La prima sensazione che l'ospite ha di una struttura o di un locale e del personale che vi lavora è quella che lo indurrà a esprimere un giudizio positivo o negativo ed è quella che lo invoglierà o meno a tornare
Una volta terminata la fase emergenziale, dovremo tornare in sala e far sentire i nostri clienti come ospiti, come a casa loro. Comprenderne i bisogni e dar loro attenzioni per farci ricordare