Commenti e prenotazioni online Fra Fipe e TripAdvisor è alleanza

Lo scorso 13 luglio nella sede di Confcommercio a Roma, la Fipe ha presentato il nuovo libro “Le prenotazioni online”, della collana “I Focus delle Bussole” realizzata da Confcommercio, in cui si illustrano le nuove dinamiche del mercato. Manuali - “Bussole” appunto - come guida per gli operatori del commercio. Memorabile il numero dedicato all’igiene, vero vademecum sull’argomento per tutti gli operatori.

Con questa premessa, la Fipe guidata da Lino Stoppani (presidente nazionale) e Aldo Cursano (vicepresidente nazionale e presidente Fipe Toscana), con il supporto di Luciano Sbraga, direttore dell’Ufficio Studi Fipe, attento osservatore e studioso del mondo dei pubblici esercizi, ha presentato la nuova “Bussola” dedicata al mondo del web, alla rete, dinanzi a un pubblico di operatori e di ristoratori. «Oggi - ha dichiarato Sbraga - l’uso degli strumenti di prenotazione online di un tavolo al ristorante è diventata una costante del nostro comportamento ed i suoi vantaggi sono sempre più evidenti».

I vantaggi della prenotazione online sono diversi, ma uno su tutti è importante per i ristoratori: la tracciabilità della prenotazione. Oggi che il fenomeno delle prenotazioni non osservate (o, come dicono gli esperti, “no show”) sono una costante giornaliera, con numeri di telefono di clienti spesso silenziosi e qualche volta fasulli, la prenotazione online può essere un valido vantaggio per prevenire e scoraggiare un comportamento da parte dei clienti dannoso per la categoria.



Anche il presidente di Confcommercio, Carlo Sangalli, ha sottolineato che «l’innovazione non è solo uno strumento, non significa solo computer, banda larga o più siti internet. L’innovazione è una dimensione identitaria, in ogni caso senza l’apporto umano, l’innovazione viene meno, soprattutto nel settore dei pubblici esercizi, dove l’ospitalità e quel tocco personale in più».

Personalmente qualche perplessità viene spontanea. Oggi la ristorazione (e non solo) sta vivendo e combattendo contro l’avidità del fisco, della burocrazia, della concorrenza sleale... Basti pensare agli agriturismi o agli “home restaurant”. L’avidità dell’Europa ci impone una liberalizzazione totale, ed oggi c’è anche l’avidità della rete: computer, banda larga, stampanti 3D... se non sei in rete non esisti, anzi, dicono, sei destinato a chiudere...

In un mondo come quello della ristorazione italiana, stratificata da tipologie diverse di ristorazione - pizzerie, trattorie e osterie più o meno famose, cuochi stellati, cucina d’albergo, agriturismi ed altro ancora - quindi con molte sfaccettature e identità, crediamo sia difficile tracciare un percorso che vada bene per tutti. Non senza sottolineare che oggi la ristorazione di città come Milano, Roma o Firenze sia una ristorazione molto diversa e per certi versi più territoriale della ristorazione della provincia delle stesse città. Per quanto l’innovazione sia un percorso inevitabile per tutti, non si può non sottolineare come siano ben pochi i ristoranti che oggi debbono affrontare una mole di prenotazioni... Ci risulta un settore in profonda crisi, e questo in uno dei tanti passaggi durante il convegno lo ha anche sottolineato il presidente Stoppani.

Il convegno dedicato alle attività online ha avuto come partner al fianco di Fipe anche la multinazionale americana delle recensioni, TripAdvisor, e il braccio operativo per le prenotazioni online TheFork, sempre del gruppo TripAdvisor. Presenti i vertici nazionali di entrambe le società. Certamente, come ha illustrato Luciano Sbraga di Fipe, il fenomeno TripAdvisor è di portata mondiale, è un fenomeno che coinvolge i ristoratori e i cuochi, da qui la necessità di “cercare di capire”, governare e magari collaborare con chi gestisce le recensioni.

Le attività dei due rami della multinazionale americana in realtà sono apparentemente ben distinte, ma in realtà in grande sinergia: la prima, TripAdvisor, si occupa di ospitare le recensioni; TheFork, invece, ha creato una piattaforma per le prenotazioni online ma nasce anche il sospetto, per certi versi evidente, che chi usufruisce dei servizi a pagamento di TheFork possa in qualche maniera ottenere una attenzione migliore sulle recensioni. Cioè: “ti pago, non puoi farmi trattare male, no?”.



Non sono evidentemente mancati momenti di scintille durante la presentazione soprattutto di TripAdvisor che come è noto, e non solo in Italia, annovera molte polemiche sulla modalità con cui gestisce le recensioni. Un problema su tutti, l’anonimato delle recensioni. A tal riguardo anche la Fipe sottolineava che il fenomeno proprio per questo aspetto ha qualcosa che rende l’attività di TripAdvisor particolarmente ostica e non proprio simpatica. Studi e ricerche di mercato, ha sottolineato ancora Luciano Sbraga, evidenziano come molte recensioni di quelle negative siano in realtà create dagli altri operatori che “parlano male” dei colleghi.

E allora come mai, se questo è un dato di fatto, non si interviene sull’anonimato? Personalmente penso che scaricare sugli operatori comportamenti scorretti invece che intervenire sul comportamento della multinazionale non sia eticamente la strada migliore. Un po’ come quando il fisco ci insegue per uno scontrino, mentre le multinazionali hanno sede a Dublino o altrove, fiscalmente parlando... Due pesi due misure?

Altra domanda, perché quando un operatore vuole non essere presente sulla piattaforma e quindi non apparire e non farsi recensire, questo non è possibile? In fondo, benché gli stessi di TripAdvisor critichino le guide cartacee, è noto che tanti cuochi e ristoratori hanno chiesto e ottenuto di non farsi recensire dalle stesse guide. Il web è un tiranno a cui non puoi non sottostare?

Da un lato non si può non riconoscere alla Fipe un’attenzione nuova e moderna alle problematiche della ristorazione e dei pubblici esercizi in genere, mondo - come già sottolineato - in continua evoluzione, con molte identità e numeri perennemente in diminuzione e trasformazione. Proprio per questo non capiamo fino in fondo la scelta di allearsi con TripAdvisor e con TheFork, due aziende non proprio “simpatiche” al settore, soprattutto - almeno per quanto ci è sembrato di percepire - senza nulla chiedere in cambio.

L’anonimato, vera “bestia nera” della discussione, è un elemento di grande antipatia. Il più grande sindacato del settore avrebbe dovuto, a nostro giudizio, farsi portavoce di richieste di maggior sicurezza sulle recensioni, che di fatto in molti casi hanno ripercussioni di tipo economico sulle stesse aziende associate a Fipe. Un’alleanza che potrebbe in qualche maniera portare “recensioni” negative alla stessa Fipe, che da quanto illustrato dallo stesso Luciano Sbraga è perfettamente a conoscenza delle criticità della situazione.

E allora ci chiediamo: perché questa disattenzione verso la categoria? Perché prima di un accordo, prima di un’alleanza con TripAdvisor, non si sono cercate strade diverse e con maggiori garanzie per il settore? Siamo convinti che Fipe e Confcommercio non potranno non affrontare e risolvere questi problemi, per il bene del settore e della stessa Fipe.