La storia ce l’ha insegnato più volte: Davide può battere Golia. È successo ancora poche settimane fa, quando l'Hostaria Ducale di Salita San Matteo, un ristorante del centro storico genovese, ha battuto tramite vie legali un colosso mondiale che porta il nome di Google. Il motivo della diatriba? Una serie di recensioni che il titolare del locale, Enrico Vinelli, era certo fossero false.
Tutto è nato quando il ristoratore ha visto una serie di recensioni sospette arrivate molto, troppo velocemente: dalle due al mese che il suo locale riceveva ogni mese, improvvisamente si è ritrovato a contarne centinaia in pochi giorni. A far diventare il dubbio certezza è stato poi il contenuto delle recensioni stesse: si parlava di pizza scadente quando invece all’Hostaria la pizza non è mai stata proposta, ma anche di “peggior ristorante di Roma” nonostante il locale si trovasse, come detto, nel centro storico genovese.
Vinelli ha subito segnalato la cosa a Google ricevendo come risposta un feedback automatico che sosteneva che quelle recensioni rispettavano le linee guida del motore di ricerca e che, dunque, non sarebbero state rimosse. Così si è rivolto all’avvocato Manuel Macrì, esperto in diritto civile e commerciale con studio a Genova e Milano, che ha guidato la battaglia legale vinta dal ristoratore.
Hostaria Ducale di Salita San Matteo, un ristorante del centro storico genovese, ha battuto tramite vie legali un colosso mondiale che porta il nome di Google per una serie di recensioni false
Recensioni false, Hostaria Ducale batte Google
Avvocato Macrì, perché le recensioni false oggi sono un problema concreto, tangibile per tanti ristoratori?
È ormai un dato di fatto che la scelta e la prenotazione di un ristorante sia fortemente influenzata dai giudizi che gli altri clienti hanno espresso sulle piattaforme che ospitano recensioni (Google, Tripadvisor, Facebook ecc. ecc.). Ed è un dato di fatto che al giorno d’oggi, nel mondo delle informazioni che viaggiano sempre più velocemente, il ristoratore di successo non è più soltanto quello che investe sulla qualità del proprio prodotto, ma soprattutto quello che riesce a trasmettere, anche attraverso le recensioni online, l’immagine di un ristoratore in grado di fornire ai suoi clienti un’esperienza positiva e meritevole di essere vissuta. Questa affermazione risulta ancora più vera nella misura in cui non solo i giudizi espressi su un determinato ristorante sono in grado di condizionare indirettamente le scelte dei potenziali clienti, ma anche e soprattutto nella misura in cui i risultati di una ricerca geolocalizzata (come quella che viene comunemente fatta dagli utenti su Google Maps) risultano influenzati dal posizionamento e dalla visibilità che il motore di ricerca attribuisce all’attività commerciale in funzione dei giudizi ricevuti, il cosiddetto ranking, rendendo quasi invisibili gli esercizi commerciali affetti da giudizi negativi e, dunque, incidendo direttamente sulla scelta dei potenziali clienti.
È quindi fuori di dubbio che la reputazione online abbia un peso sempre maggiore nel determinare il successo dell’impresa di ristorazione, risultando evidente anche come, in tale contesto, le false recensioni rappresentino un atto gravemente lesivo dell’immagine e della redditività dell’attività commerciale in grado di alterare le dinamiche concorrenziali.
Cosa ha spinto il ristoratore di Genova ad agire per vie legali?
Hostaria Ducale è una piccola realtà imprenditoriale che ha puntato tutto sull’eccellenza, costruendo in breve tempo un ristorante di qualità a 360 gradi. Dalle materie prime al servizio, dalla cantina alla sala: tutto studiato nei minimi particolari per soddisfare una clientela di valore, raffinata ed esigente. Va da sé, che dopo un lungo periodo di crisi e di contrazione del fatturato a causa della pandemia, i ristoratori che avevano sopportato ingenti investimenti per guadagnarsi un certo posizionamento sul mercato si sono trovati a gestire una situazione economicamente difficile. In tale frangente l’attacco subito da Hostaria Ducale ha minato le fondamenta della ripresa post pandemica, con ripercussioni dirette sulle prenotazioni nel periodo di massima affluenza turistica in città. È per questo motivo che, a seguito dell’inerzia del motore di ricerca nel rimuovere completamente le recensioni contestate, la società titolare si è determinata ad agire in via giudiziale: ogni giorno trascorso con il profilo invaso da commenti denigratori si traduceva in un’insostenibile perdita di fatturato.
Quale strada ha scelto di seguire lei per vincere questa battaglia legale? Non capita tutti i giorni di ‘scontrarsi’ con Google.
Dopo un attento studio del caso ho ritenuto pienamente sussistenti i requisiti richiesti dalla legge per ottenere un provvedimento d’urgenza che, addirittura prima dell’udienza fissata per la discussione della causa, ingiungesse al motore di ricerca l’immediata cancellazione delle recensioni false e il ripristino del punteggio precedentemente assegnato al locale. Così, a seguito del deposito di un ricorso molto ben strutturato e argomentato, il giudice ha condiviso appieno le contestazioni del ristoratore e ha immediatamente concesso il provvedimento richiesto, condannando la controparte al pagamento delle spese legali con l’ordinanza che ha chiuso il procedimento.
Questo caso farà scuola: può spiegarci tecnicamente come avete vinto?
Per mettere a segno questa importante vittoria è stato necessario mettere a frutto il bagaglio culturale acquisito in anni di approfondimenti in materia di diritto civile e commerciale. In sintesi, una volta appurata la fondatezza del diritto dalla mia assistita, si è proceduto ad un’attenta e dettagliata disamina dottrinale e giurisprudenziale degli istituti giuridici coinvolti nella vicenda e si è agito di conseguenza utilizzando tutti gli strumenti processuali messi a disposizione dell’ordinamento: dal ricorso ex art. 700 c.p.c., alla richiesta di ingiunzione inaudita altera parte, fino alla richiesta di applicazione della cd. Astreinte (l’istituto giuridico teso a costringere una parte ad eseguire l’ordine del giudice a pena di pesanti sanzioni economiche). Il tutto tenendo ovviamente in considerazione l’elevato livello della difesa tecnica di cui si sarebbe avvalso il colosso della ricerca: nulla è stato lasciato al caso.
I ristoratori che hanno un problema simile posso ripetere la vostra iniziativa?
In linea generale ed astratta si, tutte le attività commerciali possono agire a tutela della propria reputazione on-line. Tuttavia, ogni caso deve essere attentamente studiato nei minimi particolari prima di essere sottoposto all’attenzione di un giudice: un approccio superficiale della vicenda potrebbe portare a sottovalutare aspetti determinanti per il buon esito della causa, con il rischio di subire una pesante condanna al pagamento delle spese legali in favore della controparte. Per questo motivo, suggerisco di affidare la propria causa ad avvocati che abbiano una comprovata esperienza in tal senso: i colossi del web, com’è facile immaginare, non badano a spese nella scelta dei loro difensori e dunque è fondamentale affidarsi a professionisti esperti in materia.