Direttore d'albergo come uno psicologo per la nuova era del turismo

I flussi stanno tornando soddisfacenti, ma all'interno del settore ci sono problemi seri come mancanza di personale e giovani con altre ambizioni. Tocca agli imprenditori tracciare la via

Il mondo del turismo e dell’hotellerie sta piano piano tornando verso la normalità. Il sentimento è di grande positività perché stiamo vedendo un ritorno importante dei clienti nei nostri alberghi: sta riprendendo il congressuale, molti americani stanno viaggiando, molti si stanno dirigendo verso le nostre destinazioni turistiche dal Medio Oriente. È un momento molto buono e siamo sicuri, dalle prenotazioni che abbiamo in essere, che anche tutto l’autunno sarà molto positivo. Questo è quello che sta accadendo in Italia, ma anche parlando coi colleghi europei c’è la stessa contentezza per la ripresa dei flussi di turistici che auspicavamo da tempo.

La ripresa delle grandi città

Milano ha sofferto i primi quattro mesi dell’anno per le restrizioni della pandemia. Da aprile il mercato ha cominciato ad aprirsi anche se, con lo slittamento del Salone del Mobile e il fermo del congressuale e dei gruppi, anche quello è stato un mese decisamente sottotono. Già a partire da maggio abbiamo visto, però, un ritorno importante del congressuale, dei company meetings e una ripresa significativa del turismo vacanziero dagli Stati Uniti e dal Medio Oriente, che hanno prodotto un volume di lavoro molto interessante. Poi a giugno, con il Salone, abbiamo registrato dei risultati straordinari: come Principe di Savoia, con la fine del mese, abbiamo recuperato la perdita del primo quadrimestre dell’anno. Luglio è stato ancora un ottimo mese grazie al mercato mediorientale ed americano. Ad agosto, non un mese clou per Milano, volumi discreti e poi da settembre le moltissime prenotazioni già confermate ci lasciano ben sperare per tutto l’autunno. Un anno tutto sommato positivo nonostante un inizio anno molto lento.

Le conseguenze del lungo stop

Qualche strascico, però, c’è. Guardiamo, per esempio, al tema della mancanza di personale. È una situazione che riguarda un po’ tutte le posizioni, comprese quelle apicali, anche se interessa in misura maggiore le posizioni di base - camerieri ai piani e in sala, cuochi, facchini, segretari di ricevimento, guest relation, portieri - ed è un problema mondiale. Gli aiuti di Stato, che sono stati molto utili e hanno permesso di superare momenti di difficoltà, ora stanno creando problemi lì dove le persone hanno un sostentamento abbastanza significativo e non sentono il bisogno di ritornare al lavoro.

Poi, c’è un mercato che sta cambiando radicalmente e la nostra industria non è forse pronta per recepire le nuove esigenze. Pensiamo al tema dello smart working: è vero che per molte figure del nostro settore non si può applicare perché bisogna esserci fisicamente in hotel, ma ci sono diverse altre funzioni per le quali si potrebbe lavorare da casa per alcuni giorni la settimana. Siamo noi a non essere predisposti a recepire questa richiesta che arriva dal mondo del lavoro. Credo che come imprenditori, come direttori d’albergo, dovremmo attivarci per andare incontro a questi bisogni. I giovani hanno delle aspettative molto diverse da quelle che avevamo noi qualche generazione fa: dobbiamo essere pronti noi per primi a capire ciò che il mercato offre. In questo, c’è una chiara responsabilità da parte nostra.

Formazione e nuove capacità

Le scuole devono preparare i ragazzi in modo diverso, ma ci deve essere anche molta più formazione e attenzione alle esigenze del personale all’interno delle aziende: dobbiamo essere più vicini ai nostri collaboratori sostenendo la loro resilienza psicologica. Per questo, la figura del direttore generale si sta evolvendo trasformandosi sempre più in una sorta di “psicologo” più che direttore d’albergo in senso stretto: siamo chiamati a saper tenere unito un gruppo, anche imparando a delegare, perché tutti si operi nella stessa direzione. Dobbiamo come industria alberghiera trovare il modo di valorizzare tutte le varie discipline alberghiere dalla governante al capo ricevimento al portiere al maitre d’hotel al barman allo chef al direttore vendite al revenue manager, ecc. Lavorare su un piano formativo e psicologico, tenere unito il team e motivarlo, avere una visione aziendale: questi sono i compiti primari del direttore d’albergo oggi. Poi, a mio parere, i risultati arrivano di conseguenza.

Ancora troppo spesso si valuta il direttore dell’hotel sulla base dei meri risultati economici a breve termine ma non credo che questo sia un atteggiamento molto lungimirante. Il direttore deve guardare principalmente alla base della forza lavoro che ha a disposizione e alla sua capacità di coinvolgere tutto il team: se riusciamo ad avere una squadra motivata, appassionata a quello che fa e giustamente remunerata i risultati economici non saranno altro che una conseguenza e non tarderanno ad arrivare.