L'importanza della colazione: la prima esperienza del cliente alberghiero

Ferragosto da intendere come punto di flesso della stagione estiva. Alle spalle il caldo insopportabile, quel Lucifero “infernale” e davanti a noi il temporale che rinfresca e poi ancora un mese abbondante di bella estate. E poi? E poi, non lo si scopre adesso (!) l’autunno dei long week-end, delle destinazioni mirate con driver eventi, mostre, e tutto quanto faccia diventare specificamente attrattiva una località del nostro Bel Paese. L’albergatore avveduto proprio nel punto di flesso ferragostano si fa il suo opportuno middle check-up: analisi dell’andamento onde trarne indicazioni su come proseguire, quali azioni correttive intraprendere.

E di sicuro riemerge la questione essenziale dell’attività alberghiera che con immagine già adoperata sintetizziamo così: “il ruolo dei due oggetti bianchi” ove per totemici oggetti bianchi dell’attività alberghiera si intendono il lenzuolo e il tovagliolo. La ricettività strettamente intesa (la camera) e la ristorazione annessa, con focus particolare sulla prima colazione. Ed è questo oggetto bianco, il tovagliolo della prima colazione, che qui analizziamo.

Prima colazione, prima impressione: qui si gioca l'esperienza in hotel

La prima colazione, ed è bene che l’albergatore di ciò assuma piena e responsabile contezza, è l’elemento basilare su cui puntare per rinnovare il proprio offering e acquisire posizionamento distintivo nei confronti dei competitor. La prima colazione va arricchita senza che la scelta divenga sterminata. Si tratta di mirare a un arricchimento qualitativo, puntando su freschezza e qualità dei prodotti serviti, che non sulla loro vastità. Se ci si crede per davvero che l’ospite dell’albergo vada “deliziato” offrendogli occasioni molteplici di esperienze da vivere durante il suo soggiorno, la prima esperienza della giornata, quella successiva al risveglio, “marca” le esperienze successive. Mutuando da frase fatta, nel ribadire che non c’è mai una seconda volta per poter fare una buona prima impressione, diremmo che non c’è felice esperienza successiva alla prima colazione se questa prima colazione non è stata di pieno gradimento del cliente.

Mai senza la componente salata

Innanzitutto, si tratta di porre a condizione di partenza il fatto che la prima colazione non può non avere la sua congrua componente “salata” che va in giunzione all’usuale componente dolce. Non solo inglesi, nordamericani e nordeuropei preferiscono una ricca colazione a base di cibi salati. Anche molti italiani quando sono in vacanza spostano le loro abitudini dal dolce al salato, fruendo di una colazione in cui coesistono elementi dolci con elementi salati. Questa tendenza è stata catalizzata dallo smart working. Tra i menu salati per la prima colazione, oltre le classiche uova preparate in vari modi, devono essere presenti finger food, focacce, pizzette e di certo non possono mancare formaggi e salumi. Ma, attenzione, non formaggi e salumi desolatamente Doi (Denominazione Origine Ignota), bensì Dop e Igp con mirato cartellino che sappia sinteticamente raccontarli.

Attenzione ai nuovi stili alimentari e alle necessità dei bambini

Connotazione essenziale, inoltre, è la presenza ben comunicata (colori allegri!) della prima colazione bio. Trasmettiamo la rassicurante impressione che teniamo al benessere dei nostri ospiti, alla loro salute. Per niente trascurabile la numerica di clienti che preferiscono prodotti genuini, privi di conservanti e di additivi chimici. Non costituisce problema, va detto schiettamente, approvvigionarsi di questi prodotti. Il key factor è, come sovente accade, l’efficacia nel comunicare questo significativo valore aggiunto.

Target contiguo a questo “bio”, è quello costituito dagli ospiti che seguono un regime dietetico ipocalorico ma non vogliono rinunciare ad una colazione gustosa. In questo caso la proposta ideale e ghiottamente policroma è a base di frutta di stagione e yogurt, accompagnata da altri prodotti ricchi di fibre.

E nel suppore che la maggior parte dei clienti non si faccia troppi problemi di dieta e di girovita, comunque trovano sempre posto in primo piano i dolci fatti in casa, cioè fatti all'interno della propria cucina: genuinità e gusto pieno, per cominciare proprio bene la giornata. Di certo ben graditi anche i dolci della tradizione locale.

E ai bambini, ci stiamo pensando? I clienti di oggi e di domani! L’idea innovativa è un corner a loro dedicato con il pancake. Gustoso e salutare per come gli ingredienti a supporto sono frutta fresca, marmellata, miele. Altrettanto gradita ai bambini la proposta dei waffel (gaufre) che si preparano colando l'impasto in appositi stampi a forma di griglia, e poi aggiungendo a piacere cioccolato, oppure frutta, marmellata, panna e caramello.

L'evoluzione del servizio: da costo a centro di ricavo

Fin qui, il “core” della prima colazione, ovvero quanto si pone nella disponibilità dell’ospite affinché possa vivere in pieno gradimento la prima esperienza della sua giornata. Ma la prima colazione, vissuta dall’albergatore come centro di costo, può intangibilmente commutarsi in centro di ricavo allorquando layout e occasioni propiziano le informazioni che vogliamo dare agli ospiti. Abbiamo pensato a comunicare agli ospiti, nel mentre che fanno la prima colazione, qual è il menù della cena (anche del pranzo)? Abbiamo ricordato loro quali sono gli altri servizi che la struttura eroga? Dalla piscina, al campo da tennis, la spa, ma anche utilità quali il servizio di lavanderia, lo shuttle, etc. Diamo notizia di un evento particolare, magari l’aperitivo e/o il dopo cena? Il layout della prima colazione, posto che erogarla abbia comportato organizzazione tale da renderla punto di forza dell’offering complessivo della struttura, da intendere come l’agorà! Ci si incontra tutti, ci si augura il buongiorno (e che davvero giorno buono sia), si desta curiosità ed interesse per le comunicazioni ricevute e a conseguirne, si incrementa il numero dei fruitori dei suddetti servizi e, principalmente, della cena.

Avete presente quando la nave da crociera, così terribilmente grande, maestosa, enorme, entra nel porto? Ecco, pur così grande, essa poi necessita del rimorchiatore per approdare in sicurezza alla banchina assegnatale. Il tovagliolo, all’incirca dieci volte più piccolo del lenzuolo, è arduo che divenga di per sé apportatore di ricavi tangibili, ma è doveroso e opportuno che divenga abilitatore di altri flussi di cassa. È facile? No, non è facile, ma è meno difficile di quanto si supponga. Come sovente accade, è innanzitutto un problema di mind set. L’albergatore, crede veramente in ciò? L’albergatore nuovo, in contesto di scenario nuovo dell’hospitality dovrebbe proprio crederci!