Rendere il servizio di sala impeccabile. Un obiettivo che ancora oggi ogni ristoratore deve poter ambire, perché spesso le recensioni dei clienti insoddisfatti riguardano proprio la sua cattiva gestione, le lungaggini nella consegna dei piatti o nell'incapacita di eseguire al meglio le varie richieste al tavolo. Il servizio è quindi ancora una componente molto importante nell’esperienza complessiva legata al consumo di un pasto fuori casa.
Lo sa bene Giacomo Pini, consulente ed esperto di marketing della ristorazione, nonché fondatore di GpStudios, e, non da ultimo, autore dei fortunati libri "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L’Arte del Breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali".
Pini insieme al suo staff ha individuato una serie di buone pratiche da mettere in atto per ottimizzare al meglio il servizio di ristorazione.
Il servizio in sala resta una componente fondamentale nella costruzione del giudizio finale del cliente
Servizio in sala: componente fondamentale dell'esperienza al ristorante
Per Pini che si tratti di un quick service (servizio veloce, tipico di bar e fastfood, ndr) o di un fine dining (cucina raffinata tipica dei ristoranti di lusso, ndr), il servizio rimane «una componente fondamentale nella costruzione del giudizio finale del cliente, definendo così la possibilità che lo stesso possa tornare o meno nel locale - ha spiegato - E questo concetto è vero sempre, anche per il fast food e anche laddove il servizio non è garantito dalla presenza fisica e costante delle persone, come ad esempio al Syncroni, locale di Salerno dove la tecnologia affianca il personale di sala in maniera importante. È vero anche a discapito e a sostegno dei nuovi trend, nonché ai tempi che corrono tra costi che incalzano e risorse a disposizione sempre più scarse. Comprese quelle umane».
Le recensioni dei clienti insoddisfatti riguardano spesso le lungaggini nella consegna dei piatti
Per il servizio in sala partire dalla tradizione
Per il fondatore di Gp Studios c’è un concetto che può essere espresso con una frase perfetta per descrivere quello che dovrebbe essere il servizio oggi all’interno di un locale per essere vincente.
«L’innovazione più grande nasce dalla ricerca nella tradizione - ha ripreso l'esperto di economia e marketing - Sì, quindi, ai più tradizionali valori di accoglienza e cura del dettaglio, ma anche sì all’innovazione nel comunicare l’unicità e l’esclusività dell’esperienza, la territorialità degli ingredienti e l’autenticità del locale per massimizzare il percepito dell'esperienza eno-culinaria».
Servizio in sala: quanto costa formare il personale
Per Pini riuscire a garantire un ottimo servizio di sala la formazione è fondamentale. «Per utilizzare le tecniche di storytelling in maniera funzionale alla vendita e all’aumento della soddisfazione del cliente bisogna avere piena consapevolezza dei tempi di servizio e una buona dimestichezza nel gestire più attività contemporaneamente, soprattutto nei momenti di punta e se il locale il quel momento ha carenza di personale - ha ripreso Giacomo Pini - Oltre a questo, serve anche una conoscenza perfetta della ricetta tra materie prime utilizzate e tecniche di lavorazione applicate. E qui è fondamentale che sala e cucina comunichino costantemente; d’altronde una grande cucina senza servizio non riesce a rendere al meglio del suo potenziale. Dopodiché è necessaria anche una cultura generale di settore sempre aggiornata, e ovviamente doti di public speaking e gestione della conversazione con il cliente (comprese lamentele e richieste particolari se non addirittura, talvolta, bizzarre). Affermarsi come addetto alla sala capace di allietare i clienti fornendo un’esperienza indimenticabile capace e, al contempo, di permettere al locale di performare al meglio non è una abilità che si impara dall’oggi al domani. Il servizio perfetto è un servizio che parte da una presa di coscienza rispetto al valore che può dare».
Il servizio al ristorante, infatti, per poter essere considerato “al top” deve identificare e rappresentare la visione dell’azienda
Servizio in sala: quanto costa organizzare lo staff
Giacomo Pini spiega l'importanza di avere uno staff preparato ad affrontare ogni situazione attraverso un semplice esempio
«Proviamo ad immedesimarci nel cliente - ha premesso - Se in un ristorante-pizzeria il cameriere si dimentica palesemente di noi, corre al nostro tavolo affannato che sembra abbia corso la maratona, con il telefono del locale che squilla in continuazione e il secondo cameriere esce ed entra di continuo per consegnare le pizze ordinate a domicilio, è evidente che come clienti non saremo mai completamente soddisfatti dell’esperienza, anche se la pizza che saremo poi finalmente riusciti a mangiare sia la più buona del mondo. Diventa basilare, quindi, imparare a organizzare il personale con un buon metodo di previsione della domanda e l’attivazione delle risorse necessarie per rendere il servizio quanto più agile e fluido possibile. In tutto questo ricordiamo che l’organizzazione non è fatta solo di orari, organigramma e mansionari. L’organizzazione è fatta anche di condivisione: il servizio al ristorante, infatti, per poter essere considerato “al top” deve identificare e rappresentare la visione dell’azienda, i valori che la guidano, la sua missione e i suoi obiettivi. Insomma, ogni elemento dello staff deve condurre la nave nella stessa direzione».
Giacomo Pini, fondatore di GpStudios
Servizio in sala: quanto conta l’atmosfera?
Pini evidenzia un aspetto fondamentale per chiarire l'importanza di avere un servizio di sala efficiente.
L’atmosfera conta tantissimo nell’influenzare il percepito di un cliente
«Il consumo di un pasto fuori casa è un’esperienza multi-sensoriale, nel bene e nel male - ha ricordato il fondatore di Gp Studios - Certo, se ci preoccupiamo che sia nel bene, allora abbiamo un asso vincente nella manica. Perché l’atmosfera conta tantissimo nell’influenzare il percepito di un cliente: luci, colori, spazi, temperatura, profumi e anche la musica. Secondo alcuni studi scientifici, mettere un sottofondo musicale, qualsiasi esso sia, porta a molte più vendite rispetto a un locale in cui regna il silenzio rotto unicamente dal suono delle posate che cascano sui piatti. Questo perché la musica è in grado di dare coerenza a tutti gli altri stimoli sensoriali attivati durante l’esperienza ristorativa, arrivando perfino a esaltarli: sembra che la giusta melodia possa addirittura aumentare del 15% la piacevolezza del vino, che il jazz esalti il conforto e quindi il gusto del cioccolato, mentre la musica classica o strumentale è altamente distensiva e porta a una dilatazione temporale che premia le vendite soprattutto di bevande alcoliche e non. Provare per credere».