Turismo italiano in crisi? Quando le stelle degli hotel sono ingannevoli

Altro che le “chiavi” della Michelin. Il sistema di classificazione degli alberghi italiani ha bisogno di una drastica revisione per non pregiudicare le prospettive di crescita del nostro turismo. Le attribuzioni delle stelle spesso sono superate dai fatti e, purtroppo, è più facile trovare un 4 stelle che non ne vale 3, che uno da 3 che ne vale almeno 4…

Problemi nella classificazione degli hotel

A essere in crisi, in ogni caso, non è tanto la parte alta del mercato (dai 4 stelle in su), anche se c’è bisogno di regole più stringenti, quanto la fascia intermedia, dove le classificazioni in un po’ tutta Italia andrebbero rifatte perché basate su criteri vecchi e superati.

Lamentele dei clienti

Basta sfogliare qualunque social per trovare lamentele di clienti sul trattamento di questo o quell’hotel, magari più al mare che in montagna, vista la prevalenza delle destinazioni per le vacanze in questo periodo. Spesso si contesta l’assenza di qualche servizio o i disagi (dal bidet assente alla poca pulizia, dalla mancanza del portiere di notte a una colazione troppo povera), addebitando questo ai gestori che propongono nei fatti un’ospitalità diversa da quanto annunciato.

Turismo italiano in crisi? Quando le stelle degli hotel sono ingannevoli

Problemi di inadempienza e standard non rispettati

Se si va però un po’ più a fondo, i problemi non sono legati solo all'inadempienza rispetto a ciò che veniva reclamizzato. Alla base c’è l’appartenenza a una categoria (indicata dal numero di stelle) che non corrisponde né agli standard praticati dalla concorrenza, né - e spesso soprattutto - a ciò che dovrebbe essere garantito dall’avere 3 o 4 stelle.

Autonomia regionale e differenze locali

E qui il problema si fa complesso perché, pur in presenza di una normativa nazionale, ogni Regione agisce in autonomia sia nell’attribuzione del valore di una struttura, sia, soprattutto, nell’effettuare o meno controlli. Non è forse casuale che la maggior parte delle differenze a volte inconcepibili fra alberghi con lo stesso numero di stelle avvenga magari in Romagna (dove ci sono più contestazioni visto anche il primato di turisti estivi), mentre in Alto Adige è più facile trovare standard più alti rispetto al numero di stelle (in pratica hotel a 3 stelle con servizi da 4, o hotel a 4 con servizi da 5 stelle). Con in più diversi gradi di responsabilità fra gli enti intermedi in base alle diverse leggi regionali che in alcuni casi demandano le competenze anche ai Comuni.

Impatti della nuova legge sull'autonomia

Una situazione che purtroppo sembra destinata a peggiorare visto che l’aumento delle competenze demandate alle Regioni con la nuova legge sull’autonomia vanificheranno qualunque tentativo di rendere più oggettivo e automatico lo standard medio che si può trovare in una struttura con lo stesso numero di stelle, indipendentemente che sia in Val d’Aosta invece che in Irpinia.

Turismo italiano in crisi? 

Richieste di intervento dai gestori di alberghi

Sta di fatto che oltre alle richieste di rimborsi dei clienti o alle crescenti contestazioni delle associazioni dei consumatori, ora si muovono anche i gestori di alberghi. A Rimini, ad esempio, Patrizia Rinaldis, presidente della locale associazione albergatori, sostiene che la classificazione degli hotel andrebbe rifatta, perché quella di oggi è vecchia e superata. «Siamo in contatto con il Comune per pianificare controlli ad hoc. Nelle scorse settimane, ad esempio, siamo dovuti intervenire anche noi come Federalberghi per risolvere un contenzioso fra un cliente e un albergo cittadino rispetto ai livelli di servizi offerti in base alle stelle esposte». UN esempio di come nella sia pur efficiente Regione Emilia Romagna esistano ampie sacche di lassismo a livello di controlli...

Patrizia Rinaldis e Antonino Carasso

La mancanza di controlli e la necessità di regolamentazione

Una dichiarazione che mette il dito nella piaga evidenziando come alla base non ci sia solo la scorrettezza di qualche albergatore furbetto, ma anche l’endemico male italiano della mancanza di controlli sul rispetto delle regole. E se questo succede nella capitale del turismo estivo, ci si può solo immaginare cosa può avvenire altrove…

Richieste di un albo professionale per gli albergatori

Ed è proprio sul tema dei controlli che interviene anche Antonino Carasso, presidente di Promozione alberghiera sempre a Rimini, chiamando in causa le istituzioni. «Il Comune - dice - faccia partire subito questi controlli e declassifichi quegli hotel che non meritano la stella superiore. Quella dell’albergatore è una professione a tutti gli effetti, e come tale andrebbe regolata, magari attraverso un vero e proprio albo professionale, come quello degli avvocati, dei commercialisti, dei giornalisti, tanto per intenderci. Con esami da superare sul mantenimento e la reperibilità dei prodotti, sulle lingue straniere, su contabilità e aspetti fiscali, sull’uso dei gestionali. Avremmo già una forte selezione iniziale».

L'importanza del controllo regionale

Forse arrivare a un albo degli albergatori, dopo i guasti delle liberalizzazioni in tutto il mondo dell’Horeca, richiederà tempo e scelte politiche chiare che al momento non si intravedono, ma certo chiedere che le Regioni controllino la corrispondenza dei servizi offerti alle stelle segnalate è il minimo che si può chiedere se davvero si vuole sostenere il turismo.

Come vengono attribuite le stelle agli hotel in Italia

Per spiegare meglio la complessità del sistema di classificazione delle stelle degli hotel bisogna rifarsi a normative generali che a livello delle singole regioni prendono strade e interpretazioni pratiche diverse. Di seguito cerchiamo di capire come dovrebbero essere attribuite le stelle agli hotel in Italia, chi è responsabile di questo processo e quali criteri vengono utilizzati. Una sorta di piccolo vademecum in cui ogni turista può controllare la corrispondenza o meno ai criteri generali dell’hotel in cui è ospitato.

Le diverse autorità competenti

La classificazione degli hotel in Italia è gestita dalle Regioni, in base alla legge nazionale. Ogni Regione ha il compito di applicare e controllare le norme stabilite, adattandole alle specifiche esigenze locali. Gli organi regionali si avvalgono di ispettori e tecnici qualificati per effettuare le valutazioni.

Criteri di Classificazione generali

La classificazione degli hotel si basa su una serie di criteri suddivisi in diverse categorie principali:

1. Struttura e condizioni generali

• Dimensioni delle camere: Superficie minima richiesta per camere singole, doppie e suite.
• Bagni: Numero minimo di bagni in rapporto alle camere, qualità e quantità degli accessori.
• Aree comuni: Presenza e dimensioni di reception, hall, saloni, ristoranti, bar e aree di svago.

2. Servizi offerti

• Reception: Orari di apertura, disponibilità di personale multilingue e servizi di concierge.
• Ristorazione: Tipologia e numero di ristoranti, qualità del servizio colazione, servizio in camera.
• Pulizia e Manutenzione: Frequenza delle pulizie, qualità dei materiali utilizzati, manutenzione ordinaria e straordinaria.

3. Comfort delle camere

• Arredamento: Qualità e stato di conservazione dei mobili, presenza di elementi decorativi.
• Tecnologia: Accesso a Internet, TV, sistemi di climatizzazione.
• Accessori: Minibar, cassaforte, prodotti di cortesia.

4. Servizi aggiuntivi

• Attività ricreative: Palestra, piscina, spa, centro benessere.
• Servizi business: Sale riunioni, business center, servizi di segreteria.
• Accessibilità: Strutture per persone con disabilità, accesso facilitato.

5. Un complicato processo di valutazione

Il processo di valutazione per l'attribuzione delle stelle agli hotel prevede diversi passaggi:

• Domanda di classificazione: L'hotel deve presentare una domanda alla Regione, allegando la documentazione richiesta che attesta il rispetto dei criteri di classificazione.
• Ispezione: Ispettori regionali effettuano una visita all'hotel per verificare la conformità ai requisiti dichiarati. Questo include la verifica delle strutture, dei servizi e del livello di manutenzione.
• Valutazione: In base ai risultati dell'ispezione, viene redatto un rapporto che attribuisce un punteggio per ciascun criterio.
• Attribuzione delle stelle: Sulla base del punteggio complessivo, l'hotel viene classificato in una delle categorie da 1 a 5 stelle.
• Controlli periodici: Le Regioni effettuano controlli periodici per assicurarsi che gli hotel mantengano gli standard dichiarati. Gli hotel che non rispettano i criteri possono perdere la loro classificazione o essere declassati.

Oltre alla classificazione degli alberghi contano i controlli per essere certi del stelle

Come si può ben comprendere, il sistema di classificazione degli hotel in Italia dovrebbe essere un processo rigoroso e dettagliato che assicuri che gli standard di comfort e servizi siano rispettati. Purtroppo, nei fatti, in molte parti d’Italia questo non avviene. Le stelle attribuite agli hotel dovrebbero fornire ai viaggiatori una guida affidabile nella scelta dell'alloggio, garantendo che le aspettative siano in linea con quanto offerto. Conoscere questo sistema aiuta a comprendere meglio il valore delle stelle e l'importanza del mantenimento degli standard nel settore alberghiero.

Bolzano e Trento, fra le realtà più efficienti nella classificazione degli hotel

Tuttavia, ci sono anche esempi positivi, come in Alto Adige, dove molti hotel a 3 stelle offrono servizi paragonabili a quelli di strutture a 4 stelle grazie a controlli rigorosi e a un’attenzione particolare alla qualità. Questi esempi dimostrano che è possibile raggiungere e mantenere standard elevati quando ci sono volontà politica e collaborazione tra enti pubblici e privati. E proprio da Bolzano è parti lo scorso l'iniziativa di aggiungere una stella verde per segnalare le strtture più sensbili al tema della sostenibilità (in linea col macaron verde della Michelin per i ristoranti). Una strategia che anche nella vicina provincia di autonoma di Trento  si vuole seguire, tanto che l’assessore Roberto Failoni ha recentemente annunciato che «nel giro di pochissimi mesi sarà attivato un gruppo di lavoro all’interno del dipartimento Turismo che coinvolgerà tutte le categorie del ricettivo e, anche se forse non sarà facile, si apporteranno le modifiche necessarie e urgenti per rivedere la classificazione degli alberghi».

Roberto Failoni

Per migliorare il sistema di classificazione e garantire una maggiore coerenza negli standard, è essenziale introdurre controlli più stringenti e regolari, rivedere i criteri di classificazione e, possibilmente, creare un albo professionale per gli albergatori. Solo così si potrà sostenere il turismo italiano e offrire ai turisti un’ospitalità che rispetti le aspettative. E magari, soprattutto per gli alberghi "d'affari", prevedere delle classificazioni particolari o cambiare le normative fiscali che portano molte aziende a prenotare per il loro personale "solo" hotel a 3 stelle, falsando un po' la realtà del mercato a livello dell'offerta: molto alberghi riunciano infatti alle 4 stelle (pur meritandole) per non perdere questa fetta di clientela... Ci sarebbe poi anche il tema della classificazione degli agriturismi, ma questa è un'altra storia.