Hotel de la Ville, maestri dell'accoglienza

Per Francesco Nardi, quarta generazione alla guida dell'hotel quattro stelle lusso di Monza, la personalizzazione dei servizi e il fattore umano acquistano oggi un ruolo sempre più centrale nell’esperienza del lusso

15 marzo 2023 | 06:30

di Fabio Di Pietro

Mi trovo a Monza per un sopralluogo ai piedi di un’affascinante Villa Reale che accoglie, quasi come in un abbraccio, tutti coloro che sopraggiungono dal viale principale della città. Ormai sono solito unire l’utile al dilettevole e, a proposito di accoglienza, il mio desiderio oggi è quello di conoscere più da vicino una famiglia maestra dell’ospitalità.

Proprio di fronte alla Villa Reale ho l’occasione di parlare oggi con Francesco “Frankie” Nardi, general manager e rappresentante della Famiglia Nardi che è proprietaria del poetico Hotel de la Ville: in questa struttura sono stati ospitati veri “personaggi” che hanno contribuito a rendere unica la storia della struttura. Ho colto l’occasione per porgli qualche domanda sulla sua famiglia e su un’arte che i Nardi sembrano tramandarsi, quella dell'ospitalità.

L'evoluzione non deve mai fermarsi

Quali sono i valori che spingono la vostra famiglia a tramandare l'arte dell'ospitalità da tutte queste generazioni?
Non conosco per ovvi motivi di età le motivazioni di mio bisnonno Luigi, quando intraprese l’attività alberghiera alla fine dell’Ottocento, ma suppongo siano stati gli stessi di mio nonno Bartolomeo, mio padre Luigi e zio Arcangelo... Di fatto una spiccata passione per un’accoglienza e una ristorazione di qualità che, trasmessa nel dna da generazioni, ha anche facilitato le scelte per il mio futuro fin dall’adolescenza. Oggi ritengo che la mission e la filosofia aziendale dell’Hotel de la Ville possano identificarsi in tre punti:

garantire all’ospite la totale soddisfazione nell’offerta di alloggio e ristorazione in un ambiente unico, confortevole e di fascino, con un servizio dagli elevati standard qualitativi di efficienza e cortesia, nel rispetto del miglior rapporto qualità-prezzo;
impegnarsi costantemente con un comportamento etico, professionale e onesto e ricordandosi sempre la grande responsabilità che abbiamo nei confronti degli ospiti, dei dipendenti, dei fornitori, della comunità o città in generale;
mantenere la curiosità, fame di novità e la continua ricerca del miglioramento che ha sempre contraddistinto il nostro approccio all’hotellerie, anche guardando ad altre grandi realtà italiane ed internazionali. La continua evoluzione dell’albergo e del ristorante non deve mai fermarsi, nel rispetto della tradizione e senza mai perdere di vista che offriamo un servizio fatto di persone, e questo farà sempre la differenza.

Quali sono le evoluzioni del mercato che avete percepito nello scorrere del tempo?

L’Hotel de la Ville nasce con la gestione Nardi nel 1958 come un piccolo albergo di 3 stelle in una struttura di 16 camere, ma già agli inizi degli anni Sessanta subisce varie ristrutturazioni, portando la capacità ricettiva a 47 camere. Per poi riqualificarsi tra gli anni Settanta e Ottanta in un prestigioso albergo indirizzato al segmento corporate e business con 55 camere, 5 sale riunioni e un esclusivo ristorante da 50 posti, che gli permettono di ottenere le 4 stelle. Con l’avvento degli anni Novanta, però, rispondendo a nuove domande di mercato provenienti da un settore più leisure, la mia famiglia avverte l’esigenza di un albergo diverso, non più solo business oriented, ma di personalità e fuori dall’ordinario. C’era desiderio di una realtà che desse più sensazione di residenza privata e raffinata. Quindi dopo ulteriori significativi investimenti e formazione del personale, riusciamo a entrare prima nella The Charming Hotels of the World e, in seguito, a essere selezionati dalla Small Luxury Hotels of the World, esclusive catene alberghiere di lusso. Gli anni 2000 vengono caratterizzati sia dall’acquisizione di una villa adiacente all’albergo, che viene convertita in una dépendance di lusso con 5 camere di lusso e 2 suite,sia di un ulteriore edificio collegato al corpo storico dell’albergo che permette di portare la ricettività totale a 70 camere e di venire identificati con un “boutique hotel” di grande fascino, forte personalità ed elevati standard di servizio internazionale. Posso affermare che, grazie all’affiliazione a queste autorevoli catene alberghieri di fascia alta di mercato, siamo riusciti per tutto il XXI secolo ad assecondare e soddisfare, nel nostro territorio, una domanda di mercato sempre in evoluzione nel segmento leisure che ancora oggi, reduci dalle conosciute conseguenze della pandemia, vive un momento florido ed euforico.

Servizi e fattore umano, un ruolo centrale nell’esperienza del lusso

Il vostro hotel è senza dubbio una location di lusso, ma cosa si intende oggi per lusso?

Questo è un tema inflazionato per il quale ho assistito a svariati convegni e dibattiti. Se volessimo riportare la definizione della Treccani, il lusso è “un eccesso nel modo di vivere, sfoggio di ricchezza, sfarzo, magnificenza”. Per altri viene concepito come una “ostentazione, uno sfoggio di sfarzo, eccessivo e sfrenato”. Personalmente ritengo che sebbene il lusso rappresenti sempre un’espressione di raffinatezza, eleganza e distinzione, oggi non si identifica più nell’ostentazione, bensì in una ricerca di soddisfazioni ed esperienze in nuovi stili di vita esclusivi che diventano status symbol. In questa accezione la personalizzazione dei servizi e il fattore umano acquistano ancora più un ruolo centrale nell’esperienza del lusso. Le faccio un esempio, per alcuni nostri clienti la “ricchezza” dei nostri arredi, marmi e stucchi è normale e quasi scontata. Vivono quotidianamente in realtà ben più lussuose del nostro hotel, pensi alla clientela legata Formula 1. Solamente in parte scelgono di tornare da noi ogni anno per la qualità e unicità dell’arredo, mentre tutti quanti riconoscono il valore aggiunte di quell’ambiente famigliare, personale e di sincera attenzione verso il cliente che non troveranno nel grande albergo di un brand del lusso, dove probabilmente soggiorneranno il weekend successivo.

Si parla di “arte” dell’accoglienza.. cosa rende un albergatore un artista nel suo ambito?
Nel segmento del mercato di lusso, conoscere le aspettative della clientela è regola fondamentale. Avendo avvertito l’esigenza da parte della clientela di un albergo diverso e fuori dagli schemi correnti, abbiamo ritenuto importante differenziarci quanto più possibile negli spazi comuni e nelle camere, mantenendo un alto livello di comfort e tecnologia, ma personalizzandoli con arredi raffinati, tessuti preziosi e complementi unici. Il nostro atout è stato quello di non essere ordinari, di sorprendere l’ospite con un prodotto fuori dal comune, fuori dal tempo, con una propria personalità e un proprio stile e un servizio premuroso e professionale.

Un gioco di equilibrio fra visione e furore imprenditoriale

Siamo quasi coetanei e questa esperienza ci accomuna: mi piacerebbe molto sapere da te come sei riuscito a conciliare il ruolo di manager con quello di imprenditore...
Bella domanda, ci provo ancora quotidianamente. Sono ruoli che probabilmente non dovrebbero coincidere, ma che nelle realtà famigliari spesso lo fanno. È un gioco di equilibrio fra visione e furore imprenditoriale che spesso può portare a investimenti e scelte passionali e una visione di efficienza e risultati che necessariamente devono esserci per poter rendere sana e sostenibile l’azienda stessa. Le idee e i progetti sono fondamentali altrimenti si muore, ma oggi anche le realtà più piccole devono necessariamente sforzarsi ad approcciarli in maniera manageriale con un’attenta pianificazione ed esecuzione.

Sei un neo papà: come vedi il tema del passaggio generazionale aziendale, ora che puoi viverlo da entrambe le prospettive?
Una grande gioia per me e mia moglie, sinceramente devo ancora ben realizzare. Sono sempre stato cresciuto con l’idea del rispetto dell’individuo e di conseguenza non vivo il pensiero del futuro di mio figlio con apprensione, deciderà lui a tempo debito. A noi provare a dargli gli strumenti per fare le sue scelte. Se mai vorrà continuare la tradizione di famiglia, sarà un grande piacere. Io sono giovane e mi sento sinceramente a favore dei giovani, bisogna sforzarsi ad ascoltarli, coinvolgerli e poi, a tempo debito, passare il testimone. Quello che posso dire della mia esperienza personale, è da un lato di cercare di non peccare di arroganza, bisogna aver pazienza e lavorare su se stessi, dall’altro mai mollare se credete veramente nella bontà delle vostre idee, col tempo verranno riconosciute e valorizzate.

Le attività di cross selling importanti per l'hotellerie

Voi siete conosciuti, oltre che per il vostro stile, anche per l'ottima proposta di ristorazione: quali sono le attività di cross selling nell’hotellerie che vedi importanti per il futuro?
La ringrazio per i complimenti che giro volentieri a chi di dovere. Merito del lavoro dei miei genitori, ma soprattutto del nostro executive chef Fabio Silva e del restaurant manager Roberto Brioschi. Personalmente reputo che, nel panorama ricettivo, siano rari gli esempi di realtà alberghiere di successo che si esprimano senza il contributo della ristorazione e dei servizi complementari, come ad esempio le Spa, soprattutto nel mercato di oggi, essendo questi servizi fondamentali richiesti da parte della domanda, a prescindere dal mercato di riferimento. Sono convinto che la ricerca di nuove esperienze significative, trovi grande sfogo nella ristorazione di qualità e possa essere un driver importante nella scelta della struttura. Nel reparto di food & beverage penso che bisogni porre molto l’attenzione a un’offerta di massima qualità a 365° non solo sulla cena “fine dining”, ma anche dalla colazione al pranzo, dal te pomeridiano all’aperitivo. Le occasioni di cross-selling e punti di contatto con i servizi di F&B sono veramente tantissime e variegate, la sfida è alzare la barra della qualità per rendere speciale ognuna di queste piccole grandi opportunità. Focalizzarsi, però, solamente all’interno della propria struttura è oggi, a mio avviso, un grave errore. Bisogna guardare intorno agli alberghi, al territorio, alla destinazione, alle vere motivazioni del viaggio. Credo fortemente nella necessità di fare squadra con le altre strutture, realtà culturali e istituzionali per collaborare nel rafforzamento della qualità dell’offerta del territorio nel suo insieme. In questa ottica l’hotel può essere un perno per il cross-selling del territorio che, a sua volta, dona un grande valore aggiunto all’esperienza del cliente.