Il governo batte un primo colpo nel contrasto alle recensioni false. Anche se al momento di provvedimenti, nero su bianco, non ce ne sono, l’orientamento dell’Esecutivo, per mano del Ministero delle Imprese e del made in Italy, è quello di introdurre nel prossimo disegno di legge per le Pmi (piccole e medie imprese) una stretta proprio sulle recensioni online, con l’obbligo di identificarsi e dimostrare l’effettiva presenza nel locale. Soddisfazione arriva dalla Fipe (la Federazione italiana dei pubblici esercizi) per un provvedimento atteso da tempo e sollecitato più volte da Italia a Tavola, da sempre in prima linea per un mercato equo in cui le recensioni non decretassero arbitrariamente le sorti di un locale - per capriccio o dolo di qualcuno -, ma che fossero lo specchio reale di un'esperienza vissuta da una persona, con un volto, un nome e un cognome e che pertanto fossero autentiche e certificate.
L’impatto delle recensioni false sulle scelte dei consumatori
Un’analisi condotta dal Centro studi del Ministero delle Imprese e del made in Italy ha rilevato che le recensioni online influenzano l’82% delle prenotazioni di alloggi e il 70% delle scelte dei ristoranti. Tuttavia, le recensioni false rappresentano una minaccia concreta, con un’incidenza sul fatturato delle attività che, a seconda del grado di fidelizzazione della clientela, varia tra il 6% e il 30%. Ma anche Federalberghi aveva evidenziato come ormai la reputazione online fosse il criterio principe nella scelta degli hotel. Ma il principio si può applicare benissimo anche a bar e ristoranti.
Il "Review Transparency Report" pubblicato da Tripadvisor ha stimato che nel 2022 sono state rimosse 1,3 milioni di recensioni false, pari al 4,3% del totale, un numero in crescita rispetto al 2020. Di queste, 24.521 risultano essere recensioni manipolate positivamente a pagamento. L’Italia emerge come uno dei sei paesi principali da cui proviene la metà delle recensioni acquistate. Questo fenomeno non si limita a rappresentare una strategia promozionale, ma spesso si trasforma in una forma di ricatto: molte attività ricevono proposte di recensioni positive a pagamento sotto minaccia di recensioni negative in caso di rifiuto.
Aldo Cursano, vicepresidente vicario Fipe
«Il fenomeno delle recensioni manipolate o vendute a pagamento - commenta Aldo Cursano, vicepresidente vicario di Fipe - ha falsato classifiche, penalizzato consumatori e creato enormi difficoltà alle imprese oneste, che si sono rifiutate di scendere a compromessi. Molte di queste aziende, infatti, hanno preferito non ricorrere ad agenzie di "reputation" o ad altre scorciatoie per migliorare artificialmente la propria immagine. Personalmente, in passato, mi sono esposto duramente, criticando la governance di piattaforme come TripAdvisor, che, per molto tempo, hanno fatto poco o nulla per filtrare le recensioni false o per proteggere le imprese corrette. Questo atteggiamento ha contribuito a creare un mercato distorto, a danno degli operatori seri e trasparenti».
Recensioni false, le misure del governo
Il governo italiano sta intervenendo con nuove normative incluse nel ddl annuale per le Pmi, con l’obiettivo di rafforzare la trasparenza e garantire una maggiore correttezza nel sistema delle recensioni online. Chi pubblica un giudizio dovrà dimostrare la propria identità e certificare la presenza nel locale, magari attraverso lo scontrino. Inoltre, le recensioni dovranno essere pubblicate entro quindici giorni dall’esperienza per assicurare maggiore attinenza e veridicità.
Adolfo Urso, ministro delle Imprese e del made in Italy
Le norme vietano qualsiasi forma di compravendita di recensioni, incluse offerte di sconti o altre gratifiche in cambio di opinioni positive. Gli esercenti, dal canto loro, potranno beneficiare del cosiddetto "diritto all’oblio", che consentirà la rimozione di recensioni negative più vecchie di due anni, scritte da autori non verificati, oppure riconosciute come non autentiche o diffamatorie. Sarà anche possibile eliminare giudizi negativi qualora si dimostri di aver migliorato gli standard qualitativi del servizio.
Recensioni false, un provvedimento atteso da tempo
L’Autorità garante della concorrenza e del mercato (Agcm) avrà il compito di vigilare sull’applicazione delle norme, con la possibilità di comminare multe che variano dai 5mila euro ai 10 milioni di euro, in base alla gravità delle infrazioni. Le associazioni di categoria, tra cui la stessa Fipe, da sempre in prima linea su questo fronte come la stessa Italia a Tavola, hanno più volte sollecitato un intervento normativo per fronteggiare le recensioni ingannevoli, che danneggiano la reputazione delle imprese e alterano il mercato a discapito dei consumatori. L’esigenza di identificare con maggiore chiarezza la provenienza delle recensioni, verificando che gli autori abbiano effettivamente usufruito del servizio, è un tema centrale per garantire condizioni di concorrenza leale.
«È positivo - commenta Cursano - che il governo intervenga sulle recensioni false, tema cruciale per il settore economico. Come categoria, siamo pronti a contribuire affinché si garantisca autenticità nelle recensioni, siano esse positive o negative, purché argomentate e costruttive. Le recensioni autentiche aiutano le imprese a migliorare, evidenziando eventuali problemi in sala, nell'accoglienza o nei processi. Tuttavia, pratiche scorrette come l'acquisto di recensioni per screditare concorrenti o manipolare le scelte dei consumatori sono inaccettabili e devono essere perseguite severamente. È fondamentale premiare chi opera correttamente e sanzionare chi adotta scorciatoie. Sebbene tardivo, l'intervento del governo su questo tema complesso è un segnale importante e apprezzabile».
Recensioni false, tutelare imprese e cliente
Cursano riconosce: «Non è l’unico problema, però cominciare anche a dire che ognuno ha il diritto di esprimere la propria opinione è apprezzabile. Si può comprendere se qualcuno non ha apprezzato un certo tipo di accoglienza o di esperienza gastronomica, ma tutto deve avvenire in un contesto rispettoso della libertà di chi si esprime e, allo stesso tempo, corretto nei confronti di chi dedica la propria vita, dalla mattina alla sera, per offrire un piatto, un’esperienza, una storia. In qualche modo, si comincia un po' a fare chiarezza, sempre nel rispetto del consumatore, che non deve essere ingannato. Perché, alla fine, il consumatore vive l’esperienza nel locale, al di là delle cinque stelle comprate, e poi si esprime».
Nonostante il il trucco dell’acquisto di recensioni venga superato dalla prova reale, le opinioni online influenzano il consumatore
«Alla fine - conclude -, il trucco o il giochino dell’acquisto di recensioni viene superato dalla prova reale: il piatto, l’accoglienza, l’esperienza complessiva. E lì si bleffa poco. Tuttavia, questo sistema crea confusione, e sappiamo tutti, soprattutto chi come me opera sul mercato, quanto le recensioni influenzino le scelte. Possono portare a escludere un’opzione o a preferirne un’altra. Quando andiamo in posti che non conosciamo, un’occhiata alle recensioni la diamo sempre. È chiaro, però, che le recensioni vanno lette con un certo spirito critico e in modo ampio per capire la realtà della situazione. Però, ripeto, influenzano».