Formazione Foh: come migliorare il servizio in sala e soddisfare i clienti

Nell'ambito della ristorazione, la formazione del personale di sala riveste un ruolo cruciale nel garantire un'esperienza di qualità per i clienti. In un settore caratterizzato da elevate aspettative e un ambiente in continua evoluzione, è fondamentale investire nelle competenze del team di servizio. La professionalità, la cortesia e la capacità di gestire situazioni impreviste sono solo alcune delle abilità che devono essere sviluppate attraverso programmi di formazione mirati. Non si tratta solo di apprendere tecniche di servizio, ma di costruire un approccio orientato al cliente, in grado di trasformare ogni pasto in un'esperienza memorabile. Lo sa bene Giacomo Pini, consulente ed esperto di marketing della formazione, nonché fondatore di GpStudios. 

L'autore dei fortunati libri "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L'arte del breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali" insieme al suo staff ha studiato diverse strategie e metodi di formazione, evidenziando l'importanza di un personale preparato e motivato per il successo di ogni attività di ristorazione.

La formazione del personale di sala: le conoscenze base

Dal principio Pini analizza quali siano le conoscenze indispensabili che dovrebbe avere il personale Foh (Front of house)

«Se il personale Foh è quello per lo più a contatto con il cliente, è ovvio che la sua preparazione non dovrebbe essere solamente tecnica. Le competenze richieste oggi da chi si trova in sala sono molto differenti rispetto al passato, e rispetto anche a ciò che si insegna nelle scuole alberghiere. Lì si impara infatti a distinguere le diverse tipologie di servizio, all’italiana, alla francese, alla russa e all’inglese, mentre oggi quando ci si trova sul campo è necessario mettere in atto ulteriori conoscenze e competenze. Oggi il mercato si è evoluto, il servizio assume forme diverse e non c’è più solo ed esclusivamente il servizio al tavolo; i clienti sono molto più preparati rispetto ai commensali dei tempi passati e le aspettative legate all’esperienzialità del servizio stesso oltre che a livello gustativo richiedono una preparazione specifica. E non dobbiamo nemmeno dimenticare l’importanza della componente digitale, sempre più presente nelle esperienze culinarie fuoricasa, soprattutto nei format più verticali e veloci. In conclusione, le competenze necessarie rispecchiano al 100% le conoscenze tecniche con una spinta oggi più forte per alcune “soft skills”, se così vogliamo definirle, ma che in realtà ormai di leggero non hanno nulla. Mi riferisco alle capacità comunicative, di relazione con le persone, e, soprattutto, di vendita. Abbiamo già parlato di quanto la vendita suggerita giochi un ruolo cruciale nell’aumentare fatturato e margini di un locale, e la partita si gioca mettendo sul campo due punte di diamante: da un lato un menu ben studiato e ingegnerizzato, dall’altro un personale di sala formato e informato. Se poi queste due si muovono in sincrono, allora sì che si può avere il massimo del risultato. Un personale di contatto può portare fino a un 10% in più di vendite ogni sera se conosce le tecniche base e sa applicare al meglio la vendita suggerita. Ovviamente, un collaboratore può avere una dote più evidente e intrinseca rispetto a un altro in questo senso; tuttavia, è necessario aumentare il livello di conoscenze e preparazione dell'intero staff».

La formazione del personale di sala: come si struttura

Per Pini la formazione Foh può percorrere due strade, che a loro volta possono diramarsi in più indicazioni per arricchire sempre più competenze utili a far crescere professionalmente i collaboratori.

«Da un lato abbiamo la formazione che mira a incrementare le competenze di cui si è accennato in precedenza - ha ripreso l'esperto di marketing della ristorazione - Quindi a qualificare la singola figura professionale per alzare sempre più l’asticella di pari passo con le aspettative della clientela e con le dinamiche di mercato. In questo caso, si fa affidamento a un professionista o un’azienda terza, che possa portare valore aggiunto alla squadra intera condividendo le proprie esperienze e il proprio know-how sulle tematiche principali del servizio, tra le quali, per esempio, abbinamenti in pairing tra pietanze in menu e carta dei vini o dei cocktail, oppure gestione dei reclami o i training sulla gestione dei tavoli. Si può inoltre lavorare sulle tecniche di vendita e sull'allestimento della sala. Il tutto, ovviamente, per rendere ancora più piacevole l’esperienza al cliente e garantire al contempo al locale i margini necessari per mantenere saldo il proprio vantaggio competitivo sul mercato. Dall’altro lato, invece, abbiamo la formazione interna, che deve essere portata avanti in maniera continuativa, molto più rispetto alla prima tipologia di formazione. Questa si evolve durante l’intero percorso professionale del collaboratore all’interno del locale. Inizia con una formazione specifica per trasferire standard, regole, linee guida di comportamento che sono state definite non solo per essere in linea con il buon senso, ma anche per permettere al locale di posizionarsi in un certo modo e di poter fare affidamento su una efficienza operativa ben costruita intorno a procedure studiate per ridurre al minimo sprechi e dispersioni. Continua poi con il costante aggiornamento in sincronia con i colleghi Boh (Back of house, acronimo inglese per definire chi si trova in cucina ndr), della cucina e della produzione, per conoscere perfettamente ogni referenza del menu, in modo da poterla presentare al meglio al cliente finale e dare risposta a ogni possibile domanda su ingredienti, abbinamenti, sostituzioni ed eventuali personalizzazioni».

La formazione del personale di sala all'atto pratico

Il fondatore di GpStudios spiega, infine, come le modalità tramite cui si può formare il personale siano molteplici.

«Esistono diverse modalità, a seconda anche del tipo di formazione da organizzare - ha ribadito l'esperto di marketing della ristorazione - Ci sono i corsi di formazione frontale, più didattici, le masterclass organizzate da aziende, enti e associazioni di categoria, e i corsi di formazione esperienziale, il nostro forte in GpStudios, oppure ancora i veri e propri eventi di formazione in grande stile, che però funzionano davvero solo se invece di essere grandi show e passerelle sono reali occasioni in cui apprendere il più possibile in giornate full immersion sulle principali tematiche che interessano la ristorazione moderna, come il nostro Risto Boom - Il booster del sapere, l’evento che stiamo lanciando proprio in questi giorni e di cui raccontiamo in anteprima esclusiva, previsto per il 3 e il 4 febbraio 2025 a Bologna. Per quanto riguarda la formazione interna, invece, possono essere previste sessioni singole per i nuovi arrivati ad esempio, oppure di gruppo per coinvolgere l’intero staff, il che permette anche di incrementare il senso di collaborazione e coesione del gruppo stesso, da organizzare con una certa cadenza che può essere mensile, trimestrale, semestrale e annuale, a seconda del contenuto e dell’obiettivo che si intende raggiungere con ciascuna sessione formativa».