Nell’articolo “Influencer, produttore, cliente. Ecco chi è il consumatore 4.0” abbiamo accennato le attività basilari svolte dal personale di sala nell’ottica della fidelizzazione del consumatore:
- provvedere a un servizio di qualità e coerente con le aspettative della clientela;
- assicurare l’eccellenza per tutto il decorso dell’esperienza;
- personalizzare il servizio adeguandolo al cliente in modo specifico;
- creare una relazione non solo professionale ma anche emotiva con il consumatore.
Piuttosto che basilari le definirei come attività complementari e trasversali, perché l’obbiettivo principale della funzione servizio è… la vendita! Il cameriere è un commerciale! La vendita è l’attività essenziale svolta dal cameriere! L’accoglienza, il servizio a tavola e l’assistenza al cliente (congiuntamente all’insieme di hard skills) sono solo attività complementari alla vendita. Il comportamento etico e il relazionarsi col cliente (congiuntamente all’insieme di soft skills) sono delle attività trasversali, vincolate all’obbiettivo principale.
Vendere, parola d'ordine
Bene l'evoluzione, ma l'obiettivo non cambia
Non sto cercando affatto di sminuire l’importanza di queste attività e nemmeno di negare il loro ruolo nell’operatività del reparto sala. Anzi, sono profondamente convinto dell’esigenza di allargare le conoscenze ed arricchire le competenze riguardanti tali attività. Vorrei sottolineare e ribadire, piuttosto, che la loro progettazione e il loro sviluppo dovrebbero essere ridimensionati e modellati in funzione dell’attività di vendita.
Dal punto di vista economico-aziendale il reparto cucina rappresenta la produzione nella struttura funzionale dell’impresa, il reparto sala invece rappresenta la vendita. Il volume del ricavo dipende principalmente dagli operatori di sala, i quali fungono da commerciali per l’azienda ristorativa. La capacità di vendere diventa, in quest’ottica, la competenza essenziale per l’operatore di sala. Le altre competenze e capacità sono una condizione necessaria, ma non sufficiente, per svolgere una vendita in modo efficace.
Vendere è una competenza, non un talento
Questo non è un argomento nuovo. Si parla e si scrive continuamente sulle capacità di vendita che deve possedere un cameriere. Si consiglia, addirittura, ai ristoratori di scegliere il personale di sala in base alle capacità di vendita, come se fosse una capacità innata che si può testare durante il colloquio conoscitivo. L’errore commesso in questo caso è di fondo, perché si considera tale abilità come un talento e non come una competenza, e dunque la si cerca ma non la si sviluppa. La capacità di vendere è una competenza, e come tale, si può insegnare, imparare, acquisire e migliorare come qualsiasi altra competenza.
Ai camerieri serve massima fiducia
Mi si potrebbe controbattere sostenendo che tale abilità dovrebbe essere insita ed implicita nel ruolo del cameriere e della funzione servizio. Ma vi invito ad esaminare i programmi formativi degli istituti alberghieri e i programmi di training interno di qualsiasi catena alberghiera o di ristorazione per constatare che l’argomento viene poco, o per niente, trattato.
Di solito questi programmi collocano le conoscenze di un operatore di sala nei seguenti ambiti:
- tecnica professionale;
- enogastronomia nazionale e internazionale;
- merceologia;
- lingue straniere;
- legge 626/94 sulla sicurezza sul lavoro e piano HACCP.
L’obbiettivo dei programmi di formazione alberghiera per quanto riguarda l’indirizzo sala è il trasferimento delle seguenti conoscenze specifiche:
- conoscenza degli alimenti in generale;
- conoscenza dei vini;
- conoscenza delle tecniche per l’accoglienza degli ospiti;
- conoscenza del funzionamento e dei ruoli di una brigata di ristorante.
Le abilità e le conoscenze di un operatore di sala secondo i programmi alberghieri sono approssimativamente i seguenti:
- saper accogliere i clienti;
- sapere gestire diversi ordini contemporaneamente;
- capacità di sopportare lo stress;
- capacità di lavorare in piedi per molte ore;
- abilità nel portare piatti e bicchieri con disinvoltura;
- capacità di soddisfare le richieste dei clienti;
- capacità di lavorare in gruppo.
Una competenza che si impara
Portare a scuola le tecniche di vendita
Come si potrà facilmente notare le scuole alberghiere si impegnano molto (e con ottimi risultati) a formare gli allievi (dell’indirizzo sala-bar) sul lato tecnico del servizio alla clientela e, fino ad un certo punto, sul lato assistenziale (si concentrano particolarmente sulla risoluzione delle lamentele da parte dei clienti), ma trascurano quasi completamente l’insegnamento delle tecniche di vendita, di persuasione, relazionali e di pubblic speaking.
Gli albergatori e i ristoratori sostengono che manca il personale qualificato e ritengono che la causa principale di tale insufficienza sia la mancanza di una scuola professionale concreta ed efficiente, capace di adattare la teoria alla pratica. D’altro canto, però, i programmi formativi interni aziendali e il cosiddetto training on the job, sono pratiche che rimangono spesso sulla carta o, nella migliore delle ipotesi, non vengono applicate e aggiornate a dovere.
I dati di sintesi del Rapporto Fipe (2020) sulla ristorazione italiana registrano 86 miliardi di euro di giro d’affari nel 2019 (il dato più alto in Europa dopo Regno Unito e Spagna), 46 miliardi di euro il valore aggiunto, 336.000 le imprese, per 1,2 milioni di posti di lavoro. Dati che dimostrano che il comparto alberghiero/ristorativo merita maggiore considerazione e attenzione di quella ricevuta finora.
Esaminando tali dati, il giro d’affari e la corposità dei posti di lavoro generati, emerge l’esigenza di aggiornare e sovvertire l’offerta formativa degli istituti alberghieri. Nello specifico, per quanto riguarda l’obbiettivo di questo articolo, la formazione del personale di sala dovrebbe incardinarsi intorno alla vendita e alla comunicazione, considerando queste due competenze il nucleo centrale intorno al quale sviluppare le imprescindibili competenze tecniche.
Come migliorare la Sala
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7 - La vendita, attività e competenza principale dell’operatore di sala
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9 - L'assistente di sala, una figura in continua evoluzione
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