Quando avevo 10 anni il mio professore di chitarra mi diceva sempre: «La chitarra è un strumento facile … da suonare male». Una cosa è strimpellare due accordi intorno al falò in spiaggia e un’altra cosa è suonare il “Concerto di Aranjuez” di Rodrigo o l’“Europa” di Santana. Oggi, dopo quasi trent’anni di servizio nella ristorazione commerciale, volendo traslare lo stesso concetto sul servizio in sala, potrei affermare che: «Fare il cameriere è facile…se pensi di dovere soltanto portare i piatti». Fare il cameriere è solo un’abilità ma diventare operatore di sala è un’arte. E, citando Dale Carnegie, potrei dire che: «“è un’arte come qualsiasi altra arte, ci sono pochi principi da seguire e molta pratica da fare». Il ruolo dell’operatore di sala si può articolare in diversi livelli di professionalità ma se si vuole arrivare al livello massimo occorre acquisire delle competenze notevoli e sviluppare delle capacità non indifferenti.
Fare il cameriere non è solo fare il cameriere
Problemi e soluzioni per un servizio all'altezza
In questa serie di articoli vorrei condividere la sintesi delle mie riflessioni sul ruolo del personale di sala all’interno della struttura ristorativa. Dopo quasi 30 anni di sevizio nel settore della ristorazione posso affermare che fare bene il lavoro del cameriere richiede preparazione, esperienza e serio impegno.
Spesso ho sentito datori di lavoro o colleghi esprimersi verso un collega particolarmente performante con commenti del tipo: “è un venditore nato”, “ci sa fare con la gente”, ecc. considerando queste doti come capacità innate le quali non si potevano insegnare o migliorare. La mia curiosità mi ha spinto ad analizzare queste capacità e ho cercato di capire se si potevano imparare, migliorare ed inserirle in una struttura d’insieme. Quello che cercavo era la perfezione nello svolgere il servizio in sala. Questo cluster di articoli è impregnato dalla voglia di dare al ruolo dell’operatore di sala il lustro e l’attenzione che merita da parte dei colleghi e dagli addetti del settore. Un operatore di sala voglioso di imparare e migliorarsi può sviluppare competenze e acquisire capacità importanti per la propria “cassetta di attrezzi”, competenze e capacità che non solo lo aiuteranno a migliorare la propria vita lavorativa e privata ma anche ad aumentare il rispetto e la considerazione per la propria persona. Le ragioni per le quali ho scelto di trattare questo argomento sono principalmente due.
L'importanza del "servizio"
La prima riguarda l‘importanza della funzione “servizio” all’interno dell’operatività quotidiana di un’azienda ristorativa. La caratteristica fondamentale della ristorazione commerciale (e ciò che complica di più la gestione delle aziende che ne fanno parte) è la contestualità tra il sistema di lavorazione/preparazione delle pietanze (produzione) e il sistema di erogazione del servizio (vendita/servizio/assistenza).
La concomitanza fra produzione (reparto cucina) e vendita (reparto sala), pone la ristorazione in bilico fra il settore secondario (quello della produzione industriale) e il settore terziario (quello dei servizi), con tutte le complicazioni che ne derivano (approfondiremo l’argomento nei capitoli a seguire).
Questa caratteristica della ristorazione implica non soltanto l’adattamento delle abilità manageriali, amministrative e contabili in base al reparto di riferimento (sala o cucina) ma soprattutto la ricerca dell’equilibrio perfetto fra i due reparti. Trascurare anche un solo reparto impatta negativamente sull’intera performance aziendale.
Considerando l’abbondante visibilità e attenzione ricevuta dal reparto cucina sui mass/social media e non solo, il mio è un tentativo di ricompensare la bilancia approfondendo un argomento che finora non ha ricevuto l’adeguato apprezzamento: il ruolo della sala nel quadro della ristorazione commerciale.
La centralità delle risorse umane
La seconda ragione è legata alla centralità delle risorse umane nell’andamento delle aziende labour intensive come quelle della ristorazione. In una situazione di mercato nota come convergenza competitiva (la facilità di imitazione delle strategie di differenziazione porta marchi diversi tentare strategie simili), l’unico fattore competitivo inimitabile è la qualità del capitale umano dell’azienda, il quale dipende dall’insieme di competenze e capacità delle risorse umane a disposizione.
Le competenze vanno arricchite tramite la formazione continua, le capacità invece vanno amplificate tramite la motivazione e la creazione di un clima aziendale sano e sereno. Non bisogna trascurare anche in questo ambito l’importanza dell’equilibrio fra i reparti cucina e sala. Avere dei professionisti altamente preparati in cucina e del personale incompetente in sala porterebbe ad uno scompensodelle funzioni operative con effetti disastrosi per l’economia e l’immagine dell’azienda ristorativa. Il mio intento non è solo di condividere ma soprattutto di confrontarmi sui suddetti ragionamenti, perché personalmente sono convinto che dalle discussioni scaturiscono le idee migliori. Perciò vi invito vivamente a scrivermi per qualsiasi opinione (soprattutto se divergente dalle mie), correzione o punto di vista attinente all’argomento. Buon lavoro e al prossimo articolo...
Come migliorare la Sala
1 - Fare il cameriere è facile… Se si pensa solo di portare piatti
2 - Tutti lo sanno, ma pochi lo fanno. Gestioni diverse fra Sala e Cucina
3 - Un menu di qualità non basta. Per il cliente conta l'esperienza in sala
4 - Il cameriere, chi è costui? I 7 peccati del “servizio”
5 - Come (ri)conquistare il cliente? Ecco i 4 fattori che contano in sala
6 - Influencer, Produttore, Cliente. Ecco chi è il consumatore 4.0
7 - La vendita, attività e competenza principale dell’operatore di sala
8 - Camerieri da riqualificare, oltre alle doti serve anche una giusta emotività
9 - L'assistente di sala, una figura in continua evoluzione
10 - Anche in sala si vende, ma per farlo il personale deve conoscere le tecniche giuste
11 - Vendere di più per soddisfare cliente e ristoratore, i segreti dell'up selling
Per ulteriori dettagli o approfondimenti: Enrik Gjoka
366 8700572
enrik@360gradi-ristoconsulenza.it
totalrestauring@gmail.com
www.360gradi-ristoconsulenza.it