Quanto conta il momento opportuno nel servizio di sala

Capire quali siano le esigenze esplicite e percepire le esigenze implicite dei clienti non è sempre un’operazione facile. Per questo non esiste una tecnica di vendita unica, ma serve adattarsi al contesto

Le tecniche di vendita sono un insieme di metodiche tramite le quali l’operatore di sala influenza le preferenze del cliente, guida le sue scelte e lo accompagna durante il processo decisionale d’acquisto, avendo come obbiettivi la soddisfazione dei bisogni del consumatore e l’aumento dei ricavi per l’azienda.

La letteratura in merito è ampia e ci sono moltissimi studi e articoli che trattano l’argomento. Tuttavia, la maggior parte degli esperti e studiosi concordano sul fatto che non esiste una tecnica di vendita adeguata a tutte le situazioni e che c’è sempre bisogno di adattare la tecnica al contesto e al consumatore. L’efficacia delle tecniche di vendita si basa sulla comprensione delle esigenze del cliente, sulla soddisfazione di quest’ultimo e sulla fiducia che si si crea fra le due parti (ospite e operatore di sala) durante la trattativa.

Un'analisi costante del cliente 

Capire quali sono le esigenze esplicite e percepire le esigenze implicite dei clienti non è sempre un’operazione facile. Dedurre i bisogni e i desideri di un cliente implica l’uso vigile di tutti e cinque i sensi. Il cliente va analizzato tramite un’osservazione costante. Tale osservazione non deve essere invadente ma intuitiva e attenta. Tenere gli “occhi aperti” porta ad osservare bisogni che vanno ben oltre ciò che un ospite riconosce verbalmente. L'arte di anticipare i bisogni insoddisfatti e persino non dichiarati è centrale per far vivere al cliente un'esperienza unica e memorabile.

L'atteggiamento positivo con gli ospiti 

L’atteggiamento positivo dell’operatore di sala è fondamentale per rapportarsi in modo costruttivo con gli ospiti. Salutare con un approccio amichevole e un sorriso sincero, mantenendo un contatto visivo con i clienti, afferma la loro importanza e costruisce una potente via di comunicazione. Il livello più alto nell’assistere un cliente si ottiene quando il servizio trascende l'attenzione ai dettagli e abbraccia una genuina empatia.

Gli errori da non commettere

Applicare correttamente le tecniche di vendita non è facile. A volte può capitare di incappare in diversi errori. Quelli più frequenti e da evitare sono i seguenti. 

1. L’operatore di sala dovrebbe evitare di insistere nel suggerire una referenza al cliente che sa esattamente cosa vuole e che ha terminato il suo ordine con le frasi: "Sarebbe tutto", "Questo è tutto" o "Grazie"!

2. L’assistente di sala dovrebbe evitare gli eufemismi nel descrivere una referenza. Tale comportamento accresce le aspettative del cliente e si traduce spesso in una delusione per quest’ultimo. Le referenze (le voci di menu) vanno suggerite descrivendole come sono nella realtà. Le possibili reazioni dei clienti che non ricevono quanto promesso sono diverse e se saranno insoddisfatti reagiranno nei seguenti modi: non commenteranno ma nemmeno torneranno più; non commenteranno, ma la prossima volta che verranno non ascolteranno i suggerimenti dell’operatore di sala; invece, ordineranno quello che desiderano indipendentemente dagli sforzi da parte di quest’ultimo; restituiranno la referenza o la bevanda suggerita creando una situazione imbarazzante.

3. Il personale di sala dovrebbe evitare di insistere nel proporre offerte o promozioni che il cliente non vuole ordinare. Se si è troppo invadenti quando si esegue una tecnica di vendita il cliente potrebbe sentirsi trattato come una “mucca da mungere” e irritarsi di conseguenza. L’obbiettivo principale, all’interno del quadro generale del servizio nella ristorazione, rimane la soddisfazione delle esigenze e dei desideri del cliente. Fidelizzare l’ospite produce risultati positivi a lungo termine e costruire rapporti duraturi è molto più importante della singola vendita.

4. L’operatore di sala dovrebbe evitare di suggerire una bevanda o una referenza se il momento è inopportuno per il cliente. Una mancanza di predisposizione da parte dell’ospite rende difficile la comunicazione e inattuabile la vendita. Quando il cliente abbozza un gesto di rifiuto è opportuno scegliere di spostare la tentata vendita ad un altro lasso di tempo. Come già menzionato all’inizio del capitolo, il tempismo è un fattore cruciale nella vendita. Analizzando le gestualità e il linguaggio del corpo del cliente l’assistente di sala dovrebbe assumere l’atteggiamento e il livello di interazione appropriato alla situazione, scegliendo il momento adatto per dare via alla conversazione.

Vendita e affollamento del locale 

Le tecniche di vendita sono strumenti da utilizzare con attenzione in base all’occupazione del ristorante. La loro applicazione con risultati positivi, dal punto di vista del revenue management (e dei profitti), dipende da quanto è affollata la sala del ristorante. Come punto di partenza, bisogna chiarire le definizioni dei diversi periodi del servizio come “periodi di occupazione alta” o “periodi di occupazione bassa” e determinarli dal punto di vista quantitativo. Questo semplice approccio funziona bene e, secondo la nostra esperienza come consulenti, rende più facile per i ristoratori determinare quali tecniche di vendita utilizzare e in quali momenti.

I segni indicativi dei periodi di occupazione alta sono i tavoli pieni, le code di attesa e le prenotazioni rifiutate. Al contrario, i periodi di occupazione bassa sono facili da individuare per via dei troppi tavoli vuoti. Per identificare i periodi di occupazione alta e di occupazione bassa bisogna calcolare e considerare l'occupazione dei tavoli in punti percentuali per ogni ora di servizio. I periodi di occupazione alta sono tipicamente definiti come ore in cui l'occupazione dei tavoli è superiore all'80%, mentre i periodi di occupazione bassa sono solitamente definiti come ore in cui l'occupazione dei tavoli è inferiore al 50%.

Periodi di occupazione alta

Le tecniche di vendita dovrebbero essere applicate con giudizio durante i periodi di occupazione alta e solo se non prolungano la durata del pasto, in modo di favorire il riuso veloce dei tavoli e ottimizzare il ritmo del servizio. Per esempio, durante le ore di punta, sarebbe sconsigliato spingere il dessert (o l’ammazzacaffè) se il cliente non lo ha chiesto specificatamente, poiché ciò non farebbe altro che aumentare la durata del pasto e precludere ad altri ospiti di essere accomodati al tavolo. Inoltre, sarebbe utile esporre in bella vista una serie di menu a prezzo fisso e le proposte del giorno, in modo di velocizzare i tempi di ordinazione.

Periodi di occupazione bassa 

Tutt’al contrario, durante i periodi di occupazione bassa l'operatore di sala dovrebbe concentrarsi sul trarre il meglio dalla situazione e usare tutto il repertorio di tecniche di vendita, cercando di vendere quanto più portate possibile e consigliare le referenze che generano il profitto maggiore. In tal modo, aumentando lo scontrino medio, si cercherà di recuperare il mancato ricavo dovuto alla bassa affluenza di clientela.

Tecniche di vendita: quando applicarle 

1. Quando si presenta il menu - la prima e la migliore opportunità di vendita si verifica poco dopo che il cliente ha ricevuto il menù. In questa fase il cliente è ancora indeciso sulle referenze da ordinare e questo, per l’assistente di sala, rappresenta un ottimo vantaggio, facilitandolo nel suo intento. Gli obbiettivi da perseguire sono multipli: vendere le referenze più profittevoli, aumentare il numero delle portate e ottimizzare le tempistiche di preparazione dei piatti e del servizio. Ad esempio, in caso di un tavolo numeroso, quando uno o due ospiti ordinano un determinato piatto, l’operatore di sala dovrebbe suggerirlo anche agli altri ospiti, per avvantaggiare in tal modo la preparazione dei piatti in cucina. Se uno degli ospiti del tavolo ordina una bevanda durante il pasto, l’assistente di sala efficace dovrebbe chiedere a tutti gli altri ospiti se vorrebbero un’altra bevanda, per aumentare sia le vendite sia la velocità del servizio.

2. Durante la consumazione del pasto - questo periodo rappresenta un ottima opportunità per aumentare la vendita delle bevande e dei contorni. Chiedendo al cliente di sostituire un bicchiere o una bottiglia vuota l’operatore di sala aumenta non solo percezione della qualità del servizio erogato ma anche il conto del tavolo. Lo stesso effetto produce la proposta di un contorno aggiuntivo nel caso di una seconda portata importante.

3. Dopo lo sbarazzo dell’ultima portata - il dessert, il caffè e i digestivi sono una componente importante, ma spesso sottovalutata, del ricavo generato da un tavolo. Applicare le tecniche di vendita in questo momento “delicato” per l’ospite (il quale è indeciso se viziarsi o rispettare la dieta) porta ad ottenere ottimi risultati dal punto di vista dei ricavi per l’azienda ristorativa, ma aumenta anche il livello di soddisfazione del cliente, facendolo sentire “coccolato” e in centro dell’attenzione.