Cancellare recensioni a pagamento TripAdvisor tace e avalla la truffa!

TripAdvisor colpisce ancora pesante e anche questa volta le vittime sono i ristoratori. Ma se finora abbiamo denunciato la scorrettezza del portale americano riportando le testimonianze dei titolari di locali diffamati dalle false recensioni, questa volta parliamo anche di un consistente danno economico che il portale americano di fatto crea col suo silenzio (complice?). Italia a Tavola ha ricevuto la registrazione di una telefonata intercorsa tra Ulrich Videsott, titolare dell'hotel Garni Erna di San Vigilio di Marebbe (Bz), e una collaboratrice della società “Web reputation by Mediafashion”, che si presenta come l'unica autorizzata da TripAdvisor a cancellare le recensioni negative dal profilo dei ristoranti. Di seguito riportiamo le parti più significative della telefonata che abbiamo recuperato grazie alla collaborazione di Roberto Peschiera e del gruppo No Gufo, attivo su Facebook.

Videsott: «Ho chiamato per avere qualche informazione in più, soprattutto visto l’importo un po’ alto. Sul profilo del mio hotel compare una “riga” in cui c’è scritto che TripAdvisor ha rilevato che alcune recensioni sono state fatte da una società terza; oltre a questo ho due recensioni negative che vorrei togliere. Lei comunque mi conferma che voi siete affiliati a TripAdvisor?».

Operatrice: «Esatto. L’azienda si chiama “Web reputation by Mediafashion” e siamo gli unici ad avere le autorizzazioni da TripAdvisor per cancellare le recensioni. Per fare questo noi paghiamo TripAdvisor».

Videsott: «Lei sa dirmi come fa TripAdvisor a dire che le recensioni sono state fatte da una società terza e non da un ospite normale? Tra l’altro dal mio profilo hanno giù tolto alcune recensioni, ma non so perché e soprattutto chi è stato».

Operatrice: «Lei per caso di recente ha ricevuto mail strane? Perché abbiamo scoperto, e abbiamo già sporto denuncia, che c’erano persone che si spacciavano per Mediafashion, ma non eravamo noi».

Videsott: «No, io mi sono solo accorto che le recensioni sono diminuite, ma non controllo ogni giorno il sito di TripAdvisor e non capisco chi stia dietro a questi meccanismi. Io le chiedo solo come fate a inserire le recensioni se non siete mai stati nel mio hotel? Che filtri utilizza TripAdvisor per far sì che la vostra società pubblichi o cancelli delle recensioni?».

Operatrice: «Noi siamo affiliati a TripAdvisor, e siamo l’unica società autorizzata a fare ciò. Se TripAdvisor ha inserito una “stringa” segnaletica sul suo profilo è perché ha riscontrato una forzatura, probabilmente da parte di una società truffatrice, che non ha le autorizzazioni. Solo noi abbiamo l’autorizzazione. Infatti TripAdvisor dice che sta effettuando delle indagini».

Videsott: «Io ho chiesto a TripAdvisor di darmi le prove che siano state pubblicate delle false recensioni sul mio hotel. Ho contattato più volte TripAdvisor dicendo che in base al nome dell’utente che ha pubblicato la recensione io avrei potuto dimostrare con la fattura se ha soggiornato presso la mia struttura o in caso contrario avrei sporto denuncia, ma non ho avuto nessuna risposta. Come faccio a sapere se le recensioni sono state fatte da un ospite effettivo o no?».

Operatrice: «Se lei è sicuro del suo lavoro può stare tranquillo. Purtroppo però ci sono falsi clienti mandati da altri alberghi che poi pubblicano false recensioni».

Videsott: «Fino a che a recensire il mio hotel è un cliente effettivo io non ho nulla da dire. Non capisco però come fa lei a togliere una recensione dal mio profilo su TripAdvisor se non è mai stata nel mio hotel. Questo non è leale».

Operatrice: «Attenzione però, noi chiediamo l'autorizzazione a TripAdvisor per cancellare le recensioni negative tanto è vero che ogni recensione viene tolta entro 72 ore, non nell'immediato. Questo è proprio il tempo che TripAdvisor ci dà per togliere una recensione alla volta, e questo ha un costo, che anche noi come “Web Reputation” dobbiamo pagare».

Videsott: «Però TripAdvisor ha sempre detto che non esistono società di questo genere».

Operatrice: «Noi abbiamo un contratto con TripAdvisor. Alle prossime riunioni a cui andrà faccia pure il nome di “Web Reputation by Mediafashion”».

Videsott: «Quindi per togliere le recensioni come devo fare?»

Operatrice: «Devo farle per forza il pacchetto da 10 recensioni - aggiunge l’operatrice - che ha un costo di 1.600 euro. Li paga una volta sola e per un anno noi togliamo 10 recensioni, partendo dalla più recente fino alla più vecchia; questa è l’indicazione che ci arriva da TripAdvisor, siamo obbligati a fare così. Incluse nel pacchetto ci sono 3 cancellazioni omaggio, quindi sono 13 in totale. Le invieremo un contratto che lei dovrà inviarci controfirmato. Sul contratto ci saranno le coordinate su cui versare i soldi, l’Iban è quello di Web reputation. Abbiamo un ufficio legale che farà partire la procedura di cancellazione delle recensioni su TripAdvisor. Nel caso in cui volesse aggiungere anche delle recensioni positive, con questo pacchetto posso aggiungerne solo 3. È l'ufficio legale di Web reputation che si mette in contatto con TripAdvisor e si occupa di inserire le recensioni».

Videsott: «Quindi TripAdvisor inserisce e toglie a piacere le recensioni, basta pagare…».

Operatrice: «Io non so come agisce TripAdvisor, ma noi come azienda abbiamo bisogno delle autorizzazioni».

Videsott: «È previsto un rimborso per me se non vengono tolte le recensioni?».

Operatrice: «Se entro 10 giorni non vede cambiamenti può avvalersi del rimborso totale».

Alla luce della registrazione, emerge uno scenario decisamente inquietante. Perché TripAdvisor non interviene? Se si tratta di una società che ricava soldi illecitamente sfruttando il nome e l’immagine del portale americano, come minimo dovrebbe essere denunciato. Ma se anche in questo caso TripAdvisor rimane impassibile e “lascia correre”, diventa automaticamente complice di una truffa. Basterebbe un comunicato ufficiale per chiarire la situazione.

I casi son due: o fra TripAdvisor e la società esisteva già un accordo, finalizzato a portare guadagno, per vie diverse, sia al portale di recensioni che alla stessa società, oppure la complicità nasce adesso. La registrazione non lascia dubbi, la società afferma di essere autorizzata a cancellare recensioni pubblicate su TripAdvisor. Per questo, ora TripAdvisor deve prendere una posizione: o smentisce pubblicamente e denuncia la società, dimostrando di voler tutelare tutti i ristoratori che rischiano di essere vittime di questa truffa, oppure rimane chiuso ancora una volta nel suo silenzio, ma a questo punto diventa corresponsabile dell’azione criminale.

Chi segue la campagna di Italia a Tavola non resterà però stupito da questo tipo di “offerte commerciali”. L’ultimo caso risale a qualche settimana fa, quando in rete circolava la mail di una presunta associazione “AssoEccellenze”, che in cambio di denaro sosteneva di cancellare le recensioni negative. Ma già lo scorso agosto era emerso il nome della società “Web reputation by Mediafashion”, che offriva dei pacchetti promozionali per eliminare i commenti negativi.

Si tratta dell’ennesima figuraccia del portale di recensioni online, che si aggiunge a quelle denunciate negli scorsi mesi da Italia a Tavola. A partire dal caso del ristorante inventato a Moniga del Garda e dell’hotel “fantasma” a Chiavari. Senza contare l’ammissione da parte di TripAdvisor di non effettuare controlli su tutte le recensioni pubblicate, motivo per il quale il Tar del Lazio ha annullato la maxi multa emessa dall’Antitrust nei confronti di TripAdvisor.

In attesa (e nella speranza) che TripAdvisor prenda seri provvedimenti, ricordiamo che anche Italia a Tavola sta portando avanti da alcuni mesi una campagna contro le false recensioni, l’anonimato e le classifiche truccate. Si tratta della campagna #NoTripAdvisor, alla quale tutti i gestori di attività ricettive sono invitati ad aderire, basta CLICCARE QUI e compilare il form; invia poi foto e video all’indirizzo notripadvisor@italiaatavola.net per testimoniare la tua presa di posizione.

Di seguito, la registrazione integrale della telefonata

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Alberto Lupini