosiddetta soglia del benessere. Mai temperatura inferiore ai 16°C e mai temperatura superiore ai 24°C. Tra le misure appena introdotte dal Governo dimissionario, pur con qualche distinguo, il range dovrebbe essere temperature a non meno di 25 gradi d’estate e non superiori ai 19 gradi d’inverno. In definitiva, si tratta di regolare il termostato generale con questi due limiti e rendere i singoli termostati presenti nelle camere, regolabili solo all’interno di questo range.
Fa troppo caldo! Suvvia, è estate. Fa caldo ovunque ma non mi dica che 25 gradi non sono sopportabili.
Fa troppo freddo! Abbiamo in armadio dotazione aggiuntiva di coperte.
Strumento tecnologico e moral suasion: quanto stiamo risparmiando come bolletta collettiva? quanto stiamo contribuendo alla salute del Pianeta?
Ma torniamo al badge. Il badge quando non è inserito nel suo alloggiamento “comunica” che la camera è temporaneamente vuota. Il corpo, i corpi, riscaldano l’ambiente. Concorrono a riscaldarlo anche le luci accese, la televisione accesa, l’uso del phon nel bagno. La camera vuota è in breve tempo più fresca di quando era occupata. Ne consegue che, con badge disinserito che sta a significare camera vuota, si può elevare di un grado la temperatura della camera, ben consapevoli di non arrecare disservizio alcuno al cliente e ben lieti di aver risparmiato consumi di energia. Il reinserimento del badge, in automatico riporta la temperatura interna impostata (nel range stabilito) dal cliente, ovvero la riabbassa di un grado.
In bagno servono sensori volumetrici e termostato
Disfatte le valigie, sistemate le cose, si va in bagno. Doccia.
Quanto spreco di acqua, acqua calda per giunta. Due gli accorgimenti: termostato che impedisce una temperatura del getto d’acqua superiore ai 38°C (meglio così, altrimenti ci si scotta la pelle); sensore volumetrico che nel leggere assenza nel box doccia, interrompe il getto di acqua.
Ma ci si lava mica son con l’acqua! E il sapone?
Posti i doverosi accorgimenti igienici, e posto il controllo di quantità, la soluzione migliore è il sapone liquido, il cosiddetto bagnoschiuma, in package da un litro circa.
Altrimenti si ricorre a quanto in dotazione al cosiddetto set cortesia.
Premesso che “no free lunch” e quindi quella “cortesia” ha un costo che viene ovviamente ribaltato al cliente, sarebbe anche doveroso atto di cortesia non cadere nella tentazione cleptomane e perciò portarsi tutto il set cortesia a casa!
Ma dopo che ci si è lavati, ci si asciuga !
Eccolo l’asciugamano o, meglio ancora, l’accappatoio. Pulito di lavanderia, e ci mancherebbe !
Non è che lo adopero anche per la prossima doccia ? E allora, perché buttarlo a terra a ché il servizio di pulizia della camera me lo rimpiazzi con altro accappatoio? Faccio così a casa mia?
Anche qui, moral suasion con il “noi”. Quanto risparmiamo adoperando questo accappatoio anche per le docce successive?
Tag appropriati, ganci ben visibili, colorati, ergonomici.