In un mondo che va sempre di corsa, per restare al passo serve essere attenti e pronti ad ogni cambiamento. Ma com'è possibile esserlo? Un ruolo centrale lo gioca l'esperienza, che aiuta occhio e mente a capire tendenze e novità, ma una fetta importante se la prende la formazione. Studiare, approfondire, sperimentare sono spesso garanzia di successo. E proprio parlando di formazione e di innovazione, Ainem, l'Associazione italiana di neuromarketing, ha presentato il suo nuovo Master in "Innovation in Hospitality": un progetto ambizioso che prenderà il via a febbraio e che punta a formare una nuova e inedita figura nel mondo dell'accoglienza.
Ainem non è di certo nuova a questo genere di iniziative. Nata nel 2016, è diventata uno dei punti di riferimento a livello scientifico e professionale per le imprese e i manager italiani sul tema dell’innovazione legata alle neuroscienze applicate di cui il neuromarketing è la disciplina principale. Nella stessa direzione va anche il nuovo Master, svelato a Milano, che punta a creare la figura dell'Innovation hospitality manager. Di cosa si tratta nello specifico? Di un manager dotato di competenze avanzate che vanno dal neuromarketing, all'intelligenza artificiale, dai big data alla strategia digitale e social, dalla customer experience alla sostenibilità.
«Viviamo in un contesto in cui tutto sembra essere sempre più frammentato - ha spiegato Francesco Gallucci, direttore scientifico di Ainem e tra i docenti del Master - Per questo serve una figura che sappia invece unire diverse competenze e che, allo stesso tempo, abbia una precisa collocazione nell'attività alberghiera. L'analisi delle dinamiche tipiche dell'ospitalità ci ha guidato nella creazione di questo Master e ci siamo concentrati su alcune aree che dal nostro punto di vista sono strategiche per l'accoglienza: la gestione efficace della comunicazione digitale, l'impegno nella sostenibilità e il miglioramento continuo dell'experience cognitivo-emozionale dei clienti».
L'inizio del Master è previsto per il 27 febbraio 2024 e la conclusione sarà il 18 aprile, sempre del prossimo anno. Il programma prevede una durata di 64 ore, con 8-10 ore settimanali con lezioni sia in presenza sia online. «Non serve avere esperienza nel mondo delle neuroscienze - ha aggiunto Gallucci - La teoria occuperà soltanto il 30% del tempo, mentre il restante 70% sarà dedicato alla pratica». Durante il Master, infatti, i partecipanti potranno sperimentare dal vivo il neuromarketing grazie alle lezioni di laboratorio con professionisti del settore. Il numero è chiuso, massimo venti partecipanti, e prima di prendere parte al Master sarà necessario compilare un apposito modulo, che permetterà ai docenti sia indirizzare le attività di studio con l'obiettivo di colmare i gap individuali sia di formare gruppi di lavoro equilibrati.
Ma quali argomenti verranno trattati? Il ventaglio è molto ampio. Ci sarà una parte dedicata al neuromarketing e all'applicazione dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità. Si parlerà delle emozioni e delle scelte dei clienti, delle leve persuasive per aumentare le prenotazioni online, della personalizzazione dell'esperienza attraverso i big data, dell'impatto dell'IA sull'ospitalità e sulla gestione alberghiera e di automazione operativa per migliorare l'efficienza delle strutture. Un'altra parte del Master sarà, invece, dedicata a Customer experience, big data e sostenibilità. I temi trattati, anche in questo caso, saranno numerosi: dal neuropricing all'ottimizzazione delle offerta attraverso l'intelligenza artificiale, dai modelli innovativi d'accoglienza all'equilibrio tra accoglienza del passato e del futuro.
La proposta è mirata soprattutto a manager dell'ospitalità, che già si occupino della gestione di alberghi, ma anche a professionisti del marketing e della comunicazione turistica. Un occhio di riguardo, infine, è rivolto ai neolaureati desiderosi di entrare nel mondo dell'ospitalità turistica con competenze innovative.
Quale impatto e quale ruolo possono avere le neuroscienze e l’intelligenza artificiale nel mondo dell’ospitalità?
Per gli imprenditori e i manager nel settore dell’ospitalità le innovazioni derivanti dalle neuroscienze e dall'intelligenza artificiale possono rivoluzionare l'intera esperienza ospite e le operazioni interne. Vediamo alcune situazioni. Il primo impatto è che l'automazione avanzata resa possibile dall'intelligenza artificiale, permette agli hotel di liberare il personale da attività ripetitive, consentendo al team di concentrarsi su compiti più strategici e orientati al cliente, come la costruzione di relazioni personalizzate con i clienti chiave.
Un secondo aspetto legato all’adozione di AI è l'analisi predittiva basata sull'intelligenza artificiale che, a partire dall’analisi dei dati storici, permette prevedere il comportamento dei clienti e le relative tendenze del mercato, consentendo ai manager alberghieri di adottare decisioni informate e di sviluppare strategie di marketing più efficaci.
Le neuroscienze aiutano non solo a misurare il comportamento dei clienti ma soprattutto a conoscerne le emozioni, i desideri e aspettative profonde. Tale innovazione consente anche la personalizzazione delle offerte e delle esperienze per gli ospiti, utilizzando non solo dati demografici, ma soprattutto comportamenti passati e preferenze individuali.
Nell'ambito della strategia di comunicazione alberghiero, l'intelligenza artificiale può rivoluzionare le campagne pubblicitarie. L'utilizzo di algoritmi avanzati consente la creazione di campagne più mirate, personalizzate e efficienti, ottimizzando la visibilità del sito ufficiale dell'hotel su piattaforme di metasearch come Google Hotel Trivago, Ads o Tripadvisor. Ciò si traduce in un utilizzo più efficace del budget pubblicitario, aumentando la redditività complessiva delle campagne.
Proseguendo nella nostra breve analisi, vediamo altri esempi pratici di applicazione dell'AI nell'ospitalità. Nei sistemi di revenue management, l'intelligenza artificiale utilizza la modellazione predittiva per analizzare dati storici e prevedere la domanda futura, ottimizzando prezzi e disponibilità al fine di massimizzare le entrate.
La personalizzazione delle offerte per singoli ospiti e dei prezzi può avvenire anche tramite le neuroscienze e il neuromarketing, perchè basata sulle loro preferenze inconsapevoli e profonde, e sui comportamenti passati, è un ulteriore aspetto rivoluzionario che l'intelligenza artificiale apporta al settore. Consideriamo adesso le camere d'albergo, l'integrazione di tecnologie intelligenti basate sull'IA offre un'esperienza più comoda e conveniente per gli ospiti.
Dalle camere intelligenti che regolano autonomamente la temperatura e l'illuminazione alle soluzioni innovative per il monitoraggio delle esigenze di manutenzione, l'intelligenza artificiale contribuisce a rendere gli hotel luoghi all'avanguardia, allineati alle aspettative dei moderni viaggiatori.
Ainem – Associazione Italiana Neuromarketing ritiene che l'adozione delle neuroscienze e dell'intelligenza artificiale nell'ospitalità rappresenti un'innovazione fondamentale che può migliorare drasticamente l'efficienza operativa, la personalizzazione dell'esperienza ospite e la redditività complessiva del settore alberghiero.
Uno degli aspetti fondamentali dell’accoglienza è il fattore umano. Come farlo convivere con una sempre maggiore presenza della tecnologia?
L'accoglienza è e resterà intrinsecamente legata al fattore umano, poiché coinvolge empatia, comprensione e connessione personale. Tuttavia, la crescente presenza della tecnologia può coesistere con l'aspetto umano dell'accoglienza attraverso l’inserimento delle neuroscienze che misurano l’impatto cognitivo-emozionale dell’ambiente, dell’experience, dei servizi di ospitalità.
La tecnologia, che si può manifestare agli occhi dei clienti con delle forme umanoidi come robot-camerieri o robot consierge, può essere impiegata per ottimizzare processi e migliorare l'efficienza, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni più significative e personali con gli ospiti.
L'automazione di compiti ripetitivi può liberare tempo per attività più orientate all'empatia, mentre strumenti come chatbot e sistemi di prenotazione online possono facilitare la comunicazione, consentendo al personale di concentrarsi su interazioni di qualità quando è necessario. In definitiva, la chiave è integrare la tecnologia come supporto, preservando e valorizzando al contempo l'elemento umano nell'accoglienza.
Il settore alberghiero italiano è pronto ai cambiamenti in atto?
Il settore alberghiero si sta trasformando sotto la spinta dell’innovazione e del cambio della domanda degli utenti sempre più specifica e differenziata. Tuttavia tale trasformazione procede a velocità diverse. Le grande e medie catene hanno già iniziato a sviluppare internamente programmi e progetti di utilizzo dell’AI, in alcuni casi anche sperimentando soluzioni di forte integrazione con le applicazioni offerte dal neuromarketing.
Altre, soprattutto le piccole strutture a conduzione familiare sono mediamente in ritardo, in parte per problemi legati alle difficoltà degli imprenditori di adottare le nuove soluzioni e adattarle al loro modello di business, in parte perché scontano le difficoltà culturali legate o all’informazione o al cambio generazionale che limita la proiezione verso il futuro delle nuove generazioni di imprenditori.
In ogni caso, con il crescente utilizzo dell’intelligenza artificiale nel settore dell’ospitalità, gli albergatori che non adotteranno questa tecnologia sono destinati a perdere i vantaggi che può apportare alla loro attività.
Inoltre, l’implementazione delle neuroscienze all’interno dei processi alberghieri porterà un valore aggiunto sull’ individuare le emozioni che vivono i clienti durante il soggiorno ma sarà possibile anche rendere servizi ed esperienze più memorabili grazie al neuromarketing.
L’uso della tecnologia AI e delle neuroscienze nel settore dell’ospitalità ha il potenziale per rivoluzionare le operazioni alberghiere, dai sistemi di gestione della proprietà alla messaggistica e ai social media, e gli albergatori che non applicheranno queste innovazioni con gli ultimi sviluppi sul mercato potrebbero avere difficoltà a tenere il passo con la concorrenza del settore, che sarà sempre più specializzata ed internazionale.
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Alberto Lupini