Il cameriere, chi è costui? I 7 peccati del “servizio”

Per capire come si deve evolvere la figura dell’operatore di sala dobbiamo partire dall’inquadramento della situazione attuale. Meno apprezzata rispetto al passato, la figura del personale di sala ha subito una retrocessione graduale rispetto ai colleghi della cucina, i quali, con grande dinamismo e slancio creativo, hanno saputo ritagliarsi i loro spazi nei mass e social media, televisione in primis.

Questa professione è considerata come facile e di basso profilo, priva di responsabilità e senza prestigio. Difatti, il mercato del lavoro è devastato da schiere di “camerieri per necessità”, di studenti in cerca di un’occupazione temporanea e di disoccupati pronti a qualsiasi lavoro, anche part-time. La causa principale si potrebbe relegare all’opinione generale che il cameriere è la persona incaricata del servizio al tavolo, né più né meno. Spesso associato all’immagine del servitore o del domestico.

Uno svilimento che che non serve a nessuno

Tale svilimento della figura dell’operatore di sala rende sempre più difficile trovare personale adeguatamente preparato dal punto di vista professionale. È sempre più raro trovarsi di fronte un cameriere che conosca la cantina dei vini ed abbia le capacità di suggerire l’etichetta abbinandola al piatto scelto dal cliente. Ed è ancora più raro che il cameriere, il quale conoscendo i margini di profitto delle singole referenze, tenti di influenzare o indirizzare la scelta del cliente con l’obbiettivo di aumentare ricavi e profitti del ristorante. Ma, senza pretendere un tale livello di competenza, spesso si fa fatica persino a ravvisare un sorriso nel volto del personale di sala. E la funzione servizio ne risente.

Nel suo “Service America in the New Economy” del 1985, Karl Albrecht sintetizza nel modo seguente i 7 “peccati” del servizio:

1. apatia - mancanza di interessamento da parte del personale;
2. frettolosità - il personale cerca di svincolarsi dai clienti il prima possibile;
3. freddezza - gelida ostilità durante il servizio;
4. condiscendenza - il personale tratta i clienti in modo paternalistico;
5. automatismo - l’addetto si comporta come se fosse completamente robotizzato;
6. regolamenti - il personale ritiene le regole dell’azienda più importanti della soddisfazione del cliente;
7. trafila inutile - il personale non è volenteroso nel cercare la soluzione che soddisfa il cliente o tende a rinviare, nel tempo o ad altri, la questione.

Troppo focus su chef e arredi

Sempre di più negli ultimi vent’anni l’attenzione degli imprenditori del settore viene focalizzata sulla figura dello chef e sull’arredamento del locale, investendo la maggior parte delle risorse economiche e degli sforzi aziendali in queste due direzioni. E poi? E poi spesso succede che al cliente accomodato in una splendida e accogliente sala, gli viene servito uno stupendo ed invitante piatto da un cameriere svogliato, il quale non è capace di descrivere né gli ingredienti e né la preparazione della pietanza che sta servendo.

In un colpo solo, con un solo gesto, tutto quello che è stato costruito nell’idea del progetto iniziale, tutti gli investimenti economici e le strategie di marketing, tutti gli sforzi e le notti insonni, vengono vanificati e buttati alle ortiche. Perché? Perché non si è prestata la dovuta considerazione al ruolo del servizio!

La centralità del servizio del “piatto”

Il modo in cui il piatto viene servito è uno dei passaggi più critici della funzione “servizio”. Una prestazione sottotono può sminuire anche la pietanza migliore. Il servizio è l’elemento principale dell’operatività quotidiana ed è uno dei fattori determinanti per la buona riuscita di un’azienda della ristorazione. Studi del settore hanno dimostrato che è molto più facile che i consumatori si ricordino di aver ricevuto uno scarso servizio, piuttosto che aver mangiato piatti di bassa qualità. I clienti spesso associano l'immagine del ristorante al tipo di servizio ricevuto e, il più delle volte, non ritornano perché sono stati trascurati, perché non hanno ottenuto la giusta attenzione o perché sono stati trattati in maniera sgarbata dal cameriere.

L’operatore di sala è direttamente responsabile dell’esperienza vissuta dal cliente, esprime l’immagine del locale e la sua professionalità incide in modo significativo sul fatturato del ristorante.

L’esperienza è vissuta nella sala

Il personale, nella testa del consumatore, rappresenta l’insieme del prodotto/servizio tanto quanto ogni altra componente dell’esperienza vissuta. È quindi indispensabile scegliere e istruire attentamente il personale che interagisce con i consumatori, perché rappresenta l’impresa e, di conseguenza, influirà sull’opinione positiva o negativa del cliente su di essa. Per eccellere in questo ruolo servono formazione, cultura ed empatia, elementi che richiedono dedizione ed impegno.

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