I robot conquistano gli hotel. E spingono il turismo ad adattarsi

Dal Sudafrica all'Italia, passando per il Giappone, si moltiplicano gli inservienti robotici all'interno delle strutture alberghiere. Opportunità o minaccia? Sicuramente una spinta ad adattarsi alla nuova normalità . Fra intelligenza artificiale, internet delle cose e big data le indicazioni su come evolversi non mancano

La pandemia sta catalizzando, ma non inventando, applicazioni tecnologiche per rendere più efficiente la conduzione di strutture alberghiere. Si pensi all’obbligo di distanziamento e alle difficoltà di comunicazione che ne conseguono tra personale e clienti. Nei grandi alberghi delle metropoli cinesi, per esempio, sono entrati in funzione piccoli robot capaci di portare il cibo in camera preavvertendo al telefonino del loro arrivo. Sono capaci di chiamare l’ascensore e di muoversi in autonomia nei corridoi e negli spazi comuni dell’albergo. Ma casi esemplari si trovano ovunque nel mondo.


L'esperienza sudafricana
Partiamo dal Sudafrica, precisamente nella metropoli Johannesburg. La struttura alberghiera è l’Hotel Sky. Interessante notare già l’approccio di comunicazione sul sito web. Nel novero delle dotazioni, oltre a quelle ovvie come camere, bar, ristorante, sala conferenze, compare robot! Ariel, questo il nome del robot, è sorta di maggiordomo in camera e sa soddisfare esigenze prevedibili e rispondere alla richiesta di informazioni. È questa una delle pillole per favorire conoscenza e competenza che si può cogliere in un interessante articolo di Sara Magro su Il Sole24Ore (“Con il Covid sempre più robot tuttofare negli hotel”).


Giappone, patria dei robot da hotel
E sempre in quel l’elenco troviamo che, a Tokyo, l’Hotel The New Otani mette a disposizione degli ospiti un piccolo robot, con sembianze di pupazzo, dal nome Lovot. Costui soddisfa esigenze di entertainment, con variegata disponibilità di abitudini per ogni occasione. L’intento è creare un legame affettivo con l'ospite. È programmato, essendo un’applicazione di intelligenza artificiale, per reagire agli stati d'animo di chi lo circonda e di reagire empaticamente con manifestazioni di gioia o conforto. Ovviamente, questo palesare empatia alimenta un big data mediante il quale il management dell’albergo può sempre meglio e con necessaria tempestività tarare lo standing dei servizi erogati alla clientela.


Sempre in Giappone, troviamo gli alberghi della catena Hen Na. Qui il robot si prende cura dell’ospite dal momento del check-in al check-out. Consegna le chiavi e fornisce risposte a domande riguardo a ristoranti, locali, spettacoli e tutto quanto rientra nel novero delle informazioni disponibili. C’è anche il robot gigante che, con un potente braccio, funge da guardarobiere e gestisce in automatico un servizio di deposito bagagli.

Dalla manodopera alla mentedopera
Difatti, come si evince dall’articolo di Sara Magro, robot presenti negli alberghi preesistono al 2020 e hanno avuto compiti di supplenza e di replacement su mansioni di basso livello la cui esecuzione è demandabile alla “macchina” qui intesa come quello strumento che per sua progettazione e per sua morfologia, ovviamente anch’essa frutto di progettazione, è atta a fungere da “manodopera”. Provvidenzialmente bene accolti, quindi, questi robot che si mostrano anche amichevoli nell’approccio con l’interlocutore.

Una successiva evoluzione, frutto di applicazioni di IoT (Internet delle cose) e di AI (Intelligenza artificiale) consente ambiti applicativi che migrano dalla supplenza e dal replacement di manodopera alla supplenza e replacement di “mentedopera”.  Non solo braccia possenti quanto delicate e instancabili per trasporto di bagagli pesanti, per pulizia meticolosa di superficie ampie, per igienizzazione costante di ambienti sensibili, ma anche intelligenza atta al disbrigo delle pratiche correnti nelle fasi di check-in e di check-out. Interlocuzione che si spinge a rispondere compiutamente a domande prevedibili formulate dai clienti. Tutto ciò con il grande valore aggiunto dell’apprendimento continuo insito nell’intelligenza artificiale e conseguente miglioramento delle prestazioni nel tempo, il cosiddetto fine tuning.

Robot tricolori
Player del settore della robotica sono in prevalenza start-up asiatiche e americane. In Italia esistono peraltro casi molto interessanti di collaborazione tra entità accademiche e imprese private. Significativa, al riguardo, la progettazione e la fabbricazione di Paolo Pepper, il robot umanoide di Jampaa sviluppato in collaborazione con il Ciset di Venezia. Paolo Pepper “in presenza” e dibattito sul tema si ebbero nel convengo tenutosi in occasione della decima edizione del Premio Italia a Tavola, svoltosi a Bergamo nell’aprile 2018, dove per tempo anticipavamo questa tendenza che fra hotel e ristoranti caratterizzerà certamente i prossimi anni. E in questo il Covid avrà contribuito a una accelerazione.


Cosa resta da fare all'uomo?
Qual è la riflessione? Facciamola breve, altrimenti dovremmo partire dalla ruota! Invece partiamo dall’invenzione della macchina a vapore. Quell’innovazione tecnologica che costituì il trampolino della civiltà industriale.

Si produce in serie e il flow (il flusso) diviene: produzione → distribuzione → vendita.

Nella metà del secolo scorso, viene inventato il computer.
Dal calcolo dei numeri all’elaborazione dei dati: dati → informazioni → conoscenza.

Dalla società industriale alla società della conoscenza.
Poi la rete: la digital society.

Siamo all’alba del corrente secolo e capiamo che la rete non connette solo device gestionali che supportano transazioni tra persone, bensì anche connessioni con device strumentali. La digitalizzazione accelera il processo che porta ad aggiornare le tecnologie, ridisegnare le strategie e sviluppare competenze emergenti. Nasce l’IoT, l’Internet delle Cose. Ecco il nuovo orizzonte della robotica: non più il singolo robot sempre più sofisticato e sempre più intelligente ma comunque stand alone ovvero in funzione da solo, bensì la rete di robot innervata da intelligenza artificiale e, all’occorrenza per determinate applicazioni, da blockchain.

E noi? Ben lesti a sviluppare capacità adattive. Il mondo cambia più velocemente delle organizzazioni e la digitalizzazione è solo il passo che abilita il change management adattivo. È questa la soft skill emergente e necessaria nel mondo fortemente modificato dalla pandemia: l’adattività. Pertanto, siano benvenuti i robot, se ne sproni inserimento e fruizione e si auspichi che divengano sempre più abili a fare ed a saper fare. All’uomo compete ben altra sfida compete: immaginare e creare il migliore futuro possibile.