Le forti alluvioni che hanno colpito l'Emilia-Romagna e i territori limitrofi negli scorsi giorni, hanno avuto ripercussioni anche sul turismo, con l’annullamento di molti viaggi e vacanze, sia in uscita che in entrata, in praticamente tutte le zone coinvolte. Una situazione spesso di difficile gestione per agenzie di viaggio e tour operator che si trovano a fare i conti con le disdette e dubbi non solo su eventuali responsabilità legali degli operatori, ma anche su penali e possibili strumenti per gestire i rimborsi ai clienti, a partire dai voucher. Per questo, il consulente legale di Assoviaggi Confesercenti, l'avvocato Alessio Costantini, ha voluto fare chiarezza sulla questione e sulle strategie di comportamento che si possono adottare in caso di eventi alluvionali come quelli accaduti negli ultimi giorni, rispondendo ai quesiti più frequenti posti dai nostri associati.
Le FAQ per le agenzie di viaggio e i tour operator
Alluvione Emilia-Romagna, a chi viene addebitata la responsabilità degli annullamenti di pacchetti turistici?
La Corte di Cassazione ha più volte riaffermato il principio per il quale la impossibilità sopravvenuta per il turista di fruire del pacchetto per cause a lui non imputabili legittima il turista stesso a risolvere il contratto e ad ottenere la restituzione del prezzo versato da parte dell’Organizzatore del pacchetto. I precedenti della Cassazione si riferiscono per lo più al caso della malattia del viaggiatore, ma il principio si ritiene applicabile a tutte le circostanze (come l’alluvione od altra calamità) che impediscano la fruizione totale o parziale del pacchetto (ed infatti, la prima decisione della Corte al riguardo, risalente al 2007, faceva riferimento alla presenza nell’isola di destinazione di un focolaio di dengue).
Il principio è stato poi di recente affermato dalla Corte di Giustizia, seppur sotto il diverso profilo della mancata fornitura solo parziale dei servizi: in tal caso (ovvero quando il viaggiatore non può fruire della totalità dei servizi a causa di una circostanza eccezionale a lui non imputabile: nel caso in questione le restrizioni sanitarie conseguite al Covid-19), il viaggiatore ha diritto ad una congrua riduzione del prezzo.
Ovviamente il principio è applicabile ad annullamenti determinati da situazioni di forza maggiore che riguardino il viaggiatore o si riferiscano al luogo o ai luoghi di destinazione ed impediscano totalmente la fruizione del pacchetto (a titolo esemplificativo: i recenti eventi alluvionali hanno colpito diversi centri romagnoli, ma non la parte costiera che è fruibile e rispetto alla quale non sarà possibile invocare il principio ora richiamato). Laddove tali situazioni abbiano comportato una compressione del programma di viaggio (con impossibilità di erogare e fruire solo una parte delle prestazioni) si potrà applicare il principio enunciato dalla Corte di Giustizia, ovvero la riduzione del prezzo in misura corrispondente ai servizi non fruiti.
Alluvione Emilia-Romagna, a chi viene addebitata la responsabilità degli annullamenti di un singolo servizio turistico?
Nel caso di intermediazione di un singolo servizio turistico, ad esempio pernottamento presso una struttura ricettiva, a farsi carico delle conseguenze dell’annullamento del servizio dovrebbe essere il fornitore del servizio, e non l’agenzia intermediaria. Certamente, il turista potrebbe invocare l’applicazione al singolo servizio del principio sopra enunciato in relazione ai pacchetti turistici: ma l’Agenzia dovrebbe opporgli di doversi rivolgere al fornitore, essendo mera intermediaria (mandataria con rappresentanza) del Cliente viaggiatore.
Alluvione Emilia-Romagna, è possibile annullare ed emettere un voucher senza restituire le somme ai clienti?
Sì, se il cliente è d’accordo. La possibilità di emettere un voucher in luogo del rimborso del prezzo del pacchetto turistico - prescindendo dall’accettazione del turista - era prevista dalla versione iniziale della normativa speciale emanata all’indomani dell’emergenza Covid, ed applicabile solo agli specifici casi degli annullamenti a causa della pandemia. Quindi, se il cliente non vuole il voucher, ha diritto al rimborso.
Alluvione Emilia-Romagna, se le strutture ricettive applicano le penali possono le agenzie di viaggio o tour operator a loro volta applicarle ai clienti?
Bisogna distinguere se le penali si riferiscono a soggiorni alberghieri compresi o meno in un pacchetto turistico. Nel primo caso, il cliente ha diritto alla restituzione del prezzo del pacchetto turistico; nel secondo caso, la penale andrebbe applicata al cliente, non all’agenzia (a meno che ci siano accordi diversi tra l’Agenzia e l’Hotel). In entrambi i casi, però, vi sono valide ragioni per contestare l’applicazione della penale. Si ritiene che il principio applicato dalla Cassazione è incentrato sulla “impossibilità sopravvenuta di fruire della prestazione” sia applicabile anche al singolo servizio.