L’appiattimento della figura dell’operatore di sala nel contesto contemporaneo esige una riqualificazione della professione ed un rilancio del suo ruolo all’interno dell’impresa ristorativa. Il primo passo in questa direzione consiste in una ristrutturazione, condivisa fra gli addetti del settore, delle competenze, capacità, attitudini, abilità e comportamenti necessari per svolgere tale mansione.
Emotivi sì, ma con misura
Vendere responsabilmente
La ristrutturazione, oltre che guidare ad una definizione puntuale di capacità e competenze, porterà ad un diffuso innalzamento generalizzato della qualità delle prestazioni professionali effettuate dal personale di sala. Dando per scontato che le competenze tecniche dovranno essere comunque al massimo livello, quello che in futuro farà la differenza tra un “buon servizio” ed un “servizio eccellente” sarà la capacita` degli operatori di sala di vendere responsabilmente e di comunicare in modo costruttivo con la clientela.
La professionalità del personale di contatto secondo Grönroos (1990): “È una componente della qualità del servizio, in particolare della sua componente tecnica, ma costituisce anche la necessaria premessa alla qualità relazionale”. Swailes (2003), definisce il costrutto professionale come un “umbrella concept”, che comprende i seguenti fattori:
- skill e competenze;
- conoscenza tecnica;
- integrità:
- abilità nel gestire e controllare le emozioni;
- attitudine al problem solving, intesa come capacità di comprendere le aspettative e abbinare la soluzione ai problemi del cliente.
Cosa serve per "ristrutturarsi"?
Riprendiamo il nostro ragionamento sulla ristrutturazione, adattando il concetto del costrutto professionale alla figura dell’operatore di sala e definendo i seguenti gruppi di competenze:
- le competenze principali - includono la vendita e la comunicazione;
- le competenze complementari - equivalenti delle hard skills, comprendono le conoscenze tecniche, enogastronomiche, merceologiche, ecc. intese come l’insieme di competenze che si possono acquisire a scuola, nei corsi di perfezionamento o durante l’esperienza lavorativa;
- le competenze trasversali - analoghe alle soft skills, implicano le capacità relazionali, di comunicazione, di negoziazione, di adattamento, la capacità di lavorare sotto pressione, così come la motivazione, l’empatia, la capacità di ascolto, la creatività o la proattività, ecc. intese come l’insieme di abilità e comportamenti, che sono prodotto delle attitudini, della cultura e delle esperienze vissute dal singolo soggetto.
Ogni competenza ha una sua importanza specifica
Le competenze trasversali, che comprendono l'aspetto caratteriale e sociale, sono criteri di selezione più rilevanti delle competenze tecniche, in quanto quest’ultime si possono acquisire più facilmente ed in minor tempo. Ciononostante, vorrei sottolineare che trascurare anche un solo gruppo di competenze impatta negativamente sulla performance della brigata di sala, dunque, è fondamentale svilupparle ed accrescerle armoniosamente. Le competenze possedute da una specifica brigata di sala sono tra loro concatenate in un modo che dipende dal contesto, dalla storia, dalle persone che la compongono e dalle strategie dell’impresa ristorativa all’interno della quale si sviluppano.
Front-line, una priorità per i ristoranti
Il costrutto professionale dell’operatore di sala determina la qualità del processo di erogazione del servizio ed incide in modo negativo o positivo sulla soddisfazione e sul valore percepito dal consumatore.
Boffanti e D’Allura (2013) hanno identificato, in base ai fattori (analoghi per natura e funzione) che incidono sulla professionalità durante l’erogazione del servizio, le tre seguenti dimensioni della professionalità del fornitore del servizio:
- dimensione educativo-formativa;
- dimensione etico-morale;
- dimensione emozionale.
Al fine di evidenziarne l’incidenza sul valore percepito e sulla soddisfazione del cliente, procediamo con una breve analisi dei tratti fondamentali che le caratterizzano.
Educativo-formativa
La dimensione educativo-formativa racchiude tutte le abilità che il fornitore del servizio dovrebbe acquisire attraverso il percorso didattico/scolastico e durante l’esperienza lavorativa, al fine di potenziare le proprie conoscenze. Tra i principali fattori di questa dimensione rientrano le capacità e le competenze tecniche, l’adeguamento alle best practice in base all’esperienza acquisita, l’applicazione degli standard aziendali, ecc.
Etico-morale
La dimensione etico-morale concerne i comportamenti, gli atteggiamenti e le attitudini del fornitore del servizio. Questi aspetti sono indipendenti dalle conoscenze e competenze che il personale ha acquisito nel corso della sua esperienza formativa e lavorativa. I fattori basilari di questa dimensione sono la cooperazione, la fiducia, la correttezza, la serietà, la generosità, l’imparzialità, l’onestà, la sincerità, l’integrità, l’affidabilità, il rispetto, il senso del dovere, l’impegno e la disponibilità. La professionalità, secondo tale dimensione, si esprime tramite il comportamento etico e la condivisione di valori morali acquisiti dal fornitore di servizio tramite l’appartenenza ai vari gruppi sociali incrociati durante il suo ciclo di vita.
Emozionale
La dimensione emozionale accomuna il coinvolgimento emotivo ed il relazionarsi in modo empatico. I fattori di questa dimensione sono la cortesia, la cordialità, l’empatia, la serenità d’animo, il controllo dell’emotività e la rassicurazione. In “The managed heart” (Hochschild, 1983) viene introdotto il concetto di emotional labor per indicare il processo di gestione delle emozioni nel contesto lavorativo. Per erogare un servizio di qualità, secondo questo concetto, oltre le competenze tecniche, è necessario un certo livello di coinvolgimento emotivo, anche se esso implica spesso stress emotivo. Come si potrebbe facilmente intuire, gli stati d’animo del personale di sala influenzano la percezione di valore del cliente, condizionando il livello di soddisfazione e plasmando il ricordo (positivo o negativo) dell’esperienza di servizio vissuta.
Le doti tecniche contano e si possono insegnare
Le emozioni? Sì, ma con misura
Nel settore della ristorazione è emersa, in modo prorompente, la necessità di prestare una particolare attenzione alla gestione delle emozioni durante l’operatività aziendale quotidiana, utilizzandole come strumento per influenzare il cliente e aumentare il profitto dell’impresa ristorativa. In altre parole, l’adeguare le emozioni in modo appropriato durante l’interazione col cliente, aumenta la soddisfazione di quest’ultimo ed è un ottimo metodo per incrementare le vendite sia nel breve sia nel lungo periodo.
Secondo Hochschild (1983), bisogna pensare alle emozioni come fenomeni che si possono affinare, perfezionare, dirigere e governare, aspirando a farle diventare una risorsa che si può gestire all’interno dell’azienda ristorativa. Per raggiungere tale obbiettivo le aziende dovranno promuovere nella brigata di sala la cultura delle emozioni, ovvero l’acquisizione di una serie di regole esplicite ed implicite che prescrivono le emozioni da esprimere durante l’interazione col cliente.
Front-line, una vetrina per il ristorante
Le aziende della ristorazione dovranno sviluppare ulteriormente la consapevolezza dell’importanza intrinseca del personale front-line (addetti all’accoglienza e al servizio di sala) e del peso e ruolo che hanno sull’immagine e sui risultati economici dell’azienda. Inoltre, il personale di contatto (front-line) è il migliore strumento di marketing a livello organico (inteso come marketing realizzato durante la fase di erogazione dei servizi) perché relazionandosi con gli ospiti può raccogliere delle informazioni preziose per la gestione del marketing a livello indotto (inteso come marketing strategico) e la CRM (Customer Relationship Management). L’attenzione allo sviluppo del worker sensing trasformerà gradualmente il personale di sala nel barometro e sensore dell’azienda ristorativa.
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