La tecnica del suggestive selling nella ristorazione

Secondo le statistiche, il 70% degli ospiti non sa cosa ordinare al ristorante. Quando un cliente non ha familiarità con il ristorante, è titubante sulla scelta del cibo o è confuso su dove trovare determinate referenze nel menù, il personale di sala ha una reale opportunità di essere utile offrendo i suggerimenti adeguati, consigliando cibi e bevande in base alle esigenze, migliorando in tal modo l’esperienza vissuta al ristorante. La tecnica del suggestive selling si effettua tramite la descrizione in modo invitante e attraente della referenza che è obbiettivo di vendita. La tecnica del suggestive selling può integrare trasversalmente tutte le tecniche base di vendita, soprattutto le tecniche di up selling, cross selling e la tecnica della dominanza asimmetrica.

Suggestive selling nella ristorazione, alcuni esempi 

Esempi generalizzanti dell’applicazione di questa tecnica sono i seguenti:

• raccontare al cliente la qualità delle materie prime, la loro specifica provenienza o i metodi particolari di preparazione usati, il tempo e l’impegno impiegati per la produzione della referenza che si desidera vendere;
• evidenziare la rarità dell’uvaggio o il metodo specifico di vinificazione del vino obbiettivo di vendita.

L'importanza delle emozioni 

Ciò che differenzia la tecnica del suggestive selling da una descrizione accurata della referenza è la componente emozionale, fondamentale per l’efficacia della sua applicazione. Come recita una frase di Zig Ziglar nel suo “Secrets of closing the sale” (1982): «La logica fa pensare, le emozioni fanno agire». In questo il suggestive selling ha parecchi punti in comune con la tecnica dello story telling, quest’ultima molto usata nel marketing a livello indotto. Elevando la componente emozionale aumentano anche le probabilità di riuscire nella vendita tramite la tecnica del suggestive selling. Il concetto viene spiegato in maniera chiara da Joe Vitale (1998), uno dei massimi esperti sull’argomento, il quale afferma: «Il modo in cui spiegate o inserite in un contesto il vostro prodotto o servizio determinerà il modo in cui le persone lo percepiranno. Il modo in cui esse lo percepiranno determinerà ciò che faranno». 

Una narrazione "appetitosa" 

Quando spiega i piatti ai clienti, l’operatore di sala dovrebbe usare un linguaggio descrittivo e appassionato. Utilizzando gli aggettivi giusti la descrizione si trasforma in un potente strumento di vendita. Una narrazione “appetitosa” consiste nel descrivere il cibo come saporito, succulento, ghiotto e delizioso, in modo di far venire l'acquolina in bocca all’ospite. Per esempio:

• “Abbiamo un eccellente vino bianco secco che ha vinto diversi premi recentemente e completa bene questo piatto a base di pesce. Potrebbe interessarle? Vorrebbe assaggiarlo?”
• “Vorrebbe iniziare con una deliziosa bruschetta di pane pugliese tostato, condita con pomodoro di Pacchino, basilico e olio extravergine di oliva toscano?”
• “Potrei suggerirle una fetta della nostra torta al cioccolato? Viene fatta in casa, ricoperta da una ricca ganache al cioccolato fondente e ripiena di fragole?”

Tale tipo di descrizione delle referenze farà percepire l’applicazione della tecnica come un servizio al cliente di alta qualità e non come una presentazione di vendita. Questo tipo di percezione aumenta notevolmente la fedeltà della clientela.

Come si deve comportare l'assistente di sala 

  Per vendere efficacemente attraverso la tecnica del suggestive selling l’assistente di sala dovrà:

1. osservare il cliente e decidere le referenze da proporre;
2. amplificare la conoscenza del cliente e mostrare grande disponibilità;
3. illustrare e descrivere la referenza con entusiasmo e passione;
4. elencare i vantaggi che il cliente può ottenere dalla referenza che sta suggerendo;
5. complimentarsi e assicurare il cliente per l’ottima scelta;
6. controllare che tutto sia andato bene alla fine del pasto e chiedere un riscontro al cliente.

Serve conoscere il menu in maniera dettagliata

Affinché la vendita sia “suggestiva”, il personale di sala dovrà essere formato in modo adeguato e dovrà saper offrire opzioni di vendita personalizzate, focalizzate sul cliente.

L’ampia conoscenza del menu da parte del personale di sala è una condizione imprescindibile per l’applicazione della tecnica del suggestive selling. La conoscenza strutturata del menu si basa sulle quattro “P” della conoscenza del prodotto: porzione, preparazione, presentazione e prezzo.

Nello specifico: 

• Porzione - quanti grammi pesa la bistecca? Quanto è grande l'insalata? Di quanti strati è composta la torta al cioccolato? Sembra scontato ma il personale di sala spesso non riesce a dare una risposta a queste domande e non conosce questi dettagli. Eppure, sono informazioni quanto semplici tanto importanti per gli ospiti.

• Preparazione - è grigliato o cotto al forno? La spremuta è di limone o di lime? Saltato in padella o fritto nella friggitrice? Spesso sono i piccoli dettagli a determinare la vendita ... e a guadagnare la fiducia dei clienti. Quando il personale di sala conosce la preparazione completa di ogni voce di menu, i clienti sono più disposti ad accettare i loro suggerimenti.

• Presentazione – il piatto viene servito con una guarnizione? Il tagliere di salumi viene servito con un cestino di pane e focaccia? Quando il personale di sala descrive accuratamente questi dettagli, aumenta l’interesse del cliente e il desiderio di ordinare il piatto.

• Prezzo – il personale di sala conosce bene i prezzi del menù? Gli operatori di sala sono a conoscenza del margine di profitto di ogni referenza, o almeno di quelle principali? La condivisione di queste informazioni è fondamentale per identificare le referenze sulle quali concentrare gli sforzi, generando in tal modo ricavi focalizzandosi sui profitti.

La padronanza delle quattro “P” concentra l’attenzione della brigata di sala sull'aumento delle vendite attraverso l'eccellente conoscenza del prodotto. Il personale di sala dovrà rendersi consapevole dell'importanza di conoscere minuziosamente i dettagli di ogni elemento del menu. Man mano che la conoscenza del prodotto degli operatori di sala migliora aumenta anche la loro fiducia nel dare suggerimenti, migliorando in tal modo l'esperienza degli ospiti, elevando il livello delle vendite e aumentando i profitti per l’azienda di ristorazione.