Ristoranti: ecco cosa fare quando un cliente “diserta” la prenotazione

Il tema del no show, ovvero prenotare un albergo o un ristorante e non presentarsi, è oggi di grande attualità. 

Sembra, infatti, sia un fenomeno in crescita negli ultimi anni, in particolar post Covid, e che sta facendo molto discutere, proprio a causa di un episodio accaduto in Irlanda. 

Ua coppia, infatti, ha disdetto all'ultimo una cena in un ristorante stellato, adducendo come motivazione il trasporto del figlio in ospedale, ma si è trovata a dover saldare comunque una penale da 250 euro. 

Alla recensione negativa lasciata, poi, dalla coppia amareggiata dal comportamento poco empatico, si è aggiunta subito la risposta della titolare, che ha dichiarato di aver compreso l'emergenza famigliare, ma che la politica del ristorante è quella di applicare la regola per tutti gli ospiti.

Sul tema è intervenuto anche Luciano Sbraga, vicedirettore generale Fipe - Federazione Italiana Pubblici Esercizi, ribadendo come in questo caso, la decisione sul fatto di incassare la penale o meno, sia una decisione del singolo imprenditore, in base alla singola occasione. Ma sopratutto ha sottolineato come l'obiettivo delle politiche del no show, soprattutto in un momento come questo in cui si fa sentire la crisi energetica, non sia quello di incassare la penale, ma di vendere i tavoli, evitando che i clienti prenotino e poi non si presentino, lasciando il posto riservato invenduto, senza che l'impresa riesca a ricollocarlo. L'effetto delle policy sul no show, infatti, deve essere dissuasivo. 

La disdetta all'ultimo momento e la penale addebitata

L'ultimo caso di no show è avvenuto precisamente a Kinsale, nella contea di Cork, in Irlanda in cui una coppia di genitori ha dovuto disdire all'ultimo momento una cena in un ristorante stellato, come riporta Il Fatto Quotidiano. I genitori hanno dovuto cancellare la cena perchè hanno dovuto trasportare d'urgenza il figlio in pronto soccorso. Il proprietario ha, di conseguenza, scelto di addebitare loro la penale di ben 250 euro.

La recensione negativa

La coppia amareggiata dall'atteggiamento del ristoratore ha, così, deciso di lasciare una recensione negativa: “I miei sinceri ringraziamenti al ristorante per la loro totale mancanza di comprensione del fatto che un bambino malato che ha bisogno di essere portato d’urgenza al pronto soccorso e per aver addebitato 250 euro sulla mia carta mentre eravamo ancora in ospedale in attesa dei risultati delle analisi. Anche se capisco la pressione a cui le aziende sono sottoposte, ritengo che addebitare una tariffa intera di 250 euro sia eccessivo. Capirei una tassa di cancellazione più appropriata. Inoltre la risposta sia per telefono che per e-mail mancava completamente di empatia per la situazione traumatica in cui ci siamo trovati. Far pagare 250 euro a qualcuno per niente e nel clima attuale lascia un sapore molto amaro per quella che doveva essere un’occasione speciale” - come riporta Il Fatto Quotidiano. 

La replica del ristorante non si è fatta attendere

Una delle proprietarie del locale con stella michelin, ha deciso di replicare così, come riporta Il Fatto Quotidiano: “Ci hai dato 30 minuti di preavviso per una cena per due persone e il tuo tavolo è rimasto vuoto tutta la notte. Tutto il cibo che era stato preparato per te e tua moglie è finito gettato nel cestino. Ti ho chiamato e ho chiesto se avessi familiari o amici che avrebbero potuto usufruire della prenotazione per evitare di dover addebitare la penale e contribuire all’atmosfera del locale. Ma hai detto che non c’era nessuno che potesse accettarlo con così poco preavviso. Quindi mi hai offerto i dettagli del tuo voucher per accettare il pagamento della penale di cancellazione. Abbiamo effettivamente riscattato il tuo voucher per la penale di cancellazione come richiesto, puoi capire perché sono rimasta piuttosto sorpresa nel leggere questa recensione. Capisco che hai avuto un’emergenza familiare da affrontare durante la notte, tuttavia applichiamo la regola per tutti gli ospiti. Non scegliamo a chi addebitare la penale di cancellazione perché non penso che sia giusto”.

Un fenomeno molto più sentito, a causa anche della crisi energetica 

Sul tema è intervenuta anche Fipe con il vicedirettore Luciano Sbraga che ha dichiarato:  «Non ho dati puntuali sulla dinamica del no show al ristorante, ma posso dire, avendo come base alcune evidenze che arrivano da segnalazioni che ci fanno le imprese, che è un fenomeno oggi molto più sentito, rispetto al passato. Questo perchè con la crisi pandemica con le conseguenze che si è portata dietro e con la crisi energetica, oggi la tenuta economica delle aziende è molto esposta. Quindi, bisogna fare in modo che tutte le variabili che creano fragilità vengano gestite ed il no show è una di queste». 

Un fenomeno facilitato dalla tecnologia

Sul tema prosegue Luciano Sbraga: «Soprattutto alla luce di un altro fatto è di grande attenzione questa tematica: oggi molto spesso con la tecnologia - piattaforme e prenotazioni online e dirette, i clienti prenotano più ristoranti e soltanto alla fine decidono in quale recarsi, senza la premura di chiamare per disdire negli altri in cui si è riservato un tavolo. 

Le politiche del no show devono essere esplicitate

Per gestire il no show in modo corretto e tutelarsi il ristoratore deve esplicitare chiaramente, al momento della prenotazioni, quali siano i termini e le condizioni in caso di disdetta con le relative tempistiche e penali da applicare in ogni caso specifico, facendosi fornire e verificando i dati  e la validità della carta di credito a garanzia. Se il singolo imprenditore lo ritiene utile, può anche chiedere una caparra edeventualmente inviare all’ospite alcuni giorni prima della prenotazione delle email di promemoria, attraverso il software gestionale. 

Il caso irlandese e le politiche del no show come deterrente

Il vicedirettore generale di Fipe ha poi aggiunto, facendo riferimento al caso irlandese sopra citato: «Anche in Italia, come avviene negli alberghi, bisogna iniziare a favorire la politiche di gestione del no show, partendo da un presupposto - e qui vengo al caso irlandese - che l'obiettivo del ristoratore non è quello di far pagare le penali ai clienti, ma quello di utilizzare una sorta di effetto deterrente, cioè evitare che il cliente prenoti, senza poi disdire nel caso in cui non si possa presentare. Nel caso irlandese, di fronte a una situazione di emergenza, poi la gestione è in carico alla singola azienda, che decide se incassare la penale del no show oppure fare in modo che il cliente venga riborsato, in una situazione come quella della coppia di genitori del caso sopra citato. Questa è una scelta che fa il singolo imprenditore. L'obiettivo, però, ci tengo a ribadirlo, non è quello di incassare le penali, ma di vendere i tavoli, evitando che i clienti prenotino e poi non si presentino, lasciando il posto riservato invenduto, senza che l'impresa riesca a ricollocarlo. L'effetto deve essere dissuasivo delle policy sul no show».

Un sistema per gestire le disdette da un accordo tra Fipe e Nexi 

Un sistema digitale, innovativo e molto utile per aiutare i ristoranti a gestire le prenotazioni e le disdette. Si chiama Incasso senza pensieri ed è frutto dell'accordo tra Fipe, la Federazione italiana pubblici esercenti e Nexi, la PayTech leader in Europa e si ispira a un sistema già utilizzato negli alberghi. «Il cliente, quando prenota online è come se, di fatto, stipulasse un contratto con il ristorante che a sua volta stabilisce, mediante una propria policy che sia diversa da location a location, termini e condizioni di penalità (sia i tempi per la disdetta che l’addebito con cifra forfettaria) da applicare all’utente in caso di mancata disdetta per tempo - evidenzia Luciano Sbraga, vicedirettore di Fipe - Da una parte, uno strumento che tutela il lavoro delle imprese associate a Fipe, soprattutto in un momento in cui le prenotazioni on line al ristorante sono molto frequenti. Dall’altra crea cultura e consapevolezza al cliente che la ristorazione è una filiera complessa, dove il mancato incasso per una disdetta non avvenuta, o effettuata solo all’ultimo minuto, può provocare effetti negativi che si ripercuotono su tutto il micro sistema di gestione».