Il gioco più divertente dell’estate per valutare il proprio ristorante

Ma sì, che gioco ferragostano sia! Pensato per i ristoratori, è una sorta di passatempo, ma di quelli che istruiscono e nel contempo divertono, così come soleva dirsi quando Ferragosto era il culmine della villeggiatura e quando la villeggiatura era cosa ben diversa da come oggi si intendono le vacanze.

Pronti? Il gioco (o passatempo che dir si voglia) consiste nell’analizzare dal proprio punto di vista l’esperienza che riusciamo a far vivere, noi ristoratori, ai nostri clienti. È un percorso in otto tappe. Al termine di ogni tappa (pronti con matita e taccuino) segniamo il punteggio parziale per poi a fine percorso effettuare la somma e leggere il risultato.



Prima tappa: la reputazione online
Ci piaccia o meno, siamo comunque ossessionati dai social media e la nostra reputazione nella “community always on” è, in costante alternanza, la causa e l’effetto della qualità del servizio che eroghiamo e che la clientela percepisce. Una domanda da porsi è: le indicazioni stradali Google Maps sono accurate? E come ci si rapporta al cospetto di recensioni negative? Si sa rispondere assertivamente? Si è in genere assertivi nelle relazioni sui social media? Occhio alla maligna insidia dello screenshot: può rendersi invisibile per un periodo di tempo anche lungo, ma non è detto che scompaia per sempre.

Diamoci i voti:
5 = reputazione online è stellare, fan entusiasti, sito web aggiornato e tutte le informazioni importanti sui contatti sono facilmente accessibili.
3 = menu sul sito web non aggiornato, risposte sgarbate a recensioni negative.
1 = esiste solo il sito web e null’altro, non si risponde ai commenti online e la presenza sui social media è talmente debole che si sarebbe portati a ritenere che il ristorante abbia chiuso.

Seconda tappa: l’entrata
Ecco, il cliente (coppia, doppia coppia, small group) è nel ristorante. È entrato. Si guarda intorno e... attenzione! Non c’è mai una seconda volta per fare una buona prima impressione! È tutto ben pulito? È tutto in ordine? Il cliente sa percepire, non è retorica, non è parola debordante, se c’è “amore” nel ristorante. Amore inteso come rispetto verso la clientela e verso tutti gli altri attori, personale incluso.

Diamoci i voti:
5 = si percepisce che c’è un team affiatato al lavoro, ingresso funzionale, arredi ben curati.
3 = portaombrelli intasato di improbabili ombrelli, guardaroba con presenza degli abiti di lavoro del personale.
1 = nessun portaombrelli, nessun guardaroba, sensazione di sciatteria.

Terza tappa: l’accoglienza
Fase fondamentale. Se le prima due tappe sono state “così e così” il cliente benevolo può ancora commutare in positiva la sua crescente esperienza vivendo bene questa tappa. Se le prime due sono state positive, la negatività di questa terza tappa compromette il ricordo positivo delle precedenti due. Qui c’è il primo fondamentale impatto con persone e non con oggetti e ambienti. E qui si valuta anche la cura che si è avuta nell’assumere e nel formare il personale di sala.

Diamoci i voti:
5 = chi accoglie il cliente gli trasmette con il sorriso un pensiero tipo: “siamo contenti che Voi siate qui”. Scatta con spontaneità e naturalezza nella percezione del cliente che si sente davvero come ospite in casa di amici.
3 = solo sorrisi di ordinanza da parte del personale di sala, menu appoggiati sul tavolo e nulla più.
1 = camerieri alle prese con i cellulari o a conversare tra loro, con il cliente ritenuto uno spiacevole imprevisto.

Quarta tappa: la sala da pranzo e i servizi igienici
Come siamo messi a luminosità? Troppo poco o troppo, comunque non va bene. E la musica? Solo sottofondo o roba da portarsi i tappi per le orecchie? Ci sarà mica la televisione accesa e per giunta ad alto volume? E la temperatura? Siamo in soglia di benessere, fa freddo oppure fa caldo? I colori alle pareti? I servizi igienici sono puliti ancor più ed ancor meglio che, addirittura, in casa propria? Mancano mica la carta igienica, le salviette o il sapone?

Diamoci i voti:
5 = godibile musica in sottofondo, tutto pulito, anzi pulitissimo, nessun televisore acceso, servizi igienici tenuti in cura durante il servizio.
3 = logori quadri alle pareti, moquette usurata, servizi igienici... puliti così e così.
1 = cattivo odore in sala, tovaglia sporca, servizi igienici che igienici non sono, sono proprio sporchi.

Quinta tappa: il team
Dopo il saluto ricevuto all’ingresso, questa è la tappa fondamentale in cui il cliente valuta nel complesso la brigata di sala. Da questo impatto, a prescindere da quella che sarà la valutazione sull’operato della cucina, scaturisce la propensione a voler forse tornare oppure la decisione di non voler tornare mai più. Insomma, il personale di sala sta concorrendo ad incrementare / fidelizzare la clientela oppure a sospingerla al non ritorno. È qui e adesso (hic et nunc) che il cliente vorrà sentirsi affascinato dall’ambiente. È qui e adesso che il ristoratore mette a frutto l’investimento fatto in recruiting e training del personale di sala oppure sconta con gli interessi la sua disattenzione verso questi due fondamentali aspetti.

Diamoci i voti:
5 = tutte le persone di sala si relazionano ai clienti con un contatto visivo e un sorriso. Il momento della comanda giunge sempre opportuno, mai troppo presto men che mai troppo tardi. Il cameriere, ove sollecitato, sa consigliare al meglio. Il cameriere ricapitola e poi garbatamente si accomiata, sempre con un sorriso. Calma e armonia ovunque.
3 = comanda vissuta come atto dovuto da parte del cameriere. Risposte incerte a richieste di chiarimenti. Non ricapitolano e forse dimenticano qualche richiesta particolare.
1 = nessun contatto visivo, nessun sorriso. Impazienti e magari anche distratti nel prendere la comanda. Di certo dimenticano richieste particolari.



Sesta tappa: cibo e bevande
Altro cruciale momento della verità! Per questo cibo e per queste bevande, persone si sono accordate tra loro, si sono messe in auto, hanno sfidato il traffico e forse improvviso maltempo. Hanno dato fiducia, hanno fatto apertura di credito e adesso sono ansiosi di vedere come va. Sta a tutta la brigata di cucina saperli affascinare. I piatti arrivano ben caldi a tavola? I vini sono serviti alla giusta temperatura? I calici sono quelli giusti? Notate che neanche ci permettiamo di formulare la domanda “il cibo è buono?”, diamo per scontata la risposta affermativa. Si tratta di stabilire, e nessuno meglio del cliente può stabilirlo “quanto e come e perché” è così tanto buono oppure è così tanto poco buono.

Diamoci i voti:
5 = sono semplicemente estasiati dalla bontà delle pietanze. Stanno vivendo il clou della loro deliziosa esperienza cognitiva ed emozionale. Si scambiano tra loro le prime impressioni dell’istante. Allo sbarazzo i piatti sono vuoti e il cameriere è tramite dei “complimenti allo chef”.
3 = clienti moderatamente soddisfatti.
1 = il cibo è in parte nei piatti e il vino in parte nei calici. I volti non sono sorridenti.

Settima tappa: il conto e il racconto
È stato chiesto il conto. La tempistica è importante: non può arrivare in meno di un minuto quasi a dire “non vediamo l’ora che ve ne andiate e ci liberiate il tavolo”, né può arrivare dopo un quarto d’ora quasi a dimostrare che c’è ben altro da fare che non agevolare l’uscita dei clienti. Nulla di peggio di un trasandato: “come è andata?”. Piuttosto, ad personam e non al tavolo, domande specifiche su un piatto particolare, sul quale eventualmente essere pronti a chiosare brevemente.

Diamoci i voti:
5 = domanda specifica, ad esempio, su un abbinamento abbastanza insolito dal sommelier suggerito. Un cioccolatino per ciascun commensale, saputo porgere con uno schietto sorriso.
3 = sentenziare che alla carta di credito si preferisce il cash.
1 = andirivieni muto nel percorso cassa/tavolo.

Ottava tappa: il commiato
Il momento dei saluti. L’ultimo gesto, pressoché collettivo, della sala, atto a dimostrare quanto gradita sia stata la visita. I clienti sono accompagnati alla porta; si ha cura che non dimentichino effetti personali al guardaroba. Sta piovendo e gli si offre ombrello per raggiungere l’auto. Qui scatta il cosiddetto effetto “recency”: tendiamo a ricordare e a porre maggiore enfasi sull’ultimo evento che sperimentiamo.

Diamoci i voti:
5 = i clienti ricevono il saluto da tutto il personale di sala che incrociano nel percorso dal tavolo all’uscita. Gli viene aperto l’uscio per agevolare l’uscita. In caso di pioggia, ci si offre di accompagnarli all’auto con un ombrello.
3 = saluto di commiato senza sorriso alcuno; nessuno che accompagni alla porta.
1 = saluto distratto e poco educato con un pigro cenno della testa, senza contatto visivo.


Taccuino, matita e calcolatrice. Pronti?! Eccoci alla lettura dei risultati.

40
Fenomenale! C’è stato, e perdura, un forte investimento nella scelta e nella formazione del personale. Pressoché nulla è lasciato al caso. Ovunque c’è attenzione meticolosa. Si respira amore per il lavoro e per i clienti. Qui “hospites sacri sunt” è molto più che una frase in latino, è un sano e radicato convincimento, patrimonio di tutti. Inoltre, si pratica la tensione al miglioramento continuo. In questa situazione, con questo high score si può dire che si collocano soltanto il 5% dei ristoratori.

31-39
Indubbiamente, lo sforzo per ulteriore miglioramento c’è ed è opportuno che ci sia. L’attenzione verso il cliente è genuina e non superficiale.

22-30
Quando va bene e quando va meno bene. Il personale ha le competenze di base ma probabilmente non ha le giuste motivazioni. Occhio al rischio di perdere la tensione e scivolare ancor più nel folto stuolo dei mediocri.

13-21
Sono più le lamentele che i complimenti. Scarsa la propensione al lavoro di squadra.

8-12
Si sopravvive, ed anche con difficoltà. Loyalty pressoché a zero: clienti di prima volta che raramente tornano. Tante le recensioni negative online.

Come si diceva all’inizio, un gioco, un passatempo, che istruisce e nel contempo diverte. Buon Ferragosto!