Tecnologia e “coccole”: come la pandemia ha cambiato gli hotel di lusso

La coda della stagione estiva per l'hospitality di lusso è stata a dir poco straordinaria. Tantissimi turisti e uomini d'affari hanno prenotato e soggiornato nelle varie strutture ricettive a cinque stelle e superior presenti in Italia. Addirittura, per Ezio Indiani, presidente di Ehma-European hotel managers association, dal 2005 a capo dell'hotel Principe di Savoia di Milano e vera e propria figura di riferimento per tutto il comparto (nel 2002 ha vinto il Premio Hermes, massimo riconoscimento nel settore deglli hotel di lusso, come migliore direttore al mondo; mentre quest'anno ha vinto il sondaggio di Italia a Tavola per la categoria Sala e Hotel), settembre è stato un vero e proprio mese da record. Mai così tanti ospiti hanno varcato la soglia del celebre hotel situato a Milano in piazza della Repubblica e appartenente alla catena alberghiera Dorchester Collection.

E ora che la stagione invernale sta entrando nel vivo, Indiani guarda al futuro e a quelle che saranno le tendenze per il 2023.

I trend del lusso negli alberghi: come ha influito la pandemia?

Ezio Indiani come è andata la stagione estiva?
È partita in sordina, perché quando è iniziata c'erano ancora in vigore alcune restrizioni antiCovid. Dopodiché, quando a maggio sono cadute e c'è stata una prima grande apertura e abbiamo visto drasticamente incrementare il numero di turisti e di uomini d'affari. Da lì in poi è stato un continuo crescendo, fino ad arrivare a settembre quando dal nostro punto di vista abbiamo assistito a un vero e proprio boom di presenze.

Avete anche voi risentito del conflitto in atto tra Russia e Ucraina?
Certo; in particolare è chiaramente cambiata la tipologia di clientela. Gli ospiti provenienti dalla Russia sono di fatto spariti, così come quelli provenienti dalla Cina e dal Giappone. In compenso sono aumentati drasticamente i visitatori giunti dagli Stati Uniti d'America, grazie alla presenza del "dollaro forte".

In questi mesi vi siete rivolti anche ad altri mercati?
Si; abbiamo cercato di reinvestire le risorse che avevamo indirizzato nel mercato russo verso altre zone per puntare su altri flussi di turisti; in particolare verso altri Stati d'Europa e il Medio Oriente. Abbiamo inoltre implementato la nostra comunicazione online per renderci sempre più visibili. Alla fine i nostri sforzi hanno pagato perché in effetti abbiamo incrementato il flusso di visitatori provenienti dal Medio Oriente, che da sempre è comunque stato uno dei nostri mercati di riferimento.

Come è cambiata la tipologia di clientela?
Una volta l'età media superava i sessant'anni, ora invece si è abbassata. Ci sono molte più persone di età compresa fra i quaranta e i cinquant'anni; segno che ora si può raggiungere il successo o ricoprire posizioni apicali in una grande azienda anche da giovani.

Questa nuova tendenza cosa ha comportato?
Sicuramente un'attenzione ancora più marcata nei confronti delle nuove tecnologie. Faccio un esempio; al Principe di Savoia sempre più clienti chiedono che in camera sia presente un'Apple Tv (un supporto per guardare film e programmi TV dai servizi di streaming più diffusi). Visto che non è presente in tutte le nostre camere, appena ci viene fatta la richiesta la facciamo installare da un nostro manutentore.

Cosa chiedono i vostri ospiti maggiormente?
Attenzione, efficienza e pulizia. In particolare, si aspettano di sbrigare velocemente le pratiche al check in. Facciamo inoltre in modo di eseguire subito alle loro richieste, in base alla tipologia di letto desiderato (Twin, King, Queen). Se non conosciamo il cliente e si tratta di un vip, ci informiamo via internet sui suoi gusti personali, su che tipo di persona è, sui suoi hobby, in modo da anticipare il più possibile le sue esigenze. D'altronde i nostri ospiti si aspettano sempre qualcosa di più dal nostro personale di quello che abitualmente fornisce il servizio di un hotel a cinque stelle superior.

Qual è quindi la tendenza emergente?
I nostri ospiti chiedono di essere maggiormente "coccolati". Prima l'atmosfera era per certi versi più fredda e distaccata. Ora invece vogliono anche scambiare quattro chiacchiere col personale. Il nostro compito è quindi quello di trovare il modo di riuscire sempre a sorprenderli piacevolmente durante il loro periodo di soggiorno.

In che modo questa tendenza ha cambiato i vostri investimenti?
Fin da sempre crediamo che investire nel personale sia una soluzione vincente. E quindi non abbiamo fatto altro che implementare i nostri sforzi in questa direzione. È infatti indispensabile contare su personale sempre preparato e motivato e seguire altissimi standard di qualità. Siamo da sempre molto attenti a mantenere un giusto equilibrio tra la soddisfazione del dipendente e quella del cliente, perché l’una è funzione dell’altra. Un dipendente motivato a lavorare bene sarà in grado di fornire un servizio di gran lunga migliore.