Scelgono il ristorante, prenotano un tavolo e poi non si presentano, ovviamente senza avvertire. Un gesto maleducato e irrispettoso tanto comune da essere addirittura diventato un verbo, “to no show”. Una pratica, purtroppo, sempre più comune, tanto che alcuni ristoratori stanno correndo ai ripari, come, ad esempio, il cuoco Lorenzo Romano de l’Insolita Trattoria Tre Soldi di Firenze che ha inserito una caparra di 55 euro a persona. I motivi per questo comportamento sono i più disparati: chi si dimentica della prenotazione, chi disdice all’ultimo minuto, quello a cui proprio non importa, o chi si vergogna di telefonare, e, non da ultimo, chi sfortunatamente ha avuto veramente un imprevisto (in questo caso cliente ovviamente scusato). Nella loro mente c’è solo un tavolo: se lo lascio vuoto qualcun altro lo riempirà sicuramente, pensano. Ma non è così che funziona. I ristoranti non possono occupare un tavolo prenotato con un altro commensale per almeno 15-20 minuti dopo l’orario di prenotazione; ciò significa che, con tutta probabilità, rimarrà vuoto, creando un danno al ristoratore. Di questo problema ha parlato l'avvocato Alessandro Klun, autore di testi in materia di diritto della ristorazione, nel suo “No show e recesso dalla prenotazione ristorativa. Profili normativi e giurisprudenziali”.
I ristoranti non possono occupare un tavolo prenotato con un altro commensale per almeno 15-20 minuti
Il no show, un problema non nuovo
Sicuramente, come dicevamo, non è un problema nuovo, un certo numero di mancati arrivi malgrado le prenotazioni sono sempre esistiti. Quando il no show rimane un episodio isolato rientra nella percentuale di rischio che qualsiasi ristorante include nella sua attività. Il danno sorge quando fa parte di un modello comportamentale diffuso, come in questi anni post pandemia, nei quali sembra che la percentuale sia aumentata a dismisura, tanto da divenire un grattacapo serio. Un fenomeno che, pur affliggendo tutto il comparto della ristorazione in maniera generalizzata, non pesa su tutti nello stesso modo. È infatti un problema che affligge soprattutto i ristoranti che non si trovano in luoghi di grande passaggio e che quindi lavorano quasi esclusivamente attraverso le prenotazioni e per i quali l’overbooking è inesistente. Non potendo nemmeno contare sul cliente di passaggio, per questa categoria di ristoratori anche l’annullamento last minute è da considerarsi come no show.
Il no show una questione contrattuale
Di questo problema ha parlato, come dicevamo, Alessandro Klun, autore di testi in materia di diritto della ristorazione. Il suo “No show e recesso dalla prenotazione ristorativa. Profili normativi e giurisprudenziali” è un prontuario, scritto in mode semplice, veloce, non strettamente “legalese” che cerca di spiegare a clienti e operatori del settore ristorazione come affrontare e tutelarsi, giuridicamente parlando, nel caso di no show, ossia di prenotazione, non rispettata e non disdetta, di un tavolo al ristorante che rimane bloccato e non ricollocato.
«Più che una questione legislativa è una questione contrattuale - ci spiega - È il contratto che disciplina il rapporto tra cliente e ristoratore e le prenotazioni fatte via internet, ad esempio, sono un contratto a tutti gli effetti. La prenotazione digitale, rispetto a quella telefonica, può rappresentare uno strumento certo ed immediato per la conclusione di un contratto in cui le parti concordano e disciplinano, dal momento in cui avviene il primo contatto, le condizioni di cancellation policy, tra cui, a titolo puramente esemplificativo, la richiesta all’utente dei dati relativi ad una carta di credito, la previsione di una penale nel caso di no show effettivo o di disdetta oltre un certo limite temporale, in alternativa alla corresponsione di una caparra».
La penale, una prenotazione rafforzata
Ma come può tutelarsi un ristoratore di fronte al pericolo di un tavolo prenotato che resta vuoto, magari in una serata di weekend o in una festività importante? «La soluzione può essere la penale, quella che io chiamo la prenotazione rafforzata: può prevedere, in cambio del blocco di un tavolo da parte del ristoratore, il pagamento da parte del cliente di una caparra oppure, in caso di no show, il pagamento di una penale attraverso la carta di credito che il cliente stesso avrà dato come forma di garanzia. Soltanto in questi casi - continua Klun - si crea tra le parti un vincolo giuridico di carattere bilaterale che legittima, nel caso di inadempimento del cliente, una pretesa risarcitoria del ristoratore sul quale, tuttavia, grava l’onere di fornire una prova concreta del pregiudizio conseguente alla mancata ricollocazione del tavolo».
Come stabilire un’eventuale penale in caso di no show?
«Sull’eventuale cifra da indicare come penale in caso di no show ci sarebbe da discutere perché, a differenza di una camera d’albergo, qua è difficile determinare un numero preciso - commenta ancora Klun - Solitamente in questi casi il ristoratore stabilisce una cifra per ogni commensale per cui è stato richiesto un coperto, anche se è verosimilmente impossibile stabilire quanti piatti ogni persona avrebbe ordinato nel caso in cui il pasto sarebbe stato consumato, quale vino avrebbe scelto e, in sostanza, quanto avrebbe speso per l’intera esperienza. Ovviamente, a tutto questo dobbiamo aggiungere che è più facile per un ristorante fine-dining chiedere al cliente che venga lasciata una caparra o il numero della carta di credito. Infatti, in alcuni ristoranti d’alto grado questa prassi è già, più o meno, consolidata».
E come può tutelarsi il titolare di una piccola trattoria? «La piccola trattoria deve adeguarsi e utilizzare una piattaforma che valga come contratto. Prendere la prenotazione solo tramite chiamata è rischiosissimo: teniamo conto che su un piano strettamente numerico si calcola che nel settore il no show avrebbe un’incidenza compresa fra il 5% e il 30% sul fatturato, non proprio briciole».
L'avvocato Alessandro Klun
Come funzionano le piattaforme di prenotazione
«Pur con le particolarità di ognuna - spiega Klun -, in linea generale le piattaforme/applicazioni di prenotazione, tramite gestionali, prevedono che il cliente che effettua la prenotazione riceva un messaggio di conferma con sistema di remind, ossia gli ricorda la possibilità di cancellare la prenotazione nell’ipotesi in cui sia impossibilitato a darvi seguito, ad esempio tramite pochi tap sullo schermo del proprio smartphone; lato ristoratore, è prevista la possibilità di inviare promemoria in automatico ai clienti e di poter avvisato della cancellazione.
Contestualmente il gestionale della piattaforma /applicazione impedisce la contemporanea prenotazione di più tavoli per lo stesso servizio, registra eventuali precedenti no show passati - per cui in caso di cliente abituale no shower, l’imprenditore della ristorazione viene allertato - prevede la carta di credito con penale per le disdette non comunicate».
La prenotazione con penale deve diventare un’abitudine
Come abbiamo detto, però, non tutti i ristoranti “possono permettersi” di chiedere in pegno una caparra o una carta di credito. L’osteria o la trattoria di turno rischierebbero di perdere la prenotazione di fronte a una richiesta simile, motivo per cui certi metodi vengono utilizzati solo ed esclusivamente dai ristoranti d’alto rango: «In questo caso dev’essere abile il ristoratore a trovare un compromesso in fase di prenotazione - risponde Klun - Del resto dobbiamo capire che non vi sono rimedi nei confronti del cliente che prenota e non mantiene fede all’impegno preso, se non nell’ipotesi di prenotazione rafforzata che può essere gestita digitalmente con maggiore immediatezza. Ma questo è anche un problema di carattere culturale: quando prenotiamo un volo sappiamo benissimo che dobbiamo rispettare delle determinate condizioni, penali incluse. Perché non ci adattiamo anche quando scegliamo un tavolo al ristorante?».