La pandemia, incredibile ma vero, ha svegliato anche TripAdvisor. Il portale di recensioni è sempre apparso come un ente indefinibile e astratto, irraggiungibile e comandato solo da algoritmi spesso incomprensibili. E invece ecco che in collaborazione con Fipe anche il Gufo esce allo scoperto. Lo fa per rassicurare i ristoratori di tutta Italia che sono tornati a denunciare gli insulti presi sul loro profilo solo perché annunciano che per mangiare all’interno servirà il green pass. Una semplice informazione, in piena linea con la legge, eppure i detrattori, i leoni da tastiera, dei poveracci insomma continuano ad utilizzare TripAdvisor per insultare personalmente, qualche volta per avvantaggiare altri locali “competitor” qualche altra volta senza alcun motivo. In ogni caso, trattasi di atti vandalici che uccidono la reputazione di un ristoratore.
TripAdvisor assicura maggiori controlli
Ma allora si muove...
La rassicurazione è, prima di tutto, avere almeno un nome e cognome di una persona ai vertici del portale, in questo caso il direttore delle istituzioni relazionali, Fabrizio Orlando; in secondo luogo c’è la sua promessa di alzare la guardia contro questo tipo di pratica aberrante; infine, la segnalazione per chiedere aiuto, un modo virtuale ovviamente, che in molti magari hanno già provato, ma che risponde ad una prima richiesta di aiuto.
Torna il problema delle false recensioni
Andiamo con ordine. Fipe-Confcommercio, la Federazione italiana dei Pubblici esercizi, e Tripadvisor stanno collaborando ormai da tempo per contrastare il fenomeno delle recensioni false che in alcuni casi sfociano in insulti e persino minacce a danno delle imprese della ristorazione. Prova ne sono gli incontri e le trattative già avvenute nel 2018. Oggi che i ristoratori sono tornati bersaglio per via del green pass, Fipe e TripAdvisor sono tornate a collaborare.
«Nelle ultime settimane - spiega Aldo Mario Cursano, vice presidente vicario di Fipe - ci siamo battuti in tutte le sedi e su tutti i tavoli per un'introduzione più corretta del Green Pass, sottolineando anzitutto l'impossibilità per un ristoratore di svolgere attività di pubblico ufficiale. Finalmente sono arrivati i chiarimenti che attendevamo e l’uso del Green pass sarà meno burocratico nelle nostre imprese. Non è tuttavia accettabile che le frustrazioni di pochi si scarichino su quegli imprenditori che sono chiamati a far rispettare la legge. Per questo ci siamo subito attivati per raccogliere segnalazioni e per contattare i nostri partner all’interno di Tripadvisor per capire quali iniziative la compagnia stia attuando per proteggere i ristoratori da critiche assurde e ingiustificate. Ci sentiamo fortemente impegnati perché il dibattito tra favorevoli e contrari al Green pass non si trasformi in uno scontro ideologico facendo ulteriori danni ad un settore che ha già pagato un prezzo altissimo alla pandemia».
La versione di TripAdvisor
Poi, parola al Gufo: «Tutelare l'integrità della nostra piattaforma e aiutare la ripresa del settore sono le nostre priorità, così come proteggere ed educare i viaggiatori - spiega Fabrizio Orlando, direttore delle Relazioni Istituzionali di Tripadvisor - fin dall’inizio della pandemia, noi di Tripadvisor abbiamo implementato delle linee guida specifiche a ciò che i recensori possono dire in relazione al Covid-19. Noi non autorizziamo recensioni che critichino le attività, ristoranti, alloggi o esperienze che siano, che seguono e adottano le regole stabilite dai governi nazionali, né tantomeno permettiamo recensioni che incoraggino i lettori ad ignorare le suddette regole in relazione al virus».
Aldo Cursano
A sentire queste dichiarazioni viene un po’ da storcere il naso perché non si contano le denunce dei ristoratori che partivano da un filtro assento nel commentare e, peggio, una totale assenza di aiuto da parte del portale stesso. L’aspetto positivo è quando si parla di implementazione delle linee guida che può essere un conforto. Anche se, a quanto pare, non sta funzionando molto questo miglioramento».
«Abbiamo anche fatto dei passi in avanti - spiega Orlando - per prevenire ancor meglio il flusso recente quelle che chiamiamo non-first hand reviews (letteralmente le recensioni non di prima mano, in pratica quelle scritte da individui che non hanno avuto un’esperienza diretta con la proprietà che stanno recensendo) ricevute dalle attività che implementano le regole Covid, come richiedere il Green Pass. Questa è una politica da sempre alla base del nostro approccio alla moderazione del contenuto, adattata per incontrare le necessità in continua evoluzione di vivere durante una pandemia. Noi di Tripadvisor supportiamo le attività che applicano standard di sicurezza contro il Covid e che promuovono un’esperienza più sicura per tutti. Infatti, non solo non ammettiamo sulla nostra piattaforma le recensioni critiche di un’attività per aderire alle regole in risposta al Covid, ma rimuoveremo anche i commenti negativi alle strutture che adottano politiche di sicurezza per contrastare la pandemia globale».
Anche su questo qualche perplessità sussiste, ma a questo punto - per certi versi - si prende tutto ciò che di buono c’è: la volontà e il metterci la faccia.
«Tripadvisor fa una raccomandazione a tutte le attività molto semplice - conclude Orlando - se chi le gestisce su Tripadvisor è preoccupato che una o più recensioni possano essere contrarie alle linee guida della compagnia, può riportarle attraverso il Centro di Gestione di Tripadvisor, una sezione del sito a disposizione dei gestori e completamente gratuita. Il nostro team di moderatori si occuperà di studiare la recensione in questione e determinare l’azione appropriata. Nel frattempo, prosegue lo scambio di informazioni con Fipe teso a contrastare recensioni del tipo sopra descritto e per questo siamo grati alla Federazione».
Funzionerà?