Negli hotel, ogni dettaglio conta. Gli standard alberghieri non sono delle semplici regole operative, ma una promessa di qualità che le catene di tutto il mondo offrono ai loro ospiti.
«Con oltre 800 parametri che spaziano dal check-in al servizio in camera, ogni procedura è studiata per garantire un'esperienza impeccabile, indipendentemente dalla struttura o dalla fascia di mercato - spiega Manuel Windegger, consulente ed esperto di marketing per il comparto dell'accoglienza e della ristorazione - Dietro ogni sorriso alla reception o a ogni dettaglio curato in una suite, c'è un universo di protocolli e procedure che evolvono costantemente. Queste pratiche influenzano quotidianamente l’ospitalità moderna e le tendenze dei servizi proposti dai brand più riconoscibili del comparto accoglienza».
Gli standard alberghieri non sono solo regole operative, ma una promessa di qualità che le catene offrono agli ospiti
Cosa sono gli standard alberghieri e perché sono cruciali
Gli standard alberghieri rappresentano una serie di regole e procedure adottate per uniformare la qualità del servizio all’interno di una catena.
«Ogni marchio, all'interno di grandi gruppi come Accor o Marriott, sviluppa un'identità propria, supportata da regole precise che possono includere fino a 800 voci - ha spiegato Windegger - Questi standard spaziano dalla gestione delle prenotazioni alla qualità del sonno, dal servizio in camera all’esperienza in aree comuni come spa e ristoranti. Ad esempio, Accor raggruppa ben 53 marchi, suddivisi in categorie che spaziano dal lusso, come Raffles e Fairmont, all’economy, come Ibis e Formula 1. Marriott, un altro gigante del settore, conta oltre 30 marchi e offre soluzioni per ogni segmento di mercato, dai soggiorni di lusso ai viaggi prolungati. Questa varietà è studiata per soddisfare le diverse esigenze della clientela globale, offrendo esperienze coerenti e su misura. In un settore così competitivo, la standardizzazione è fondamentale per mantenere la promessa di qualità che ogni marchio fa ai propri ospiti. Lusso, premium, economy. Questa standardizzazione è essenziale per offrire un’esperienza omogenea in tutte le strutture del gruppo».
Anche la sostenibilità è diventata centrale, oggi ci sono dispenser di alta qualità al posto dei flaconi monouso
L'evoluzione degli standard: tecnologia e sostenibilità
Windegger ha poi ricordato che gli standard alberghieri, creati decenni fa per uniformare il servizio, hanno subito una profonda trasformazione nel tempo.
«All’inizio, l’attenzione era concentrata su elementi fisici, come la disposizione delle camere o la presenza di determinati prodotti - ha ripreso l'esperto di marketing dell'accoglienza - Negli ultimi anni, però, la tecnologia e la sostenibilità sono diventate i motori principali del cambiamento. Fino a vent’anni fa, trovare un fax in una suite rappresentava un elemento distintivo; oggi, il Wi-Fi ad alta velocità è considerato indispensabile, così come prese USB e stazioni di ricarica. Anche la sostenibilità è diventata centrale: dagli anni ‘90, con i primi messaggi sugli asciugamani che invitavano a un utilizzo responsabile, si è passati a soluzioni più avanzate, come l’abolizione dei flaconi monouso in favore di dispenser di alta qualità. Oggi, molte catene puntano su materiali riciclati per gli accessori delle camere, riducendo non solo l’impatto ambientale ma anche i costi operativi. Questo percorso di trasformazione non si limita alla gestione interna, ma coinvolge anche i clienti, sensibilizzandoli a scelte più consapevoli e sostenibili».
La standardizzazione è fondamentale per mantenere la promessa di qualità che ogni marchio fa ai propri ospiti
Personalizzazione dell’esperienza e fidelizzazione del cliente
Uno degli aspetti chiave degli standard moderni è la personalizzazione.
«In un mondo dove ogni dettaglio può fare la differenza, la personalizzazione è diventata un punto cardine per chi opera nel business dell'accoglienza - ha dichiarato il consulente - Grazie ai profili dei clienti, le catene alberghiere possono prevedere e soddisfare le esigenze specifiche degli ospiti, spesso senza che questi debbano nemmeno esplicitarle. Ad esempio, un cliente che viaggia spesso potrebbe trovare già pronta una camera vicino all’ascensore se indicato nel suo profilo, o ricevere una colazione speciale se ha intolleranze alimentari note. Anche i programmi fedeltà giocano un ruolo cruciale in questo processo. Ospiti con status elevati – come Gold o Platinum – ricevono trattamenti speciali, che possono includere upgrade di camere, check-in personalizzati o piccoli omaggi. Questi dettagli non solo migliorano l’esperienza del soggiorno, ma rafforzano il legame emotivo con il brand. È un modello già diffuso nelle compagnie aeree, dove i frequent flyer vengono riconosciuti e coccolati, trasformandoli in ambasciatori del marchio».
Ospiti con status elevati, ricevono trattamenti speciali, che possono includere upgrade di camere, check-in personalizzati o piccoli omaggi
Le differenze geografiche negli standard
Gli standard variano anche in base a un contesto prettamente territoriale.
«Nonostante la globalità delle catene alberghiere, gli standard non sono sempre uniformi in ogni parte del mondo - ha fatto sapere Windegger - Fattori culturali, religiosi e geografici influenzano le scelte operative. Ad esempio, nei buffet degli hotel europei è comune trovare carne suina, mentre nelle regioni a maggioranza musulmana questa opzione viene spesso esclusa. Allo stesso modo, la qualità e le aspettative cambiano a seconda della regione: ciò che in Europa è considerato standard di lusso potrebbe essere percepito diversamente in Asia o in America Latina. Le catene affrontano questa complessità attraverso guide dettagliate e programmi di formazione specifici per le diverse aree geografiche. Inoltre, per garantire che gli standard vengano rispettati, vengono effettuati controlli periodici, come le visite dei mistery guest, che valutano l’esperienza degli ospiti in modo oggettivo. Questi strumenti permettono alle catene di mantenere una qualità omogenea pur adattandosi alle peculiarità locali».
Manuel Windegger, consulente con una ventennale esperienza nel settore dell'accoglienza
Il futuro degli standard: oltre l’eccellenza
Guardando avanti, gli standard continueranno ad evolversi per abbracciare le nuove tecnologie e le esigenze dei clienti moderni - ha concluso Windegger - Aspetti come il miglioramento della qualità del sonno, la pulizia delle camere, la colazione, l’automatizzazione dei check-in e la maggiore attenzione alla sostenibilità saranno sempre più centrali. D'altronde oggi gli ospiti non cercano solo comfort, ma anche coerenza con i propri valori ambientali. In un settore competitivo come quello alberghiero, gli standard non sono solo un mezzo per uniformare il servizio, ma un’opportunità per innovare e fidelizzare. Infine, la capacità di personalizzare l’esperienza senza compromettere la privacy sarà una sfida cruciale per il futuro. Le catene dovranno bilanciare la raccolta e l’utilizzo dei dati con il rispetto delle normative e delle sensibilità individuali. In un mondo sempre più competitivo, gli standard non rappresentano solo un obbligo, ma una straordinaria opportunità per innovare e consolidare la fiducia degli ospiti».