La fedeltà del cliente si costruisce partendo dalle basi

Un direttore d'albergo deve essere in grado di creare un ambiente di lavoro confortevole per gli ospiti, ma prima ancora per il personale, il quale poi trasferirà l'armonia ai clienti

Ho letto molti anni fa il libro “Please don’t just do what I tell you. Do what needs to be done”, scritto da Bob Nelson. Questo testo parlava delle necessità operative aziendali di essere efficienti e soddisfare i clienti delegando responsabilità a tutto il personale senza distinzione di ruoli o scala gerarchica. Lasciare che la persona a diretto contatto con l’ospite potesse avere l’autonomia di uscire da quelle che erano le indicazioni di massima della compagnia e prendere decisioni al fine di soddisfare l’ospite.

Si parlava allora di efficienza operativa in primis e poi di soddisfazione dell’ospite. Ora credo che quel testo sia più che mai attuale per ogni azienda che voglia strutturare il suo modello di business centrato sulla soddisfazione del cliente. 

Portare "a casa" i clienti

Il presente ed il futuro ci vedranno sempre di più mirati a valorizzare il comportamento di ogni nostro collaboratore al fine di creare un ambiente armonico dove il cliente sia pienamente soddisfatto e desideri ritornare. Dobbiamo delegare alla nostra linea di “front” l’autonomia di prendere decisioni senza avere la paura di essere richiamati o sanzionati per errori commessi. Gli errori aiutano a crescere e forgiano i collaboratori migliori. Con l’autonomia il personale acquisisce più padronanza nelle sue capacità e non potrà che eseguire al meglio il suo incarico nel rapporto con i clienti. Con l’autonomia il collaboratore continua a sviluppare ed accrescere le capacità/risorse che lui stesso non sapeva di avere. 

Dobbiamo creare un ambiente dove il collaboratore abbia la certezza di essere utile ed essere stimato e rispettato per quello che è e che fa rendendolo consapevole del valore aggiunto da lui apportato all’esperienza dell’ospite. Jan Carlzon nel suo libro “Moments of truth” dice che una persona senza informazioni non può farsi carico delle responsabilità; una persona alla quale viene data la giusta formazione è naturale che si faccia carico delle responsabilità demandate. 

Autonomia già dal front office

Un efficiente “Guest Oriented” hotel, incomincia dalle capacità della sua prima linea di saper prendere decisioni verso il cliente in autonomia per soddisfare e sorprendere l’ospite. 

Al dirigente la responsabilità di farlo diventare un vero leader, creare un ambiente di lavoro dove la prima linea accetti ed esegua le responsabilità demandate con sicurezza. Trasmettere e far vivere in ogni momento la visione, la missione e i valori dell’azienda. Il direttore non può più essere un dirigente isolato che impartisce ordini a persone che non conosce, ma deve essere un visionario, uno stratega, un comunicatore, un maestro e saper ispirare chi lavora per lui.

Deve delegare ai suoi capi servizio la responsabilità di analizzare i problemi, gestire le risorse e, ancor più importante, supportare il personale di front, in particolare ora che ci troviamo ad avere dei giovani molto ben istruiti che vengono a lavorare da noi con un potenziale enorme. Sta a noi direttori saperli valorizzare al fine di creare l’ambiente giusto per i nostri clienti ed il successo del nostro albergo.