è una vera rivoluzione. Ció che era una necessità di scarso interesse si sta trasformando sempre più in un fiore all'occhiello. Parliamo della ristorazione in albergo, che ad ogni nuova edizione delle guide acquista stelle e forchette. L'evoluzione del Food & Beverage in hotel è stata oggetto di un convegno dal tema 'Dal ristorante d'albergo al ristorante in albergo: come trasformare un servizio in una risorsa” organizzato durante Sia Guest, il salone internazionale dell'accoglienza svoltosi a Rimini alla fine di novembre, con la partecipazione di nomi di spicco dell'enogastronomia, di cui molti soci Ehma (European hotel managers association), coordinato e moderato da Enzo Vizzari, Direttore delle Guide dell'Espresso. In occasione di Sia Guest si è svolta a Rimini anche la riunione autunnale di Ehma.
Ehma è stata fondata nel 1974 ad opera di un piccolo gruppo di General Managers di prestigiosi alberghi romani. Attualmente i soci italiani sono 84, con numerose personalità dell'hôtellerie in lista d'attesa poiché la membership è a numero chiuso. In totale Ehma conta 431 direttori in 27 diversi paesi. Per entrare a far parte di Ehma, si richiede un'esperienza di almeno dieci anni nel settore, di cui gli ultimi tre come General Manager di un hotel di lusso di fama internazionale.
Obiettivo del convegno era una riflessione a più voci per definire strategie e tattiche operative per far sì che il cliente usufruisca del ristorante in albergo. Il panel si è confrontato sulle tante problematiche legate alle varie tipologie, mettendo a frutto la grande esperienza dei partecipanti, per ottimizzare un servizio che si sta evolvendo dal concetto di ristorante come uno dei servizi dovuti agli ospiti ad una realtà che vive di vita propria, portatrice di nuovi clienti.
Coordinatore e moderatore è stato Enzo Vizzari (direttore editoriale delle Guide dell'Espresso) e i Relatori sono stati:
Paul Tribolet (Senior Vice Presidente Starwood Hotels & Resorts e direttore della ristorazione per Ehma)
Jaume Tapies (Presidente Relais & Châteaux)
Marcel Levy (General Manager Hotel Eden Roma – gruppo Le Meridien)
Claudio Ceccherelli (General Manager Hotel Park Hyatt Milano)
Ezio Indiani (General Manager Principe di Savoia Milano e Delegato Nazionale Ehma)
Marco Milocco (General Manager Regina Hotel Baglioni Roma).
Proprio per le dimensioni del colosso Starwood, differenziato in 8 marchi in 4 aree geografiche, 1300 ristoranti, 950 bar e lounge, Paul Tribolet ha spiegato come la visione strategica della sua compagnia sia molto ampia e la scelta del tipo di ristorante da offrire in albergo dipenda essenzialmente dalla location e dalla tipologia (amenity o business). Successivamente si decide se è meglio optare per un ristorante indipendente o parte della struttura. Tale decisione non deve essere presa in maniera emotiva ma in seguito ad un'accurata ricerca di mercato, altrimenti si rischia di avere 'il ristorante sbagliato nel posto sbagliato per i clienti sbagliati”.
Jaume Tapies, presidente di Relais & Chateaux, ha sottolineato il fatto che R&C ha una forte connotazione legata alla qualità della ristorazione. Infatti su un totale di 500 alberghi e 800 ristoranti affiliati, la ristorazione conta per il 54% del volume d'affari. Nel loro caso, il ristorante è il cuore dell'albergo: il cliente viene per una celebrazione memorabile e desidera un'esperienza che rimanga nella memoria. Il locale non deve avere necessariamente 3 stelle Michelin, può essere informale ma di charme, ma soprattutto deve rispondere alle esigenze del cliente.
Diversa l'esperienza di Ezio Indiani, General manager del Principe di Savoia di Milano e Delegato nazionale Ehma. L'albergo da lui diretto offre una ristorazione al massimo livello rivolta soprattutto ma non esclusivamente alla clientela business. Per il Dorchester Group, presente principalmente nelle grandi città, la buona ristorazione significa buona cucina solo al 40%, altrettanto se non più importanti sono l'ambiente e il servizio. Indiani ha commentato come le guide apprezzino soprattutto l'innovazione mentre dovrebbero apprezzare e valutare di più una cucina alleggerita ma non necessariamente strana, il servizio e l'ambiente. Rari sono gli alberghi in Italia tanto grandi da permettersi più di un ristorante, condizione essenziale per coniugare le due esigenze della clientela: un ristorante gourmet creativo e uno che offre piatti più semplici.
è questa la situazione del Park Hyatt di Milano, diretto da Claudio Ceccarelli, che nonostante gli spazi limitati riesce a contenere due ristoranti appunto per soddisfare la clientela 24 ore su 24 in tutte le zone pubbliche, elemento che viene percepito come un valore aggiunto. Il Park Hyatt si pone l'obiettivo di offrire una ristorazione di alta qualità no stop, a partire dal curatissimo breakfast del mattino. Questa versatilità è una fattore importante per attrarre la clientela esterna, sia che esiga un pasto veloce o un'esperienza di alta gastronomia, anche se offrire un servizio a 360 gradi è estremamente costoso per un albergo che non dispone di ampie sale per banchetti. Per quanto riguarda la questione se scegliere per il ristorante una cucina straniera, la direzione Hyatt ha insistito che fosse offerta la cucina italiana.
I riconoscimenti fanno piacere, ha commentato Marcel Levy, Gm dell'Hotel Eden di Roma, la location e un grande chef sono essenziali, ma il risultato economico è importante. Oltre alle guide, bisogna essere molto attenti ai commenti dei clienti e trovare un equilibrio tra i vari fattori.
La catena Baglioni Hotels, ha aggiunto Marco Milocco, Gm Regina Baglioni Roma, ha due ristoranti famosi in albergo che vivono di luce propria, gestiti da società terze: sono l'Enoteca Pinchiorri a Firenze, ospitato nelle splendide sale storiche del Palazzo Jacometti Ciofi, nello stesso palazzo del Relais Santa Croce, e Il Baretto all'interno del Carlton Hotel Baglioni di Milano. Al Baglioni di Roma si è lavorato molto sul prodotto e anche sulla percezione dell'utente, avendo la fortuna di avere una porta direttamente su Via Veneto e ampie facilities per i meeting.
La percezione del cliente è importantissima, condivide Tapies. R&C infatti ha commissionato una ricerca proprio per sapere in qual modo l'esperienza del ristorante rimane nella memoria del cliente. Ne è risultato che, in tutti i continenti, ciò che resta di più nella memoria è l''oste”, cioè il padrone di casa, chef o gestore che sia, capace di instaurare un rapporto personale.
In effetti, ha aggiunto Ezio Indiani, il livello di gradimento espresso dai commenti del nostro ristorante è molto alto e si avvicina a quello dei locali gestiti da celebri chef come Ducasse a Parigi e a Londra, ma Ducasse, da noi consultato, ha detto no a Milano perché ha ritenuto che il rapporto costi/ricavi per non essere negativo avrebbe dovuto imporre dei prezzi troppo alti per il mercato.
Con quali criteri si realizza un ristorante d'albergo
Alla domanda su quali criteri determinino la scelta del tipo di ristorante da realizzare negli hotels Starwood, Tribolet ha chiarito che i fattori che determinano queste scelte cambiano da destinazione a destinazione secondo il mercato in cui si trovano. Ducasse agisce secondo logiche di mercato e per questo ha creato dei marchi di ristorante meno costosi come Mix e Spoon. Da tener presenti, ha concluso, anche altri concept intelligenti collaterali come Espressamente Illy, la catena di caffè all'italiana.
Al ristorante il cliente si aspetta una cucina con una forte identità locale, ha sostenuto Levy. Per questa ragione all'Eden è stata aperta recentemente con molto successo una sezione più informale del ristorante che offre piatti tipici della cucina romana ed attrae molta clientela esterna.
Il ristorante d'albergo non esiste più, ha concluso Vizzari. La sfida a tutti i livelli consiste nell'adottare standard qualitativi molto alti coniugati con un'ospitalità personalizzata per ottenere la soddisfazione di un cliente che si aspetta una buona cucina con un'identità locale a prezzi compatibili con il contesto. Spesso però la qualità dei prodotti e della cucina è ottima, ma il messaggio non passa in maniera sufficiente alla clientela, forse perché il servizio effettuato secondo gli standard delle compagnie alberghiere è considerato troppo rigido dalla clientela. I crescenti successi registrati dai ristoranti in albergo dimostrano comunque che è possibile sfatare la nomea che nei ristoranti d'albergo non ci si debba andare!