Hotel e digitalizzazione: ecco tutti i servizi su cui investire

Il comparto alberghiero è in continua evoluzione e le moderne tecnologie hanno recentemente dato una rapida accelerata alla ventata di novità che hanno fatto la loro comparsa negli ultimi anni. L'obiettivo per chi investe in questo business è sfruttare al meglio la tecnologia per aiutare le strutture ricettive a garantire agli ospiti che soggiornano in hotel e catene alberghiere esperienze innovative, ma che siano anche immersive e personalizzate. Ma muoversi in questo mondo in continua evoluzione non è semplice. Big data, I.A. (acronimo di Intelligenza artificiale) e Internet of things (l'Internet delle cose, ovvero l'estensione dei servizi telematici agli oggetti), sono soltanto alcune delle nuove terminologie comparse in maniera preponderante in questo business e da tempo ci sono esperti di marketing che  analizzano questi fenomeni. 

Giacomo Pini è un consulente ed esperto di marketing della ristorazione, ed è fondatore di GpStudios, nonché autore dei fortunati libri "Risto Boom. Crea il successo del tuo locale", "L’Arte del Breakfast" e "Il marketing territoriale dell'Italia che non ti aspetti. Come vendere i luoghi magici fuori dai circuiti turistici commerciali". Insieme al suo staff da tempo analizza le opportunità offerte dalle nuove tecnologie digitali trovando quelle attualmente più performanti e indispensabili per gli operatori che operano nel mondo della ristorazione.

Digitalizzazione e hotellerie, lo stato dell'arte

La digitalizzazione dell’esperienza travel e nello specifico per quanto riguarda la parte hotellerie è un tema caldo da diversi anni.

«Con l'emergenza pandemica, e le esigenze degli utenti che sono diventate via via sempre più contactless, si è vista una discreta accelerata nell’applicazione delle tecnologie più innovative anche nel mondo delle strutture ricettive - ha spiegato Pini - Dopodiché, abbiamo assistito allo sviluppo di diverse opportunità: dall’IoT (Internet of things) all’intelligenza artificiale, dai big data alle automation, dai chatbot (software che simula ed elabora le conversazioni umane scritte o parlate, consentendo agli utenti di interagire con i dispositivi digitali come se stessero comunicando con una persona reale, ndr) ai robot, dalla blockchain (Non è altro che un database distribuito, ossia un modo per registrare delle transazioni condivise tra più nodi di una rete, ndr) gli Nft (acronimo di non fungible token che in italiano significa gettone non copiabile ossia qualcosa di unico che non può essere sostituito da altro, ndr). Insomma, la digitalizzazione sta avanzando senza sosta anche in questo mondo».

I valori aggiunti della digitalizzazione nell'hotellerie

Per Pini ci sono due fronti da perseguire per chi vuole investire in digitalizzazione per migliorare l'esperienza di accoglienza nel comparto, quello del cliente e quello della struttura.

«Per il cliente la tecnologia diventa fondamentale durante tutta l’esperienza: a partire dall’origine di tutto, quando l’ospite è alla ricerca della sua meta per le vacanze online, per passare poi al primo contatto e quindi all’accoglienza in struttura e al supporto durante tutta l’esperienza, fino al commiato e, se si è bravi a fidelizzare la clientela, anche per il follow up, dopo che l’ospite è ritornato a casa - ha ripreso il fondatore di GpStudios - In ognuno di questi casi la tecnologia è capace di facilitare l’esperienza dell’ospite fin nelle operazioni più semplici, aggiungendo, complice la novità della cosa in alcune zone e per alcune fasce di viaggiatori più di altre, un “effetto sorpresa” per lo più apprezzata».

Digitalizzazione e accoglienza: esempi vincenti

Pini ha spiegato che robot e ipad velocizzano le procedure di check-in, «come al The Robot Hotel di Tokyo, mentre il riconoscimento facciale utilizzato al FlyZoo Hotel in Cina permette di accedere a camere e spazi come piscine e Spa senza l’utilizzo di un badge e senza che ci sia un addetto a chiedere il numero di camera - ha ripreso l'esperto di marketing della ristorazione - Sono diventate molto importanti anche le App. Basti pensare a quella degli Hilton Hotels, che permette di richiedere il servizio in camera senza passare dalla reception e aggiunge una buona dose di personalizzazione all’esperienza in toto».

Digitalizzazione e hotellerie: ecco come si evolvono le strutture

Per Pini la tecnologia non è un toccasana solo per migliorare l’esperienza degli ospiti.

«La sua applicazione permette di facilitare anche il lavoro quotidiano. Basti pensare agli esempi che ho citato in precedenza - ha spiegato - Se le operazioni più meccaniche e automatiche vengono lasciate alla tecnologia, ogni operatore avrà più tempo per lavorare sulla componente umana e relazionale dell’esperienza, potrà svolgere mansioni capaci di generare un maggior valore aggiunto. Ad esempio, analizzare i report dei dati ottenuti sugli ospiti per personalizzare servizi su misura delle loro esigenze, fornire indicazioni utili sul territorio e sulle attività. Sistemi operativi e gestionali possono quindi tornare utili nel rendere molto più efficienti le operation, ridurre il costo del lavoro e massimizzare le relazioni human to human».

Hotel e digitalizzazione: gli investimenti oculati

Ma quando non si possiedono le risorse di una catena alberghiera è comunque possibile effettuare investimenti considerevoli in nuove tecnologie? Secondo Giacomo Pini non bisogna scoraggiarsi. «Anche i piccoli hotel indipendenti possono sfruttare i benefici della digitalizzazione - ha dichiarato - Dall’implementazione di cruscotti gestionali per il monitoraggio delle performance economiche della struttura all’utilizzo di Whatsapp e chatbot per un servizio di reception sempre attivo e disponibile. O ancora, utilizzo di monitor in camera con messaggi personalizzati, Qr code per mostrare video e guide a promozione del territorio e della destinazione, ipad e tablet per la prenotazione del ristorante in albergo e per la regolazione delle luci e della temperatura in camera.

A seconda della grandezza della struttura, della tipologia di clientela che attira e delle risorse a disposizione, anche gli hotel a gestione famigliare o meno strutturati possono avere enormi benefici anche investendo solo qualche migliaio di euro nel processo di digitalizzazione. L’importante è iniziare a pensarci subito, se ancora non lo si è fatto: sono i dati e i fatti a richiederlo! Già nel 2019, un’indagine PWC sottolineava come 8 viaggiatori su 10 preferissero una struttura con soggiorni digitalizzati e che il 66% degli intervistati era disposto a pagare un sovraprezzo pur di avere la possibilità di acceder a un servizio ottimizzato di check-in. Quindi figuriamoci oggi: il mondo sta evolvendo e le nuove generazioni sono sempre più avvezze alla tecnologia. È fondamentale pensarci, dunque, per non rimanere indietro e piuttosto per iniziare a costruire il proprio vantaggio competitivo».