Non solo i contratti ai rider Tutti i nervi scoperti del delivery

Il delivery sta salvando alcuni ristoranti in questi mesi di lockdown e anche alcuni palati esigenti che comodamente a casa possono allietare la “clausura” con qualche piatto d’alta cucina. L’aumento medio degli ordini è stato pari al 40% con un picco del 100% in agosto con richieste praticamente raddoppiate rispetto al 2019. Il servizio però in Italia non aveva ancora gli ingranaggi così ben oliati ed è arrivato alla prova lockdown con qualche problema da risolvere e che tuttora persiste. Una “bomba” che è esplosa tra le mani delle app anche più rodate, dei rider, dei consumatori e ora anche di Governo e Tribunali che devono fare i conti con l’ormai annosa regolarizzazione dei riders, alla ricerca di contratti veri.

Just Eat la app con la migliore reputazione
Proprio la questione contratti (che ha vissuto una tappa fondamentale proprio pochi giorni fa con la sentenza del Tribunale di Palermo che ha "assegnato" un'assunzione ad un riders in causa con Glovo dichiarando i riders "dipendenti"), insieme alla sicurezza del cibo che arriva nelle case degli italiani, sono due nervi scoperti che si uniscono alla gestione del servizio e alle “incomprensioni” tra il consumatore e le app. Zwan, azienda specializzata in corporate reputation, ha deciso di analizzare l’apprezzamento dei principali brand del settore attraverso l’algoritmo del Reputation Rating.

I parametri sulla reputazione sono stati suddivisi in 10 asset, secondo la metodologia del Reputation Rating, per valutare i diversi aspetti del servizio: i driver, ovvero prodotti e servizi, leadership, Csr, governace, performances e gli stakeholder, ovvero consumatori e clienti, investitori, dipendenti - in questo caso i rider - società e istituzioni, fornitori. Da tale studio è risultato che chi ha ottenuto la migliore reputazione è Just Eat, seguita da Deliveroo, Uber Eats e, infine, Glovo. Non è un caso che Just Eat abbia il primato se si considera che ha annunciato nelle scorse settimane l'assunzione dei suoi riders nel 2021. Un modo, si spera, per cercare di contenere anche il nuovo fenomeno dei "riders" della droga, che in alcune città italiane viaggiano in moto o in bicicletta vestiti con il brand delle app più celebri ma trasportando droga e non sushi, per eludere i controlli imposti dal lockdown.

Sicurezza alimentare, ecco il protocollo AssoDelivery-Fipe
Tra i 10 punti di indagine non si parla in maniera specifica di sicurezza alimentare. Italia a Tavola ha voluto approfondire questo aspetto, fondamentale per la salute dei consumatori andando alla ricerca di un protocollo dedicato. Abbiamo interpellato l’Assodelivery che ci ha inviato un documento firmato con la Fipe in data 12 marzo 2020. Il documento riporta alcune linee guida che riprendono le raccomandazioni del ministero della Salute, regole di buon senso quali:

•    I ristoratori mettono a disposizione del proprio personale prodotti igienizzanti, assicurandosi del loro utilizzo tutte le volte che ne occorra la necessita` e raccomandano di mantenere la distanza interpersonale di almeno un metro nello svolgimento di tutte le attivita`.
•    I ristoratori definiscono delle aree destinate al ritiro del cibo preparato per le quali osservano procedure di pulizia e igienizzazione straordinarie. Queste aree devono essere separate dai locali destinati alla preparazione del cibo.
•    Il ritiro del cibo preparati e la relativa avviene assicurando la distanza di sicurezza interpersonale di almeno un metro e l’assenza di contatto diretto.
•    Il cibo preparato viene chiuso in appositi contenitori (o sacchetti) tramite adesivi chiudi-sacchetto, graffette o altro, per assicurarne la massima protezione.
•    Il cibo preparato viene riposto immediatamente negli zaini termici o nei contenitori per il trasporto che devono essere mantenuti puliti con prodotti igienizzanti, per assicurare il mantenimento dei requisiti di sicurezza alimentare.
•    La consegna del cibo preparato avviene assicurando la distanza di sicurezza interpersonale di almeno un metro e l’assenza di contatto diretto.
•    Chiunque presenti sintomi simili all’influenza resti a casa, sospenda l’attivita` lavorativa, non si rechi al pronto soccorso, ma contatti il medico di medicina generale o le autorita` sanitarie.

Mancano norme per l'igiene dei contenitori
Ma in tutto questo non si parla mai di pulizia del contenitore in cui viene riposto il nostro cibo. Che non sia importante igienizzarlo dopo ogni consegna? A questo proposito si ricorda il testo della campagna pubblicitaria di Glovo: “Nello zaino di Glovo entra tutto ciò che vuoi. Ordina un Glovo, se entra nello zaino te lo portiamo noi”. Dobbiamo ricordare che Glovo era nato come un servizio di consegna di qualsiasi cosa, quindi non solo cibo. Il brand reputation di Glovo precisa che hanno adottato da subito le  procedure per la "contactless delivery" ed hanno condiviso con i loro corrieri  le precauzioni indicate dalle autorità, invitandoli a rispettare sempre le distanze di sicurezza, ad evitare gli assembramenti durante l'attesa presso l'esercizio commerciale e ad igienizzare periodicamente lo zaino termico impiegato per il trasporto.

Eat in Time, igiene a fine consegna e pagamento dei riders a ore
Al riguardo abbiamo sentito il parere di una piattaforma che non fa parte delle multinazionali estere, Eat in Time. Questa piattaforma si avvale di alcune indicazioni redatte da una Asl territoriale a cui si aggiungono altre loro regole interne come “Ad ogni fine turno gli zaini e/o i contenitori devono essere mantenuti puliti con prodotti igienizzanti, per assicurare il mantenimento dei requisiti di sicurezza alimentare e devono essere utilizzati esclusivamente per il trasporto di alimenti confezionati”. Per quanto riguarda invee il trattamento dei riders, i loro fattorini sono retribuiti con paga oraria.

Assodelivery: «Comunicazioni regolari ai riders sulle norme»
Ma chi controlla? Sicuramente l’emergenza che stiamo vivendo ha prosciugato le risorse da impegnare su questo tipo di attività. Di certo non possiamo sdoganare dei comportamenti che potranno avere nel futuro altri risvolti. “Dall’inizio dell’emergenza sanitaria - spiega in una nota Assodelivery - le piattaforme aderenti ad AssoDelivery (Deliveroo, Glovo, Uber Eats e Social Food) hanno adottato, insieme a Fipe-Federazione Italiana Pubblici Esercizi, specifiche linee guida per garantire un servizio sicuro a tutela della salute di ristoratori, rider e clienti.  Le piattaforme ribadiscono l’importanza di tali regole attraverso comunicazioni periodiche ai rider che collaborano con esse, hanno previsto meccanismi di supporto a coloro che dovessero, malauguratamente, contrarre il Covid-19, come ad esempio assicurazioni aggiuntive, e distribuito dispositivi di protezione individuale (es. mascherine, gel-igienizzante, etc)".



E il servizio? Ecco i nervi scoperti sull'efficienza
L’osservatorio di We Are Fiber, azienda specializzata in servizi di Customer Care in outsourcing, ha invece provato a fotografare lo stato del food delivery in Italia mettendo in luce le criticità e evidenziando i punti di forza dal punto di vista dell’efficienza del servizio. Un primo dato curioso si legge nella percentuale di consegne non effettuate a causa dell’irreperibilità del cliente, si tratta addirittura del 30% delle chiamate dei rider gestite dal servizio di customer care. Dunque, se qualcosa va storto, non è sempre colpa di chi prepara il pasto o di chi lo consegna ma, più spesso di quanto si immagini, è il cliente ad essere quantomeno “indisciplinato” ordinando e poi non facendosi trovare all’indirizzo indicato.

A quanto dicono i numeri, questo accade per lo più quando il pagamento non avviene preventivamente e online. Infatti, con pagamento digitalizzato e direttamente da piattaforma online la percentuale di consegne a buon fine sale fino al 99,6%. Eppure i clienti non sono gli unici a commettere errori. Infatti, praticamente per la metà delle chiamate ricevute dai clienti, il servizio di customer care si trova a gestire lamentele per ritardi nelle consegne (nel 45% dei casi), ma anche per errori nella realizzazione del piatto (5% dei casi).

Ecco allora tre consigli di We Are Fiber per un servizio di food delivery efficace:

1)    Formazione per i ristoratori partner delle piattaforme di food delivery. In questo modo gli imprenditori potranno sfruttare al meglio le potenzialità del servizio imparando a gestire le richieste in maniera sostenibile e senza eccedere negli ordini causando ritardi e disservizi, eventualmente posticipando l’orario di consegna prevista;
2)    Menu ad hoc, magari più snelli e con meno piatti. La fruizione del servizio di food delivery è un modo per i ristoratori per garantire la continuità del business in vista di ulteriori restrizioni. Il consiglio per coloro che intendono attivare il servizio è quello di farlo nel più breve tempo possibile, anche con meno piatti rispetto all’abituale attività. Sarà così più semplice avviare le operazioni e lavorare sin da subito;
3)    Pagamenti digitalizzati e consegne contactless. Evitare ogni forma di contatto tra rider e cliente garantisce di avere un servizio in totale sicurezza per tutti.

«Il food delivery - dichiara Daniele Volpe, ceo di We are Fiber - è una tipologia di servizio in grande crescita, sia per le restrizioni sia per la paura del virus che blocca in casa anche chi potrebbe uscire a pranzo o a cena. Tuttavia, proprio questa crescita esponenziale può generare delle difficoltà di gestione che, come sappiamo, possono subentrare davanti a un vero e proprio boom come quello a cui abbiamo assistito. Ora più che mai è necessario garantire consegne efficienti e ridurre al minino i disguidi. Ecco perché abbiamo deciso di mettere a disposizione dei clienti la nostra esperienza nel settore dando dei consigli pratici per migliorare la qualità del servizio offerto».