Il mondo dei supermercati si innova Ma i clienti si aspettano di più

L’innovazione si fa al supermercato. O almeno questo è quello che pensano gli oltre duemila consumatori italiani raggiunti dal sondaggio di Omnicom Pr Group Italia che ha effettuato l’analisi della differenza tra aspettative ed esperienza in 9 settori produttivi diversi coinvolgendo 72 brand in totale.

Il divario fra attese ed esperienze premia l'innovazione della Gdo

Gdo prima per innovazione, sul resto deve comunicare meglio
Secondo i risultati dello studio Post-Invasion, la grande distribuzione, pur non arrivando a soddisfare appieno le aspettative dei clienti, è comunque considerato il settore che più degli altri ha innovato i propri processi nel corso dell’ultimo anno (con un gap negativo tra aspettativa ed esperienza di soli 46 punti). Diversamente, a livello di servizi a maggior valore aggiunto (-65 punti), cura del cliente e dei dipendenti (-59) e rispetto dell’ambiente (-64) c'è ancora da lavorare. Certo, paragonato agli altri settori - soprattutto in un periodo segnato da diversi lockdown e limitazioni che non hanno mai chiuso i supermercati - la Gdo accentra un volume di aspettative altissimo e non è un caso che molte insegne e i loro brand si stiano sempre più muovendo verso una maggiore consapevolezza sociale del proprio ruolo. Ma devono comunicare meglio tutto ciò.

Il grafico dell'apprezzamento della Gdo

Il cliente sa cosa vuole
«Il consumatore oggi ha le idee molto chiare su ciò che vuole e ha aspettative molto alte, quasi irraggiungibili per alcuni aspetti, su ciò che i brand devono fare. Partendo da questo presupposto, è facile comprendere perché il settore della grande distribuzione, pur ottenendo risultati positivi e di valore che gli consentono di posizionarsi al secondo posto per esperienza tra i settori analizzati, sia invece rappresentato da un grafico dove appare evidente che ci sia ancora molto su cui lavorare in alcuni ambiti. Il settore della grande distribuzione ha bisogno di accelerare, di evolvere e di innovare, anche per quanto riguarda l’ambiente. È essenziale comunicare e agire in modo coerente rispetto alle intenzioni e all’impegno espressi», ha affermato Daniele Spezia, business manager consumer product services, entertainment industry lead di Omnicom Pr Group Italia.

Il cibo primeggia sugli altri settori
Allargando lo sguardo agli altri comparti analizzati, si nota che in questo momento i settori che registrano il miglior rapporto tra aspettative ed esperienze risultano essere il food (35,3% di gradimento), grande distribuzione (30,1%) e automotive (28,1%). Energia, telefonia e internet, invece, i settori che presentano più aree di miglioramento specialmente in considerazione della grande percentuale degli intervistati che non sa decifrare esattamente in che direzione si siano mossi questi comparti negli ultimi 6-12 mesi (verso quindi un’offerta migliore o peggiore).