Parola d’ordine, sanificare! Ma gli alberghi non siano ospedali

Gli alberghi si sono attrezzati per rendere le strutture idonee all'anti contagio. Tante le strategie adottate per garantire la sicurezza al cliente, ma senza dimenticare il concetto di ospitalità . L’emergenza ha posto l’attenzione su aspetti prima poco curati rappresentando un’occasione per migliorare l’accoglienza

Attenzione per tutti i clienti non meno che per i dipendenti, sanificazione anche in partnership con qualificate aziende del settore, nuove modalità di servizio proposte nel food&beverage sono le tre principali direttrici che le grandi catene alberghiere hanno messo a punto in Italia già nel periodo primaverile di quarantena per prepararsi alla ripartenza dell’estate, che infatti ha rimesso in moto con pochi scossoni l’economia del turismo in tutta la Penisola. Certo, i numeri non sono quelli degli anni scorsi, soprattutto per la mancanza dei turisti stranieri in particolare da Stati Uniti, Russia e Cina, ma gli italiani si sono mossi, il settore ha retto bene a tutto il complesso insieme di regole di igienizzazione, distanziamento e sicurezza che ha cambiato la vita di ogni giorno in tutto il Paese.



«La ripartenza ha seguito misure scrupolose per assicurare ai propri ospiti un’esperienza di soggiorno più che mai confortevole nella piena tutela della salute», sottolineano dalla direzione di Starhotels. Grazie al protocollo #bestarbesafe messo a punto in anticipo coinvolgendo dipendenti, fornitori e partner ogni aspetto viene monitorato attraverso l’utilizzo di un processo interno di certificazione strutturato. Le sale destinate a meeting ed eventi nonché gli spazi comuni sono stati accuratamente riorganizzati con separazione completa dei flussi di entrata e uscita delle persone, sacrificando come è naturale la capienza per aumentare la sicurezza. La prima colazione è proposta à la carte oppure in camera con un innovativo Breakfast Box. La ristorazione in tutti gli alberghi si è orientata verso un servizio che tiene conto di tutti i criteri di sicurezza previsti e i menu cartacei sono stati completamente eliminati, ma la piacevolezza dell’esperienza di albergo e ristorante è stata mantenuta.



«Non bisogna ospedalizzare gli alberghi», concorda Marco Gilardi, operation director del gruppo Nh per Italia e Stati Uniti: le direttive stabilite a livello mondiale dal gruppo Nh sono state scrupolosamente seguite anche in Italia, contribuendo tra l’altro a proporre linee guide nazionali di settore mediante un lavoro insieme a Confindustria Alberghi e Federalberghi, ma si sono al tempo stesso orientate a migliorare dove possibile l’esperienza del cliente finale. Protocolli di sanificazione certificati da Sgs, azienda leader mondiale per i servizi di ispezione, verifica, analisi, purificazione di aria e acqua, aereazione degli ambienti, pulizia ripetuta sono tutti interventi imprescindibili, ma in fondo sono aspetti interni, mentre i clienti notano di più la digitalizzazione dei servizi a portata di smartphone, con fast pass online, check-in, check-out, scelta camera, Mobile Guest Service  e anche collegamento Whatsapp per parlare con la reception. Il progetto digitale era già in corso, ma è stato indubbiamente accelerato dal fenomeno Covid. La rivisitazione del settore Meeting&Incentive con nuovi protocolli, nuovi setup monoporzione per i coffee break e altri accorgimenti ha permesso di far ripartire anche gli eventi in sicurezza, con migliaia di persone collegate per un hybrid event parte in presenza e per il resto in remoto già alla fine del periodo del lockdown.



È importante mettere a proprio agio i clienti e garantire loro di alloggiare in alberghi che trasmettano la stessa sicurezza e la stessa protezione di una casa. Per questo anche Accor si è affidata a Sgs per verificare la conformità ai protocolli sanitari e igienici dei propri alberghi: la stretta rispondenza è necessaria per ottenere il marchio Allsafe dopo una accurata verifica degli ispettori esterni che include aspetti di pulizia e disinfezione; prove sui residui e sicurezza dell'acqua; qualità dell'aria interna; sicurezza dei collaboratori; servizi di risposta alle emergenze. Concentrandosi sul mantenimento di elevati standard sanitari, il progetto, diviso in tre fasi, è iniziato con la definizione delle pratiche corrette da seguire e l'integrazione delle normative e raccomandazioni locali. Il passo successivo ha riguardato la creazione da parte di Accor di un protocollo di riferimento seguito nell’ultima fase da un’ispezione esterna che attesta la rigorosa applicazione delle linee guida. “Massima sicurezza sia per i collaboratori che per i clienti" è la parola d’ordine di Cristina Ramos, senior vice president operations Accor per il Sud Europa.

«La salute e la sicurezza di ospiti e personale è di gran lunga la nostra priorità», dichiara John Davison, presidente e ceo di Four Seasons Hotels and Resorts. Nei lussuosi cinque stelle di Milano e Firenze come in ogni angolo del mondo gli hotel e resort del gruppo operano in piena conformità alle leggi locali in materia di salute e sicurezza. Combinando le competenze in materia di salute pubblica con l'accesso a tecnologie e strumenti all'avanguardia il programma proprietario Lead With Care stabilisce procedure chiare che educano e mettono i dipendenti in grado di prendersi cura degli ospiti e dei colleghi in tempi di pandemia. Grazie a un accordo internazionale con Johns Hopkins Medicine, Four Seasons sfrutta competenze mediche di livello mondiale per concentrarsi sul miglioramento della pulizia, del comfort e della sicurezza degli ospiti, nonché sulla formazione dei dipendenti in tempo reale in base all'evoluzione della situazione che viene costantemente monitorata. Inoltre l'App Four Seasons e la chat offrono agli ospiti interazioni in tempo reale e senza contatto con i dipendenti dal proprio dispositivo smartphone facendo uso di nove piattaforme globali in oltre 100 lingue diverse.



Anche in tutte le strutture di Rocco Forte Hotels in Italia e all’estero sono state implementate iniziative adeguate a soggiorni in periodo di emergenza sanitaria, tra le quali uno specifico protocollo di accoglienza che va oltre alle attenzioni richieste a livello nazionale e internazionale, la pulizia e disinfezione profonda di tutte le aree pubbliche e l’ulteriore intensificazione della sanificazione delle camere, l’accesso regolamentato con nuove regole per le Spa onde garantire il distanziamento tra gli ospiti e il personale, riuscendo anche a proporre trattamenti touch free per chi lo richiede e speciali pacchetti per incentivare gli ospiti italiani con crediti variabili da 200 a 400 euro a camera spendibili nei ristoranti e bar dell'hotel, con promozioni aggiuntive per le famiglie con bambini.

Grazie alle sue location iconiche in Italia caratterizzate da ampi spazi e giardini esterni il gruppo Belmond ha scelto di rendere proprio questi spazi parte viva del soggiorno incentivando le attività all'aperto soprattutto per le esperienze F&B. Fra le novità proposte durante la bella stagione ci sono stati i pic-nic nei giardini all'italiana della Villa San Michele di Fiesole o sul monte di Portofino all’Hotel Splendido, nonché i barbecue nei giardini Casanova dell’Hotel Cipriani sull’isola della Giudecca a Venezia: qui al ristorante Oro è stata varata un’esperienza realmente esclusiva, mettendo a disposizione un unico tavolo, prenotabile nelle sere dal mercoledì al sabato, per un’interazione direttamente lo chef stellato Michelin Davide Bisetto.

Giorgio Galli, responsabile Qualità e Miglioramento di Unahotels&Resorts, concorda con molte delle posizioni espresse: anche il gruppo Una ha investito su iniziative di sanificazione e igienizzazione camere, pulizia più frequente degli impianti di climatizzazione, messa a disposizione di dispenser con prodotti disinfettanti, dotazioni di sicurezza per ospiti, sanificazione e riorganizzazione degli ambienti comuni, segnaletica adeguata per smistare i flussi di persone e prima colazione servita individualmente dal personale. Ma Galli riesce a vedere il bicchiere mezzo pieno e trovare in fondo alla iattura del Covid un’opportunità: la costituzione immediata di un comitato per gestire l’emergenza con tutti i responsabili delle linee operative, il coinvolgimento forte dei direttori degli alberghi e di tutto il personale, la revisione di tutte le potenziali problematiche e il rafforzamento delle procedure. Ciò ha portato seppur in questi mesi di incertezza a mettere in piedi una nuova funzione organizzativa all’interno del gruppo per occuparsi di miglioramento in senso lato: procedure, formazione, ascolto e gestione delle criticità, esperienza complessiva dei clienti, ottimizzazione dell’attività alberghiera e delle relazioni con i fornitori sono solo alcuni aspetti di un percorso di miglioramento continuo in cui tutti gli alberghi italiani sono da sempre impegnati e che l’emergenza ha ulteriormente stimolato, con un occhio particolare in questo momento ovviamente alla salute e alla sicurezza.

«Del resto - conclude Galli - Unahotels fa parte del gruppo assicurativo Unipol, leader in Italia in molti rami, non solo nell’Auto, ma in particolare proprio nella Salute».